Nous savons que ces enquêtes peuvent apparaître pour vous ou votre équipe sans prévenir, mais si vous avez une minute pour nous donner votre avis, cela contribue vraiment à rendre Intercom meilleur pour vous et votre entreprise.
Alors, qu'est-ce que le NPS ?
Le NPS est une méthode standard dans l'industrie pour recueillir les retours de vos clients. Cela commence généralement par une question simple comme « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à quelqu'un ? »
Nous recueillons les retours avec des enquêtes NPS tout au long du cycle de vie du client. Nous envoyons la première enquête après 2 mois, puis une autre à 6 mois, puis tous les 6 mois ensuite.
Voici l'enquête NPS intégrée à Intercom (nous envoyons aussi des versions par email) :
Notes et commentaires
L'enquête vous demande d'évaluer la probabilité que vous nous recommandiez de 0 à 10. Ces notes numériques nous indiquent comment nous nous en sortons.
Nous vous demanderons ensuite si vous souhaitez ajouter une ou deux phrases pour expliquer ce que vous aimez ou comment vous pensez que nous pourrions faire mieux. Ces commentaires sont une véritable ✨pépites d'or✨
Passer à l'action
D'accord, voici où nous en sommes pour l'instant :
✔️ Nous vous avons demandé un retour d'expérience
✔️ Vous avez pris du temps dans votre journée pour nous donner votre avis
🔲 Maintenant, c'est à nous de faire en sorte que ce retour soit bien utilisé.
Tout d'abord, nous analysons les notes numériques au niveau du compte. Si votre compte est sur un plan géré, votre responsable de compte sait comment vous et vos coéquipiers évaluez votre expérience avec Intercom. Il voit aussi tous les commentaires de vous et de votre équipe, bons ou mauvais. Un retour honnête est extrêmement précieux pour maintenir une relation constructive avec nos clients et savoir comment nous pouvons collaborer pour votre réussite.
Si vous êtes sur un plan en libre-service, nous transmettons ces notes et retours (ainsi que ceux des comptes gérés) aux équipes Intercom concernées chaque mois. Par exemple, les retours concernant notre produit Inbox parviennent toujours à l'équipe qui le conçoit et le développe. Les retours sur notre contenu d'aide sont transmis à notre équipe d'Éducation Produit. C'est ainsi que chaque équipe sait où elle peut s'améliorer pour continuer à faire évoluer Intercom pour nos clients.
Voilà le NPS en résumé. Nous apprécions vraiment vos retours, et ils contribuent tous à rendre Intercom meilleur pour vous.
Merci pour votre aide 🙌
*Il est important de noter que nous ne partageons jamais ces informations avec qui que ce soit. Elles sont uniquement utilisées par Intercom pour améliorer notre produit.