Oui — Les Procedures sont généralement disponibles pour tous les clients. Il n’y a pas de liste d’attente, d’accès bêta ni de contrat spécial requis, et vous n’avez pas besoin de contacter le support ou le service commercial pour y accéder. Vous pouvez y accéder directement via Fin AI Agent > Train > Procedures.

Fin AI Agent doit déjà être configuré et actif dans votre espace de travail avant que vous puissiez utiliser les Procedures. Les Procedures sont une fonctionnalité de Fin AI Agent — elles étendent ce que Fin peut faire, donc Fin doit être déployé et en fonctionnement en premier. Si Fin AI Agent n’est pas encore configuré dans votre espace de travail, accédez à Fin AI Agent pour commencer.

Pour créer une nouvelle Fin Procedure, accédez à Fin AI Agent > Train > Procedures dans votre espace de travail. Cliquez sur + New procedure et choisissez votre méthode de création préférée.

Si une Procedure se termine prématurément, saute des étapes, ne s’enregistre qu’après un rafraîchissement ou génère des erreurs, ce n’est pas un comportement attendu. Veuillez signaler le problème à notre équipe de support afin que nous puissions enquêter.

Non, vous ne pouvez pas utiliser une sous-procedure écrite dans une Procedure différente à l’intérieur d’une autre Procedure.

Il n’existe actuellement aucun moyen de migrer automatiquement toutes les Tasks. Cependant, après le 12 mars, nous pourrons migrer automatiquement certaines Tasks simples (par exemple, celles avec un seul bloc d’instructions) en Procedures. Nous prévoyons de prendre en charge des migrations de Tasks plus complexes — probablement avec l’aide de l’IA — à l’avenir.

Si vous rencontrez une gestion incohérente des données ou des structures imbriquées, vous avez actuellement deux options :

À l’avenir, nous lancerons un outil de code qui vous permettra de transformer et manipuler directement n’importe quelle donnée au sein d’une Procedure.

Les Procedures générées par l’IA sont toujours actualisées avec notre dernière vision des bonnes pratiques de conception, ce qui signifie que la structure peut évoluer dans le temps. Aujourd’hui, l’IA structure souvent les étapes à l’intérieur des sous-procedures, ce qui est considéré comme une bonne pratique.

Non, la création et le déploiement des Procedures sont gérés par le même niveau d’autorisation.

Vous pouvez activer une procedure pour des canaux spécifiques directement dans l’éditeur de Procedure. Dans la section When to use this procedure, cliquez sur le bouton d’audience. À partir de là, vous pouvez cocher ou décocher des canaux spécifiques (par exemple, WhatsApp, Messenger, iOS) pour contrôler exactement où Fin est autorisé à utiliser cette procedure. Vous pouvez également choisir ici quel public spécifique peut déclencher la procedure.

Les Procedures sur mobile ont des exigences plus strictes que sur le web. Suivez cette liste de contrôle si une Procedure ne s’exécute pas pour les clients mobiles :

Les Procedures Fin ne prennent actuellement en charge que l’étiquetage de la conversation. Bien que Intercom Workflows permette des actions « Tag person », cette fonctionnalité spécifique n’est pas disponible dans les blocs d’instructions en langage naturel d’une Procedure.

Le titre principal de la procedure (le nom que vous donnez à votre procedure en haut) sert principalement à l’organisation interne. Bien qu’il doive être clair et descriptif, Fin n’utilise pas directement le titre de la procedure pour la correspondance d’intention. Fin s’appuie plutôt sur la description du déclencheur "When to use this procedure" pour déterminer quand activer la procedure.

Cependant, les sub-procedure titles sont différents — Fin les utilise lorsque vous les appelez avec @Run sub-procedure. Utilisez des noms descriptifs axés sur l’action pour les sub-procedures comme CollectPaymentInfo, VerifyUserIdentity, or ResolveDeliveryIssue afin qu’ils soient clairs pour Fin et votre équipe.

Oui ! Connectez-vous avec des Community Experts et des Intercom Solutions Architects lors de nos Procedures Meetup Office Hours. Ces sessions, tenues toutes les deux semaines, offrent un soutien pratique en temps réel, y compris des Q&A en direct pour vous aider à configurer et optimiser vos Procedures Fin et vos Data connectors.

Oui, Fin peut reprendre une Procedure après une fermeture automatique due à l’inactivité.

Si un client devient inactif, Fin conservera le contexte. Lorsque le client revient dans la conversation, Fin reprendra exactement là où il s’était arrêté.

Non, il n’existe aucun moyen d’exposer quels articles Fin utilise lors d’une simulation lorsque la simulation est limitée au contenu disponible.

Les Procedures Fin ne peuvent actuellement pas créer un ticket. La création de Ticket via les Procedures est prévue pour début 2026.

Fin Procedures ne peuvent pas créer automatiquement une note de résumé AI lors d'une escalade (comme pour les Tasks). Cette fonctionnalité est en cours de développement et devrait être lancée à la mi-2026.

Fin Procedures ne prennent pas encore en charge la suppression ou le contrôle des questions de relance. Des contrôles de relance plus flexibles pour Procedures sont prévus pour début 2026.

Non, Procedures ne prennent pas en charge les blocs de boutons physiques. Pour offrir des choix aux clients, fournissez les options directement dans le texte de votre message et utilisez des étapes Condition pour brancher la conversation en fonction de leur réponse. Cela vous permet de recréer la même logique qu'une tâche basée sur des boutons, mais dans un format plus naturel et conversationnel.

Non, l'étape Run Sub-procedure est exclusive aux Procedures. Vous pouvez utiliser cette commande (ou le raccourci @Run sub-procedure) pour appeler une Procedure depuis une autre, mais cette fonctionnalité n'est pas disponible dans le créateur de Workflow.

Workflows ne peuvent pas directement passer la main à une Procedure. Procedures sont des ensembles d'instructions spécifiques que l'agent Fin AI suit séquentiellement. Si vous devez connecter des flux automatisés, vous pouvez utiliser l'étape Run Workflow pour lier à un autre workflow réutilisable.

Vous pouvez ajouter une étape Wait for reply à une Procedure pour la mettre en pause pendant qu'un client accomplit une tâche longue, sans déclencher le minuteur d'inactivité ni envoyer de messages de relance. Définissez la durée d'attente de Fin (minimum 5 minutes, maximum 7 jours). L'étape se termine lorsque le client répond ou que le temps s'écoule — et passe toujours à l'étape suivante à l'expiration, elle n'escalade jamais vers un coéquipier. Si votre logique nécessite un délai basé sur le temps qui n'est pas lié à une réponse client, créez cette partie de l'expérience dans un Workflow, qui prend entièrement en charge les actions Wait.

Voici comment les distinguer :

La vérification par e-mail (Email OTP) est une fonctionnalité de Workflow, pas de Procedure. Si vous devez vérifier l'identité d'un client par e-mail, vous devez utiliser l'étape Verify email with OTP dans le Workflows visual builder, pas dans Procedures. Rappelez-vous : les Workflows gèrent l'automatisation comme le routage, les attentes et les étapes de vérification, tandis que les Procedures gèrent les tâches pilotées par l'IA en utilisant des instructions en langage naturel.

Non, vous ne pouvez pas déclencher une Procedure depuis un workflow ou un reusable Workflow. Procedures fonctionnent sur une logique IA non linéaire et des instructions en langage naturel ; elles ne peuvent pas déclencher les étapes rigides et linéaires d'un Reusable Workflow. Cependant, vous pouvez Handoff to workflow à l'intérieur d'une Procedure, mais il n'existe pas d'étape équivalente « Pass to Fin Procedure » depuis les workflows.

Un temps de réponse de 10 secondes est dans la plage de performance attendue pour les Procedures sur mobile.

Les Procedures exigent que Fin suive une logique spécifique, traite des instructions détaillées ou interagisse avec des données externes. Parce que Fin doit évaluer chaque partie des instructions, vous pouvez remarquer un léger délai par rapport à une réponse IA. Cela garantit que Fin fournit la résolution la plus précise et contextuelle.

Non, vous ne devez pas utiliser une Procedure pour surveiller chaque message pour le sentiment. Procedures sont conçues pour des tâches spécifiques et répétables plutôt que pour une surveillance générale en arrière-plan. Pour la détection de sentiment en temps réel et les décisions de transfert, vous devriez utiliser Escalation Guidance, qui est conçu pour ces scénarios et s'intègre nativement à la détection de sentiment intégrée de Fin.

Non. Les Procedures ne peuvent pas appliquer une barrière stricte à l'escalade en chat. Fin peut toujours escalader en fonction de votre Escalation Guidance ou des paramètres d'escalade globaux, même lorsqu'une Procedure est en cours. Si un client demande à parler à un humain, Fin honorera cette demande indépendamment des instructions de la Procedure.

Si vous devez contrôler quand l'escalade se produit, utilisez Escalation Guidance pour définir les conditions dans lesquelles Fin doit ou ne doit pas passer la main à un coéquipier.

Pas directement. Il n'existe pas de paramètre au niveau Procedure qui escalade automatiquement vers un coéquipier lorsqu'un client cesse de répondre. L'étape Wait for reply peut mettre une Procedure en pause et détecter qu'un client n'a pas répondu (via l'attribut wait_elapsed), mais elle n'escalade pas automatiquement ; vous devrez ajouter une étape Condition pour bifurquer sur ce résultat et diriger explicitement vers un coéquipier.

La meilleure façon de gérer une escalade complexe est de définir votre logique dans Escalation Guidance ou Escalation Rules puis d'utiliser les Workflows pour gérer les actions post-escalade comme l'affectation à une équipe spécifique.

Cela dépend de la façon dont la Procedure se termine. Une Procedure qui complète ses étapes est facturable uniquement si la conversation atteint un résultat facturable : soit une Resolution (Fin résout le problème du client, confirmé ou supposé), soit un Procedure handoff (Fin transfère à une équipe humaine ou à un workflow). Parcourir simplement toutes les étapes sans que la conversation atteigne l'un de ces résultats ne déclenche pas la facturation. Le facteur clé est de savoir si la conversation atteint un résultat, pas si la Procedure a fini ses étapes.

À partir du 12 mars 2026, les Fin Procedures sont facturées en tant que Fin Outcomes (0,99 $) lorsqu'une conversation atteint l'un des résultats suivants : une Resolution, où Fin résout complètement le problème du client, ou un Procedure handoff, où Fin transfère à une équipe humaine ou à un workflow. Vous n'êtes jamais facturé si une Procedure échoue, se termine sans résultat facturable, ou si un client demande une escalade en dehors d'un transfert configuré. En savoir plus sur Fin Outcomes et la facturation.

Non. Si votre procedure transfère à un workflow qui entraîne Fin à relancer, vous ne serez facturé qu'une seule fois par conversation — même si l'état de résolution change. Une seule conversation ne peut déclencher qu'un seul résultat facturable, quel que soit le nombre de relances de Fin.

Les Procedures se déclenchent en fonction de leur type de déclencheur. Pour le déclencheur par défaut basé sur l'intention, Fin analyse le message de l'user et le compare aux critères que vous avez définis dans la section "When to use this procedure". Les Procedures peuvent également se déclencher via des déclencheurs d'événements à des moments spécifiques et critiques pour l'entreprise, ou via le déclencheur Inbox, qui permet aux coéquipiers de démarrer manuellement une depuis l'Inbox. Vous n'avez pas besoin d'un interrupteur séparé "On/Off" pour les Procedures ; elles fonctionnent au sein de votre déploiement Fin existant (soit Simple Deploy, soit Workflows).

Non, le comportement de Fin (relances, escalades et fermeture automatique) est déterminé par la deployment method hébergeant la Procedure :

Si Simple Deploy est actif, il remplacera tout workflow orienté client configuré pour le même déclencheur. Cela signifie que vos Procedures seront par défaut soumises aux paramètres globaux Simple Deploy plutôt qu'à des configurations spécifiques de blocs "Let Fin handle" dans les Workflows.

Oui, Fin Procedures ne sont pas isolées de votre configuration Fin globale. Si un client devient inactif pendant une Procedure, les paramètres de relance et de fermeture automatique configurés dans votre étape Let Fin Handle du workflow se déclencheront toujours.

Comment cela affecte l'expérience :

Comment gérer cela :

Étant donné que les paramètres de relance et de fermeture automatique ne peuvent pas actuellement être désactivés pour une Procedure spécifique, vous avez deux options :

Les Procedures prennent en charge trois types de déclencheurs — choisissez celui qui correspond à votre cas d'utilisation :

La façon la plus simple d'ajouter des étapes est d'écrire vos instructions naturellement ou de laisser l'IA les rédiger pour vous :

Dans les étapes d'instruction, vous pouvez ajouter des outils en tapant @ pour accéder à des fonctionnalités comme des connecteurs de données, des attributs ou des sous-procedures. Pour réordonner les étapes, faites-les glisser et déposer directement dans l'éditeur de Procedure.

Utilisez un Data Connector autonome pour des opérations directes, mono-étapes et atomiques (par ex. « cancel my subscription ») qui ne nécessitent pas une interaction ordonnée et multi-étapes. Vous pouvez utiliser des invites dans la description du connecteur de données lui-même. Utilisez une Procedure lorsque vous avez besoin d'un flux déterministe en plusieurs étapes : collecte de plusieurs informations, confirmations explicites, logique de branchement, etc.

Les @tools (at-tools) étendent les capacités de Fin dans les instructions de Procedure. Lorsque vous tapez @ dans une étape d'instruction, vous pouvez ajouter des outils qui permettent à Fin d'interagir en temps réel avec des données et des systèmes.

Les @ tools courants incluent :

Les Custom Objects ne sont pas encore entièrement pris en charge dans les Procedures Fin. Pour référencer des données externes dans les Procedures, vous devez utiliser les Data Connectors à la place. Lorsque vous ajoutez un data connector à une Procedure, Fin crée automatiquement des attributs temporaires à partir de la réponse du connecteur, que vous pouvez référencer dans vos instructions et conditions.

Les Procedures Fin n'utilisent pas de boutons de réponse. Les Procedures sont conçues pour des interactions conversationnelles pilotées par l'IA où Fin répond naturellement à ce que les clients tapent. Si vous souhaitez utiliser des boutons de réponse pour proposer aux clients des options prédéfinies à cliquer, vous devez utiliser Workflows à la place. Les Workflows sont construits sur une toile visuelle et prennent en charge les boutons de réponse, qui guident les clients à travers des chemins structurés. Les Procedures conviennent mieux aux conversations ouvertes où les clients peuvent formuler des demandes différemment ou fournir des informations dans des ordres variables.

Oui. Lorsque vous cliquez sur une étape de fin dans une Procedure, le panneau latéral inclut une option Close conversation and prevent replies. L'activation de cette option fermera automatiquement la conversation lorsque cette étape de fin sera atteinte et empêchera le client de répondre. Si cette option n'est pas activée, la conversation reste ouverte après la fin de la Procedure — elle se fermera selon vos paramètres de fermeture automatique ou lorsqu'un collègue la fermera manuellement.

Bien que vous ne puissiez pas exporter un fichier, chaque test de conversation simulée génère un identifiant d'exécution unique et un lien. Vous pouvez copier ce lien et le partager avec toute personne ayant accès à votre espace de travail.

Oui, sur Fin pour Zendesk, toutes les conversations qui sont entrées dans une Procedure peuvent être consultées depuis la page d'aperçu Procedures.

Oui, vous pouvez voir les performances des Procedures et consulter toutes les conversations impliquant une Procedure dans les rapports.

Non, les escalades dues aux conseils généraux ne sont pas facturées. Seuls les transferts intentionnels configurés explicitement dans la Procedure (soit dans les instructions, soit dans la guidance spécifique à la procedure) sont facturés.