Note : Fin Procedures est disponible en disponibilité gérée comme la prochaine évolution des Fin Tasks, offrant une expérience d'édition plus simple et des capacités plus puissantes. Veuillez discuter de l'accès avec votre Account Manager. En savoir plus sur la transition des Fin Tasks vers Procedures.
Si vous avez accès à Procedures, nous vous recommandons de les utiliser pour les nouvelles automatisations.
Ce qu'il faut considérer lors de la configuration des Fin Tasks
Configurer les Fin Tasks et utiliser les Data connectors nécessite un mélange de connaissances techniques, de réflexion sur les processus et de collaboration. Bien que l'expérience devienne plus facile avec le temps, voici les domaines clés sur lesquels se concentrer :
Choisissez des processus à fort impact à automatiser : Commencez par identifier 1 à 2 workflows où l'automatisation pourrait réduire significativement le volume de support. Recherchez des processus répétitifs qui dépendent actuellement d'une intervention humaine. Votre rapport Intercom Overview est un excellent endroit pour repérer les tendances et découvrir les problèmes courants adressés à votre équipe.
Comprenez vos exigences API : De nombreuses Tasks dépendent de la connexion aux APIs pour récupérer ou mettre à jour des données (c’est-à-dire les Data connectors). Assurez-vous de savoir quelles APIs sont nécessaires, ce qu'elles renvoient et comment elles seront utilisées dans la Task.
Travaillez de manière interfonctionnelle : La configuration des Tasks nécessite souvent la contribution des équipes produit, ingénierie ou opérations — surtout lorsque des APIs doivent être créées ou mises à jour. Une communication claire autour du workflow souhaité garantit que les bons systèmes sont en place.
Testez et itérez : Construire d'excellentes Tasks est rarement un effort unique. Attendez-vous à tester différentes approches avec les instructions de la Task, déboguer les cas limites et affiner au fur et à mesure pour améliorer la fiabilité et l'expérience utilisateur finale.
Bien maîtriser ces fondamentaux vous aidera à lancer plus rapidement et à construire des Tasks Fin plus efficaces.
Créer une Fin Task
Visitez Fin AI Agent > Train > Tasks et cliquez sur New task.
1. Donnez un titre et une description à votre déclencheur de tâche
Chaque Fin task doit recevoir un titre indiquant à Fin quand déclencher la tâche. C'est très important pour que Fin la déclenche au bon moment.
De même que le titre, la description indique aussi à Fin quand elle doit déclencher la tâche, avec plus de détails. Cela décrit clairement la situation dans laquelle Fin doit utiliser la tâche, et peut aussi préciser les situations où Fin ne doit pas utiliser cette tâche.
2. Entraînez Fin avec des questions exemples
Pour améliorer la précision de l'association des tâches, vous pouvez fournir des questions exemples spécifiques qui doivent ou ne doivent pas déclencher votre tâche. Cela aide Fin à mieux comprendre quand utiliser votre tâche, surtout si vous avez plusieurs tâches similaires.
Ajouter des exemples positifs (« Déclencher quand... ») :
Cliquez sur le bouton Trigger when... dans le déclencheur de tâche.
Utilisez la fonction de recherche pour trouver des questions que vos clients ont réellement posées.
Sélectionnez des exemples qui représentent clairement quand cette tâche doit s'activer, ou ajoutez des questions manuellement.
Plus vous fournissez d'exemples pertinents, mieux Fin comprendra l'objectif de votre tâche.
Ajouter des exemples négatifs (« Ne pas déclencher quand... ») :
Cliquez sur le bouton Don’t trigger when....
Choisissez des questions qui pourraient sembler liées mais ne doivent PAS déclencher cette tâche.
Ceci est particulièrement utile pour affiner le déclencheur et éviter les déclenchements erronés.
3. Définissez les règles des canaux et du public
Le déclencheur de tâche est aussi l'endroit où vous définissez les règles des canaux et du public qui doivent correspondre avant que Fin n'exécute la tâche.
Astuce : Vous pouvez configurer un public personnalisé pour votre tâche ou choisir parmi les Fin audiences réutilisables que vous avez déjà configurées.
4. Ajoutez des instructions
Utilisez le bloc d'instructions pour donner à Fin des instructions personnalisées pour exécuter la tâche. Vous pouvez modéliser les instructions avec des données, faire utiliser à Fin les Data connectors, stocker les données de réponse et répondre aux users.
Fournissez autant d'informations que possible dans les instructions, toute information non fournie peut être déduite incorrectement par Fin.
Commencez chaque instruction par un verbe. Soyez clair, concis et aussi complet que possible. Les instructions longues sont moins fiables, utilisez donc plusieurs étapes pour chaque instruction si nécessaire.
Astuce : L'éditeur Instructions peut être agrandi en utilisant le bouton bascule en haut à droite.
Vous pouvez ajouter des étapes de plusieurs façons :
Cliquez sur l'icône plus qui apparaît à gauche de toute étape.
Avec votre curseur à la fin d'une étape, appuyez sur Entrée sur votre clavier pour créer une nouvelle étape en dessous.
Pour supprimer une étape :
Cliquez sur les trois points à droite de l'étape et sélectionnez Supprimer.
Astuce de pro : En mode édition, vous pouvez maintenant utiliser le raccourci clavier Command-Z (sur Mac) ou Ctrl+Z (sur Windows) pour annuler les modifications sur toutes les étapes du bloc d'instructions, pas seulement dans l'étape que vous éditez.
Fin peut envoyer un mot de passe à usage unique à l'email du client et lui demander de le saisir avant d'exécuter la tâche.
Instructions de tâche générées par IA
Avec les instructions de tâche générées par IA, vous pouvez simplement décrire ce que vous voulez que Fin fasse et il générera automatiquement une invite de tâche structurée.
Cela permet :
Configuration plus rapide : Passez la page blanche et laissez l'IA faire le gros du travail !
Meilleure structure : Les invites générées suivent les meilleures pratiques pour les Fin Tasks — complètes avec étapes, conditions de fin et conseils optionnels.
Facile à modifier : Une fois générées, les invites sont entièrement modifiables, vous pouvez donc les ajuster et personnaliser selon vos besoins.
Ajouter plusieurs blocs d'instructions
Vous pouvez ajouter un ou plusieurs blocs d'instructions à la même tâche. Cliquez simplement sur Ajouter une étape puis sélectionnez Donner des instructions à Fin pour ajouter un ensemble supplémentaire d'instructions que Fin doit suivre. Cette étape peut être ajoutée directement après un autre bloc d'instructions, ou vous pouvez utiliser des branches pour que Fin suive différentes instructions selon certains critères, tels que la région, le pays, les attributs des users, etc.
Ajouter des tags de conversation
Pour améliorer le filtrage et les rapports, catégorisez les conversations en demandant à Fin d'ajouter des tags. Tapez simplement "@", sélectionnez Ajouter un tag à une conversation et choisissez le tag que vous souhaitez ajouter. Vous pouvez ajouter plusieurs tags à une seule conversation.
Exemple d'instruction :
"Taguer la conversation 'Demande de facturation' et 'Haute priorité'."
Escalader vers une équipe ou un coéquipier spécifique
Pour transférer une conversation sans interruption, tapez "@" en ligne avec vos instructions textuelles et sélectionnez Escalader vers l'équipe.
Exemple d'instruction :
"Escalader vers : Facturation"
Ajouter des connecteurs de données [optionnel]
Les connecteurs de données peuvent être utilisés dans le bloc d'instructions pour récupérer ou mettre à jour des données dans un système externe. Ajoutez un connecteur de données en tapant "@" en ligne avec vos instructions textuelles, puis cliquez sur Connecter à l'externe et sélectionnez l'un de vos connecteurs de données préconfigurés.
Note : Vous devrez configurer les connecteurs de données avant de pouvoir les utiliser dans les tâches Fin.
Les données de réponse du connecteur de données deviendront disponibles en tant que « attributs temporaires » dans le bloc d'instructions (voir ci-dessous).
Utiliser des attributs [optionnel]
Ajoutez des attributs au bloc d'instructions en tapant "@" en ligne avec vos instructions textuelles. Cela permet à Fin de lire et mettre à jour les attributs selon vos règles métier spécifiques, à des moments précis, avec des valeurs exactes. Vous pouvez utiliser n'importe quel attribut people, company, conversation ou temporaire.
Utiliser des attributs temporaires [optionnel]
Les attributs temporaires sont utiles lorsque vous avez besoin de données uniquement pour la tâche en cours et que vous ne souhaitez pas les enregistrer de façon permanente dans Intercom pour les rapports ou autres usages. Vous pouvez créer ces attributs pour contenir des informations pertinentes à la tâche spécifique en cours d'exécution.
Par exemple, vous pouvez créer un attribut temporaire pour :
Capturer l'ID de réservation sélectionné par un client
Date de livraison préférée du client
Demander à Fin de classifier la requête d'un user ou de collecter des données
Guider le comportement de Fin pendant une tâche [optionnel]
Guidez la manière dont Fin interagit, répond et se comporte pendant une tâche en fournissant des directives claires. Décrivez simplement les comportements spécifiques que vous souhaitez que Fin suive lors de l'exécution des étapes.
Note : Fin combinera toute directive Fin globale que vous avez définie avec toute directive personnalisée que vous ajoutez ici.
Utiliser « Attendre le webhook » [optionnel]
Utilisez Attendre le webhook pour mettre la tâche en pause jusqu'à ce qu'elle reçoive une requête webhook. Cela est idéal pour les processus nécessitant une entrée externe avant de continuer.
Imaginez que votre tâche doit s'intégrer à un système externe — comme une application tierce pour la vérification d'identité. Avec Attendre le webhook, la tâche s'arrête à cette étape jusqu'à ce que le système externe envoie une réponse webhook. Une fois reçue, la tâche reprend et agit en fonction des données fournies.
Exemples
Vérification d'identité : Mettez la tâche en pause jusqu'à ce qu'un service tiers confirme l'identité d'un user.
Confirmation de paiement : Attendez un webhook de votre fournisseur de paiement pour confirmer une transaction avant de continuer.
Exécution de commande : Mettez en pause jusqu'à ce que votre système d'inventaire envoie une mise à jour sur la disponibilité du stock.
Processus d'approbation : Maintenez la tâche en attente jusqu'à ce qu'un outil tiers envoie un statut d'approbation ou de rejet.
Cette fonctionnalité garantit que vos tâches sont fluides et synchronisées avec les systèmes externes, réduisant l'intervention manuelle et maintenant l'efficacité ! Pour ajouter Attendre le webhook à votre tâche, cliquez simplement sur Ajouter une étape et recherchez « Attendre le webhook ».
Bonnes pratiques lors de l'utilisation de « Attendre le webhook »
Ajoutez un nom clair à l'étape pour faciliter l'identification des variables temporaires créées pour l'étape
Configurez correctement la requête d'exemple en incluant tous les champs que vous attendez de recevoir dans le rappel webhook au sein de l'objet data.
Assurez-vous que le webhook renvoie un corps JSON correspondant à la structure de l'étape. Si la structure JSON est mise à jour, aucune donnée ne sera reçue. Les champs manquants dans la configuration rendront également ces champs inaccessibles dans la tâche.
Cliquez sur le bouton « Copier » pour copier l'URL du webhook dans votre presse-papiers. Sur le site tiers où le webhook est déclenché, assurez-vous que le conversationId est transmis comme prévu.
Note : Le point de terminaison webhook prend en charge l'idempotence pour réessayer en toute sécurité les requêtes et éviter que la même opération soit effectuée plusieurs fois. Lors de l'envoi d'une requête, incluez un en-tête « Idempotency-Key » avec une valeur unique. Nous recommandons d'utiliser des UUID. Les clés d'idempotence expirent après 24 heures.
5. Modifier et tester en toute sécurité les brouillons de tâches
Avec la possibilité d'enregistrer les tâches en brouillon, vous pouvez modifier et tester les changements de vos tâches Fin sans impacter vos clients. Cela vous offre un environnement sécurisé pour perfectionner vos automatisations avant publication.
Lorsque vous modifiez une tâche en direct, vous aurez deux versions :
Version en direct : C'est la tâche active avec laquelle vos clients interagissent actuellement. Sur la page de présentation de la tâche, vous pouvez lancer des simulations pour tester la version en direct actuellement publiée de votre tâche.
Version brouillon : C'est votre ensemble de modifications non publié. Cliquez sur Modifier sur une tâche pour entrer en mode brouillon. Depuis l'éditeur de tâches, vous pouvez lancer des simulations pour tester les modifications que vous avez enregistrées en brouillon.
Comment gérer les brouillons de tâches
Lorsque vous modifiez une tâche en direct, vous verrez le bouton Enregistrer en brouillon. Cliquer dessus enregistre votre travail dans une version brouillon. Votre tâche en direct n'est pas affectée, vos clients continueront donc à vivre le flux original.
Vous pouvez tester votre brouillon avant de le publier. Les fonctionnalités « Aperçu » et « Simulations » testeront désormais votre version brouillon.
Tester avec Aperçu : Ouvrez Aperçu depuis l'éditeur pour avoir une conversation test avec votre version brouillon. C'est le moyen le plus rapide de voir comment vos nouvelles modifications se ressentent.
Test avec Simulations : Exécuter des Simulations depuis l'éditeur de tâches testera les instructions de votre brouillon. Les Simulations vous aident à valider qu'un bloc d'instructions se comporte comme prévu, surtout pour une logique de branchement complexe.
Note : Si vous lancez des Simulations depuis la page principale de vue d'ensemble des tâches (pas l'éditeur), cela testera toujours votre version live.
6. Tester les instructions avec des Simulations
Les Simulations vous aident à valider qu'un bloc d'instructions se comporte comme prévu. Lors de la conception, concentrez-vous sur le fonctionnement de la logique de branchement.
Par exemple, si une étape dit « Vérifiez la raison pour laquelle la carte est bloquée », plusieurs résultats sont possibles. Chaque résultat (comme carte perdue, détection de fraude ou demande d'un user) peut déclencher un chemin différent dans le bloc d'instructions.
Votre objectif est de vous assurer que chacun de ces chemins se comporte correctement :
Identifiez chaque branche : Listez tous les chemins possibles que le bloc pourrait prendre.
Créez des cas de test séparés : Testez chaque branche indépendamment.
Validez les résultats : Confirmez que Fin se comporte comme prévu pour chaque chemin.
Les Simulations offrent également un filet de sécurité contre les régressions — vous pourrez les relancer plus tard pour vous assurer que les mises à jour futures ne cassent pas la logique existante.
Créer une simulation
Allez à Fin AI Agent > Train > Tasks, puis modifiez votre tâche existante.
Ouvrez le bloc Instructions et sélectionnez Test.
Cliquez sur Nouvelle simulation.
Ajoutez un Titre du test pour pouvoir le retrouver et le réutiliser plus tard.
Choisissez qui Tester en tant que dans la liste déroulante des contacts de votre espace de travail.
Saisissez le message d'ouverture de l'user, par ex. « Ma carte est bloquée, je ne peux pas l'utiliser. »
Fournissez le Contexte user — détails supplémentaires sur la situation du client, par ex. :
Le client a manqué des paiements précédents et est sous un plan de remboursement
Le client doit utiliser sa carte aujourd'hui
Le client est pressé
Sélectionnez les Données disponibles pour Fin pendant le test. Ces valeurs sont pré-remplies à partir des connecteurs de données ou des attributs que vous avez référencés dans le bloc d'instructions. Vous pouvez les modifier pour tester différents résultats, par ex. :
People.Is.On.Repayment.Plan = TruePeople.Is.On.Repayment.Plan = False
Définissez les Critères de réussite qui doivent être remplis pour que le test soit validé, par ex. :
Fin explique la raison pour laquelle la carte est bloquée
Fin propose la bonne étape suivante
Un connecteur de données spécifique est déclenché
Enregistrez et lancez la simulation
Vous pouvez soit Enregistrer la simulation pour plus tard, soit la Lancer immédiatement. Lorsqu'une simulation est lancée, elle apparaît dans le panneau Tests à droite de l'écran avec un indicateur de statut clair. Pendant qu'une simulation est en cours, vous verrez une pastille En cours indiquant qu'elle progresse.
Le panneau Tests sert également de tableau de bord pour tous vos tests enregistrés et exécutés :
Réussi ou Échoué : Indique si les critères de réussite ont été atteints.
Pas encore lancé : La simulation a été enregistrée mais n'a pas encore été lancée.
Pour toute simulation que vous avez lancée, vous pouvez cliquer sur Voir les conversations pour voir les échanges entre le client simulé (basé sur le contexte que vous avez fourni) et Fin. Cette transcription vous aide à comprendre comment la logique a évolué et pourquoi un test a réussi ou échoué.
Note : Vous devrez utiliser la dernière version de Fin Tasks pour exécuter des simulations sur les instructions de tâche. Contactez votre Account Manager si vous devez mettre à jour.
Une fois que vous êtes satisfait de la performance de Fin dans la tâche, allez-y et sélectionnez Mettre en live pour laisser Fin travailler ! 💪
Rapport sur Fin Tasks
Note : Certaines capacités et métriques mentionnées ci-dessous utilisent le terme Procedure au lieu de Task. Procedures est la prochaine évolution des Tasks et est actuellement en bêta fermée. Toutes les métriques de rapport étiquetées « Procedure » s'appliquent aussi aux Tasks, vous pouvez donc toujours les utiliser pour analyser la performance des Tasks même si vous n'êtes pas dans la bêta Procedures.
Comprenez comment vos Tasks fonctionnent et où elles apportent de la valeur. Après avoir mis une Task en live, vous pouvez rapidement voir son comportement dans les conversations live en suivant trois signaux clés :
Déclenché - Le nombre de conversations dans lesquelles Fin a démarré cette Task selon sa description de déclenchement. Cela vous aide à comprendre à quelle fréquence les clients rencontrent des scénarios mappés par votre Task.
Escaladé - Le nombre de conversations où un client a demandé à parler à un humain pendant qu'une Task était en cours.
Transféré - Le nombre de conversations dans lesquelles la Task a intentionnellement transféré la conversation à une équipe ou un autre workflow. Ce sont des transferts configurés dans la logique de votre Task (par exemple, une action « Escalate to Billing Team »), pas des cas où le client a demandé à parler à quelqu'un.
En attente - Le nombre de conversations encore en cours et qui n'ont pas encore d'état de résolution.
Vous pouvez consulter ces métriques clés depuis la page principale Tasks.
Filtres
Utilisez ces attributs dans l'Inbox ou les rapports Intercom pour filtrer vos conversations :
Fin AI Agent : Procedures déclenchées - vous permet de filtrer par procedure.
Fin AI Agent : État de résolution est Procedure Handoff - vous permet d'examiner les conversations où le résultat de la procedure était un transfert.
Métriques
Utilisez ces métriques dans des rapports personnalisés pour analyser plus en détail vos conversations :
Conversations de transfert de procédure de l'agent Fin AI : Nombre de conversations où l'agent Fin AI a délibérément transféré à une autre équipe ou workflow via sa logique configurée dans les instructions de procédure.
Taux de transfert de procédure de l'agent Fin AI : Pourcentage de conversations où l'agent Fin AI a délibérément transféré à une autre équipe ou workflow via sa logique configurée dans les instructions de procédure (sur l'ensemble des conversations impliquant l'agent Fin AI).
