Cet article vous guidera pour configurer un workflow qui ajoute une note, applique des tags ou insère une note de résumé AI lorsqu'une conversation est assignée à une équipe.
Découvrez la vidéo explicative ici sur la façon de configurer ce workflow. 👇
Étape 1 : Démarrer un nouveau Workflow
Accédez à la section Workflow de votre espace de travail ici.
Cliquez sur le bouton + Nouveau Workflow, généralement situé en haut à droite de l'écran.
Parmi les options proposées, choisissez de créer votre workflow à partir de zéro.
Étape 2 : Sélectionnez votre déclencheur
Tout d'abord, sélectionnez la Catégorie appropriée pour votre workflow.
Dans ce cas, vous choisirez Pendant la conversation uniquement.
Ensuite, choisissez le déclencheur spécifique : Si un coéquipier change l'état de la conversation.
Dans les paramètres du Déclencheur, sélectionnez l'état Fermé.
Cela garantit que le workflow s'active uniquement lorsqu'un coéquipier clôture une conversation (et non lorsqu'un bot ou Fin AI la clôture).
Étape 3 : Configurer les règles d'audience (optionnel)
Utilisez la section Audience pour définir des règles ou conditions supplémentaires, comme cibler uniquement certaines équipes, canaux ou types de conversation si nécessaire. Envisagez d'utiliser des attributs booléens ou des tags spécifiques pour définir plus précisément quelles conversations doivent déclencher les demandes CSAT. Cela offre un meilleur contrôle du ciblage de l'audience.
Étape 4 : Ajouter la demande de notation CSAT
Cliquez sur + Ajouter une étape.
Sélectionnez Demander une note de conversation (c'est l'action CSAT intégrée d'Intercom).
Vous pouvez placer cette action directement après le déclencheur ici ou dans un chemin spécifique du Workflow.
Optionnellement, utilisez des prédicats ou des branches pour contrôler quand et à qui l'enquête CSAT est envoyée. Pour gérer efficacement les envois répétés de CSAT, vous pouvez supprimer la règle "Demande de notation de conversation est fausse" de votre workflow manuel. Cependant, soyez attentif à la frustration des utilisateurs due aux demandes fréquentes et testez ces modifications avec un petit groupe d'abord.
Étape 5 : Ajouter une étape d'attente
Cliquez sur Évaluez votre conversation une fois l'étape ajoutée.
Cliquez pour activer ‘Attendre que les clients donnent une note avant de continuer le Workflow’ si vous souhaitez que le Workflow continue après l'ajout de la note. De plus, vous pouvez activer 'Empêcher les clients de modifier leur note initiale après un certain temps' pour empêcher les clients de changer leur note CSAT après un délai défini.
Étape optionnelle : Ajouter des branches lorsque l'étape d'attente est activée
Si vous souhaitez que le Workflow continue après qu'une conversation a été clôturée et notée pour obtenir plus de retours pour des notes en dessous d'un certain seuil, vous pouvez utiliser des branches. Lors de la configuration des branches, assurez-vous que chaque chemin de votre workflow prend en compte les chevauchements potentiels avec d'autres workflows pour éviter des actions conflictuelles ou des notes mal attribuées.
Après l'étape Attente, ajoutez votre Branche.
Configurez chaque Branche pour vérifier des conditions telles que ‘Si la note de conversation est inférieure à Ok’ -> Vous pouvez alors ajouter une autre étape après cela avec un nouveau message demandant plus de retours.
La deuxième Branche deviendrait ‘‘Si la note de conversation est supérieure à Ok’ -> Vous pouvez alors Clore ou ajouter d'autres actions de suivi.
Astuce : Une utilisation courante de ce schéma de branchement est d'envoyer une notification Slack lorsqu'un score CSAT négatif est reçu. Ajoutez une étape Envoyer un message Slack dans le chemin de la branche pour les notes basses (par exemple, 'Si la note de conversation est inférieure à Ok'). Comme le workflow attend que le client soumette sa note avant de continuer, l'alerte Slack ne se déclenche qu'après confirmation de la note — et seulement lorsque le score atteint votre seuil.
Astuce : Si vous souhaitez que votre équipe continue de gérer et soutenir une conversation après une note négative ou OK (plutôt que de la perdre au profit d'un autre inbox), utilisez une action Tag conversation sur la branche au lieu de Assign conversation. Le taggage ne réassigne pas la conversation, donc l'équipe la conserve et peut continuer à la résoudre. Demandez aux managers de configurer une vue personnalisée filtrée sur ce tag (par exemple "Conversation tag is Manager Review") pour avoir une visibilité sur chaque conversation notée négative ou OK — sans délai et sans besoin de récupérer les conversations d'un inbox manager.
Étape 6 : Mettre le Workflow en ligne
Vous avez maintenant configuré l'ensemble du workflow. Vous verrez un aperçu du déclencheur et de l'action correspondante.
Pour l'activer, cliquez simplement sur le bouton Mettre en ligne.
Votre workflow est maintenant actif et enverra des enquêtes CSAT lorsque des conversations seront clôturées. Pour éviter que les emails liés aux enquêtes n'encombrent votre inbox support, configurez des règles de workflow pour rediriger ces messages vers une file d'attente alternative ou les résoudre automatiquement. Si les enquêtes CSAT ne sont pas envoyées, vérifiez les configurations manquantes dans le chemin du workflow, comme les paramètres pour les chemins automatisés ou les règles empêchant l'envoi de nouvelles enquêtes si une a déjà été envoyée. Astuce : Pour éviter la réouverture des conversations suite à des réponses en texte libre après un workflow CSAT, ajoutez l'action "Désactiver la réponse client" dans votre workflow.
Quand l'enquête CSAT est-elle déclenchée ?
Le workflow d'enquête CSAT se déclenche chaque fois qu'une conversation est clôturée — peu importe comment elle a été clôturée. Cela inclut :
Clôture manuelle par un coéquipier
Clôture automatique due à l'inactivité
Clôture après une période de mise en veille — si un coéquipier clôture manuellement une conversation après qu'elle a été mise en veille, l'enquête CSAT sera toujours déclenchée - Conversations WhatsApp : les enquêtes CSAT ne sont envoyées que si la conversation est clôturée dans les 24 heures suivant le dernier message du client.
Conversations de groupe : les enquêtes CSAT ne sont pas envoyées pour les conversations avec plusieurs participants.
Appels téléphoniques : si une enquête CSAT a déjà été demandée à la fin d'un appel téléphonique, le workflow ne déclenchera pas une seconde enquête à la clôture.
Note : Le CSAT est déclenché par l'événement de clôture de la conversation lui-même, pas par l'historique de la conversation avant cela. Si vous souhaitez supprimer le CSAT dans des scénarios spécifiques (par exemple après une longue mise en veille), ajoutez une condition de branche avant l'étape 'Demander une note de conversation' pour vérifier des attributs pertinents comme la durée de mise en veille ou les tags de conversation.
CSAT Workflow vs. CSAT automatisé : la règle des 7 jours
Le déclencheur CSAT automatisé intégré d'Intercom applique une limite de 7 jours — si une conversation a été clôturée plus de 7 jours après le dernier message, elle n'enverra pas d'enquête. Cette limite de 7 jours s'applique uniquement au déclencheur CSAT automatisé, pas au CSAT envoyé via une étape de workflow. Pour WhatsApp, cependant, les enquêtes CSAT ne sont envoyées que si la conversation est clôturée dans les 24 heures suivant le dernier message du client. Cette règle de 24 heures s'applique aux enquêtes CSAT automatisées et déclenchées par workflow.
Lorsque vous utilisez l'action Demander une note de conversation dans un workflow, l'enquête est déclenchée selon les conditions du déclencheur du workflow — par exemple, chaque fois qu'une conversation est clôturée — peu importe depuis combien de temps le dernier message a été envoyé. Cela signifie qu'une conversation inactive depuis des semaines ou des mois peut toujours déclencher une enquête CSAT via workflow si elle est clôturée.
Note : Si vous souhaitez reproduire le comportement des 7 jours dans un workflow, ajoutez une condition de branche avant l'étape Demander une note de conversation qui vérifie le temps écoulé depuis le dernier message (par exemple, en utilisant l'inactivité de la conversation ou un attribut personnalisé). Ainsi, l'enquête n'est envoyée que lorsque la conversation a été récemment active.
Gestion du CSAT pour les appels téléphoniques
Configuration du CSAT basé sur le téléphone
Pour les appels sortants, le CSAT est demandé immédiatement après la fin de l'appel via une invite vocale. Les clients soumettent une note de 1 à 5 en utilisant leur clavier. Les appels sans réponse et les messages vocaux ne reçoivent pas d'enquêtes.
Utilisation des Workflows au lieu du CSAT basé sur le téléphone
Pour désactiver le CSAT basé sur le téléphone et utiliser les workflows à la place :
Allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone et modifiez la ligne sortante concernée.
Désactivez "CSAT pour les appels sortants."
Configurez un workflow pour gérer les enquêtes CSAT.
Rapports CSAT spécifiques aux coéquipiers
Exportation des notes CSAT
Pour obtenir les notes CSAT au niveau des conversations par coéquipier :
Allez dans Rapports > Export de jeu de données.
Sélectionnez le jeu de données "Notes de conversation".
Définissez votre plage de dates et exportez. L'export inclut des détails comme l'ID de conversation, la note, les remarques du client et le type d'agent noté (coéquipier ou agent Fin AI).
Visualisation des notes dans l'interface utilisateur
Sinon, utilisez le modèle "CSAT sondé" dans Rapports pour voir les notes et remarques individuelles par coéquipier sans exporter.