Utilisez cet article pour comprendre ce que sont les Fin Skills, comment ils se comparent aux Procedures, comment créer et configurer votre premier Skill, et ce qui est disponible pendant la bêta fermée.
Les Fin Skills sont une manière plus autonome de configurer Fin pour résoudre des requêtes complexes en plusieurs étapes, sans rédaction étape par étape. Au lieu d’étapes prescriptives, vous donnez à Fin un ensemble d’outils plus un objectif en texte libre, et Fin décide quels outils appeler, dans quel ordre, et quand le travail est terminé.
Note : Les Fin Skills sont actuellement en bêta fermée. Pour y accéder, contactez votre équipe de compte.
Qu’est-ce qu’un Fin Skill ?
Un Skill donne à Fin un ensemble d’outils — comme votre knowledge base, des connecteurs de données, des attributs, des tags, et des cibles de transfert — plus une courte description en texte libre de l’objectif d’un processus particulier. Quand le Skill est déclenché, Fin décide quels outils appeler, dans quel ordre, et quand le travail est terminé.
De quoi est composé un Skill
Déclencheur — quand Fin doit utiliser le Skill. Activez ceux qui s’appliquent : Customer sends a message (une description de ce que le client dit, exemples de déclencheurs — « Use when » et « Do not use when », nous recommandons 10–20 — plus ciblage d’audience et de canal), Reach out proactively (Fin initie la conversation pour les personnes correspondant à une audience, avec jusqu’à 3 relances), ou Based on an event (démarré depuis l’Inbox, un appel, un clic sur un élément du site web, ou un appel API). Les déclencheurs basés sur un événement website element click et API call sont actuellement derrière un drapeau de fonctionnalité. Ils nécessitent une opt-in supplémentaire pour y accéder.
Guidance — les catégories de guidance qui s’appliquent à ce Skill (par exemple, style de communication ou guidance d’escalade). Sélectionner une catégorie signifie que les règles de guidance pertinentes de l’espace de travail influenceront le comportement de Fin dans le Skill. La guidance a été déplacée de la définition principale du Skill vers les paramètres.
Outils disponibles — connecteurs de données que Fin peut appeler ; contenu (articles internes, articles publics, et extraits) ; cibles de transfert (équipes, coéquipiers, ou workflows réutilisables) ; attributs que Fin peut lire ; tags ; et Procedures. Fin détermine quand utiliser ces outils selon les instructions que vous fournissez.
Instructions — une invite libre où vous décrivez l’objectif du Skill, toute guidance ajoutée, et autre contexte que Fin doit suivre.
Comment configurer un Fin Skill
Les Skills peuvent être créés, édités et testés en utilisant Operator (recommandé) ou manuellement dans le produit.
Utilisation d’Operator (recommandé)
Le moyen le plus rapide de créer, tester et déployer un Fin Skill est avec Operator. Vous pouvez avoir une première version fonctionnelle et prête à tester en 15–20 minutes.
Demandez explicitement à Operator de créer un Fin Skill et décrivez l’objectif que vous souhaitez qu’il gère.
Note : Pendant la bêta, Operator ne suggérera par défaut que des Procedures — vous devez lui demander explicitement de créer un Skill. Operator rédigera le Skill dans Fin AI Agent > Train > Skills, prêt à être examiné et testé avant mise en production.
Manuellement
Allez dans Fin AI Agent > Train > Skills et sélectionnez + New Skill.
Ajoutez un déclencheur et tout ciblage d’audience ou de canal pertinent.
Sous Trigger, activez toutes les options qui s’appliquent — elles sont indépendantes, vous pouvez les combiner :
Customer sends a message — par défaut. Décrivez ce que le client dit pour déclencher le Skill, ajoutez des exemples de déclencheurs (« Use when » et « Do not use when » — nous recommandons 10–20), et définissez l’audience et les canaux.
Reach out proactively — activez cette option en haut à droite pour que Fin initie la conversation pour les personnes correspondant à une audience, au lieu d’attendre que le client envoie un message en premier.
Audience — qui Fin contacte.
Frequency — contacter une fois, ou de nouveau quand quelqu’un correspond à nouveau à l’audience.
Follow up if they go quiet — jusqu’à un nombre défini de relances, avec un intervalle minimum entre elles.
Note : Si vous souhaitez utiliser Reach out proactively, veuillez contacter l’équipe.
Based on an event — démarre le Skill depuis l’Inbox, un appel, un clic sur un élément du site web, ou un appel API, au lieu d’un message client ou d’un contact proactif.
C’est optionnel : cliquez sur + Add sous Based on events et choisissez un type d’événement : Inbox trigger (permet à un coéquipier de démarrer manuellement le Skill depuis l’Inbox), Website element click (démarre le Skill quand un client clique sur un élément spécifié de votre site web), ou API call (démarre le Skill via l’API Intercom).
Pour les déclencheurs Website element click et API call, Fin écrit le message initial de contact au client — même comportement que Reach out proactively.
Let Fin continue after this skill ends — s’applique à Reach out proactively et Based on an event (pas un message client). Configurez ce que Fin peut encore faire après la fin du Skill (utiliser du contenu, suivre la guidance, détecter des attributs), et où transférer si non résolu : choisissez une Team ou un Workflow, et définissez ce que Fin dit d’abord au client.
Ensuite, sélectionnez les catégories de guidance que vous souhaitez appliquer à ce Skill.
Ajoutez les outils que vous souhaitez que Fin utilise. Sous Available tools, ajoutez l’un des éléments suivants :
Data connectors : Recherches en direct depuis des systèmes externes (ex. statut de commande, données de compte)
Content : Articles ou extraits spécifiques que Fin peut citer
Handover targets : Équipes, coéquipiers, ou workflows que Fin peut acheminer vers
Attributes : Données utilisateur, entreprise, ou conversation que Fin peut lire
Tags : Tags que Fin peut appliquer à la conversation
Procedures : Une procédure étape par étape que Fin peut activer
Events : Une action que le client a effectuée dans le produit
Tip : Activez Add note (sous Built-in tools) pour permettre à Fin de laisser une note pour l’équipe dans les instructions.
Ajoutez vos instructions. Dans le champ Instructions, décrivez l'objectif de la Skill en langage clair — ce que Fin doit faire, comment il doit se comporter, ainsi que les garde-fous ou cas particuliers. Rédigez-le comme un guide, pas une séquence numérotée ; Fin décide lui-même des étapes au moment opportun. Fournissez autant d'informations que possible dans les instructions. Toute information non fournie peut être mal interprétée par Fin.
Utilisez @ pour référencer directement dans les instructions tout outil que vous avez ajouté — tapez @ pour rechercher et insérer par nom. Cela indique à Fin exactement quand et comment l'utiliser.
Une instruction solide couvre :
Objectif — quelle intention client cette Skill traite
Directives — comment Fin doit l'aborder (ton, ce qu'il faut recueillir, ce qu'il faut éviter)
Utilisation des outils — quand appeler un @data connector, transférer à @a team, ou citer @content
Cas particuliers — que faire si une action échoue ou si la demande du client est hors de portée
Cliquez sur Enregistrer pour sauvegarder votre Skill en brouillon. Elle ne sera pas active pour les clients tant que vous ne l'aurez pas mise en ligne.
Comment tester et déployer une Skill
Tester avec des Simulations
Les Skills fonctionnent bien avec les Simulations (conversations de test automatisées qui valident comment Fin gère différents scénarios). Vous pouvez demander à Operator de créer et exécuter des simulations, puis itérer en fonction des résultats. Comme les Skills sont conçues autour d'un objectif, pas d'un ensemble fixe d'étapes, il faut souvent plusieurs essais pour les perfectionner. Même des instructions bien rédigées peuvent manquer un scénario. Testez avec des Simulations pour identifier les lacunes, affiner vos instructions, puis testez à nouveau pour voir comment Fin performe dans divers scénarios. Vous pouvez aussi créer des Simulations manuellement.
Déployer
Une fois que vous êtes satisfait de votre Skill, mettez-la en ligne. Si vous souhaitez déployer progressivement, vous pouvez utiliser Releases.
Ce que Fin peut faire dans une Skill
Lorsqu'une Skill est déclenchée, Fin exécute la Skill de manière autonome. Une fois la Skill terminée, Fin rend la conversation à son mode par défaut de réponse aux questions de votre knowledge base et autre contenu configuré — nous appelons cela l'agent d'information général de Fin, distinct de l'agent Skills orienté objectif décrit ci-dessus. Dans une Skill, Fin peut :
Planifier et suivre sa propre progression par rapport à l'objectif
Rechercher dans le contenu que vous avez fourni dans la Skill
Appeler tous les data connectors que vous avez rendus disponibles
Envoyer un message au client, y compris poser des questions de suivi
Transférer à une cible de handover configurée, ou escalader génériquement à un humain
Déclarer la Skill terminée et rendre la conversation à Fin
Rechercher dans votre knowledge base si le client pose une question d'information hors du périmètre de la Skill
Générer des pensées Fin expliquant ce qu'il fait et pourquoi
Fonctionnalités disponibles pendant la bêta fermée
Le tableau suivant montre quelles fonctionnalités des Fin Skills sont disponibles et lesquelles arrivent bientôt. Notez que le reporting n'est pas encore disponible — vous ne pourrez pas suivre la performance des Skills avant cette sortie.
Fonctionnalité | Statut |
Création, édition et test par Operator | Disponible |
Déclencheur, exemples de déclencheurs | Disponible |
Basé sur un événement | Disponible |
Déclencheur via bouton ou API | Disponible |
Contact proactif | Disponible |
Ciblage par canal et audience | Disponible |
Changement agentique vers d'autres skills et procédures | Disponible |
Simulations | Disponible |
Aperçu manuel | Disponible |
Data connectors | Disponible |
Transfert à une équipe, un coéquipier, et workflow réutilisable | Disponible |
Étiquettes | Disponible |
Lire les attributs | Disponible |
Directives de l’espace de travail s’appliquant aux Skills | Disponible |
Passer à une autre procédure | Disponible |
Ajouter une note | Disponible |
Humain dans la boucle | Bientôt disponible |
Agent dans la boucle | Bientôt disponible |
Mettre à jour les attributs | Disponible |
Rapports | Bientôt disponible |
Choisir entre un Skill et une procédure
Un Skill et une procédure sont deux façons différentes de configurer Fin, et nous les considérons comme complémentaires plutôt que concurrents — vous pouvez utiliser les deux dans le même espace de travail. Un Skill donne à Fin un objectif et un ensemble d’outils et laisse Fin décider du chemin ; une procédure donne à Fin un script fixe, étape par étape, à suivre. Les deux guident Fin dans la gestion d’une conversation, mais ils conviennent à des situations différentes.
Voici comment choisir.
En un coup d’œil
| Skills | Procédures |
Idéal pour | Objectifs ouverts où la conversation peut prendre différentes directions | Cas spécifiques et bien définis qui suivent un chemin établi |
Comment vous le configurez | Décrivez l’objectif et donnez à Fin les outils nécessaires | Rédigez les étapes que Fin doit suivre, dans l’ordre |
Effort de configuration | Moins élevé. Moins de détails nécessaires | Plus élevé. Vous rédigez chaque étape |
Comportement | Plus flexible, moins prévisible | Plus cohérent, plus proche d’un script |
Skills
Un Skill (introduit ci-dessus) indique à Fin ce que vous voulez accomplir et laisse Fin déterminer comment y parvenir. Comme vous ne rédigez pas chaque étape, les Skills sont plus rapides à configurer.
Utilisez un skill lorsque :
Vous n’êtes pas sûr de ce que le client demandera ni de la façon dont la conversation se terminera.
Vous avez un objectif clair mais pas de chemin fixe pour l’atteindre.
Vous voulez que Fin gère une conversation qui peut changer de direction en cours de route.
Le résultat nécessite du jugement et un raisonnement dynamique, comme le dépannage où le chemin n’est pas clair.
Il y a de nombreuses causes possibles, et une procédure devrait prévoir une branche pour chacune.
À savoir :
Fin a toutes vos instructions et outils en vue pendant toute la conversation, il peut donc répondre de manière sensée lorsqu’un client change de sujet ou soulève plusieurs problèmes.
Fin peut passer d’un skill à un autre au fur et à mesure que la conversation évolue.
Comme Fin décide comment atteindre l’objectif, son approche variera davantage d’une conversation à l’autre.
Procédures
Contrairement à une Skill, une Procedure est un guide étape par étape pour un scénario spécifique — Fin suit les étapes que vous écrivez, dans l'ordre, plutôt que de décider de son propre chemin. Si vous avez déjà un processus écrit, étape par étape, que votre équipe suit, vous pouvez le donner à une Procedure et Fin l'exécutera.
Utilisez une procedure lorsque :
Le processus est bien défini et doit être réalisé de la même manière à chaque fois.
Vous avez besoin que Fin suive un script de près.
Le processus est fixe, répétable et standardisé.
À savoir :
Les procedures fonctionnent mieux lorsque le client reste sur le chemin prévu.
Fin se concentre sur la partie de la procedure qu'il est en train de suivre plutôt que de garder toutes les étapes en tête en même temps. Si un client évoque quelque chose qui concerne une autre partie de la procedure, Fin peut ne pas avoir ce contexte.
Les procedures sont moins adaptées aux conversations où le client soulève plusieurs problèmes.
FAQ
Que doit couvrir chaque Skill ?
Que doit couvrir chaque Skill ?
Chaque Skill doit se concentrer sur un seul problème. Plutôt que de tout mettre dans une grande Skill, créez plusieurs petites, chacune construite autour d'un seul objectif.
Que se passe-t-il si un client soulève plusieurs problèmes dans la même conversation ?
Que se passe-t-il si un client soulève plusieurs problèmes dans la même conversation ?
Plusieurs Skills peuvent correspondre en même temps, et elles fonctionnent en tandem plutôt qu'une à la fois. Selon ce que le client demande, Fin utilise toutes les Skills pertinentes ensemble, en passant de l'une à l'autre ou en combinant les étapes selon les besoins.
Supposons que vous vouliez que Fin gère les annulations d'abonnement et traite les remboursements. Chacune serait une Skill distincte. Si un client demande à annuler son abonnement et à obtenir un remboursement, les deux Skills correspondent, et Fin les utilise ensemble pour résoudre la demande du client.
Plusieurs Skills ont été activées dans ma conversation, pourquoi une seule s'est-elle terminée avec succès ?
Plusieurs Skills ont été activées dans ma conversation, pourquoi une seule s'est-elle terminée avec succès ?
Une Skill déclenche l'agent. L'agent Skills fait ensuite appel à d'autres skills selon les besoins. La Skill qui a correspondu initialement sera celle pour laquelle nous voyons un événement de fin. Les Skills déclenchées en cours de route n'auront pas d'étape de fin nommée.