Cet article vous guide pour configurer un workflow qui ajoute une note, applique des tags ou insère une note de résumé AI lorsqu'une conversation est assignée à une équipe.
Découvrez la vidéo explicative ici sur la façon de configurer ce workflow. 👇
Étape 1 : Démarrer un nouveau workflow
Accédez à la section Workflow de votre espace de travail ici.
Cliquez sur le bouton + Nouveau Workflow, généralement situé en haut à droite de l'écran.
Parmi les options proposées, choisissez de créer votre workflow à partir de zéro.
Étape 2 : Sélectionnez votre déclencheur
Tout d'abord, sélectionnez la Catégorie appropriée pour votre workflow.
Dans ce cas, vous choisirez Uniquement pendant la conversation.
Ensuite, choisissez le déclencheur spécifique : Si un coéquipier change l'état de la conversation.
Dans les paramètres du Déclencheur, sélectionnez l'état Fermé.
Cela garantit que le workflow s'active uniquement lorsqu'un coéquipier ferme une conversation (pas lorsqu'un bot ou Fin AI la ferme).
Étape 3 : Configurer les règles d'audience (optionnel)
Utilisez la section Audience pour définir des règles ou conditions supplémentaires, comme cibler uniquement certaines équipes, canaux ou types de conversation si nécessaire. Envisagez d'utiliser des attributs booléens ou des tags spécifiques pour définir plus précisément quelles conversations doivent déclencher les demandes CSAT. Cela offre un meilleur contrôle du ciblage de l'audience.
Étape 4 : Ajouter la demande de notation CSAT
Cliquez sur + Ajouter une étape.
Sélectionnez Demander une note de conversation (c'est l'action CSAT intégrée d'Intercom).
Vous pouvez placer cette action directement après le déclencheur ici ou dans un chemin spécifique du workflow.
Optionnellement, utilisez des prédicats ou des branches pour contrôler quand et à qui l'enquête CSAT est envoyée. Pour gérer efficacement les envois CSAT répétés, vous pouvez supprimer la règle "Demande de notation de conversation est fausse" de votre workflow manuel. Cependant, soyez attentif à la frustration des utilisateurs due aux demandes fréquentes et testez ces changements avec un petit groupe d'abord.
Étape 5 : Ajouter une étape d'attente
Cliquez sur Évaluez votre conversation une fois l'étape ajoutée.
Cliquez pour activer ‘Attendre que les clients donnent une note avant de continuer le workflow’ si vous souhaitez que le workflow continue après l'ajout de la note. De plus, vous pouvez activer la fonction ‘Empêcher les clients de modifier leur note initiale après un certain temps’ pour empêcher les clients de changer leur note CSAT après un délai défini.
Étape optionnelle : Ajouter des branches lorsque l'étape d'attente est activée
Si vous souhaitez que le workflow continue après qu'une conversation a été fermée et notée pour obtenir plus de retours sur les notes en dessous d'un certain seuil, vous pouvez utiliser des branches. Lors de la configuration des branches, assurez-vous que chaque chemin dans votre workflow prend en compte les chevauchements potentiels avec d'autres workflows pour éviter des actions conflictuelles ou des notes mal attribuées.
Après l'étape Attente, ajoutez votre Branche.
Configurez chaque Branche pour vérifier des conditions telles que ‘Si la note de la conversation est inférieure à OK’ -> Vous pouvez alors ajouter une autre étape après cela avec un nouveau message demandant plus de retours.
La deuxième Branche deviendrait ‘Si la note de la conversation est supérieure à OK’ -> Vous pouvez alors Fermer ou ajouter d'autres actions de suivi.
Astuce : Une utilisation courante de ce schéma de branchement est d'envoyer une notification Slack lorsqu'un score CSAT négatif est reçu. Ajoutez une étape Envoyer un message Slack dans le chemin de la branche pour les notes basses (par exemple, 'Si la note de la conversation est inférieure à OK'). Comme le workflow attend que le client soumette sa note avant de continuer, l'alerte Slack ne se déclenche qu'après confirmation de la note — et seulement lorsque le score atteint votre seuil.
Étape 6 : Mettre le workflow en ligne
Vous avez maintenant configuré l'ensemble du workflow. Vous verrez un aperçu du déclencheur et de l'action correspondante.
Pour l'activer, cliquez simplement sur le bouton Mettre en ligne.
Votre workflow est maintenant actif et enverra des enquêtes CSAT lorsque des conversations sont fermées. Pour éviter que les emails liés aux enquêtes encombrent votre inbox de support, configurez des règles de workflow pour rediriger ces messages vers une file d'attente alternative ou les résoudre automatiquement. Si les enquêtes CSAT ne sont pas envoyées, vérifiez les configurations manquantes dans le chemin du workflow, comme les paramètres pour les chemins automatisés ou les règles empêchant l'envoi de nouvelles enquêtes si une a déjà été envoyée.
Quand l'enquête CSAT est-elle déclenchée ?
Le workflow d'enquête CSAT se déclenche chaque fois qu'une conversation est fermée — peu importe comment elle a été fermée. Cela inclut :
Fermeture manuelle par un coéquipier
Fermeture automatique due à l'inactivité
Fermeture après une période de mise en veille — si un coéquipier ferme manuellement une conversation après qu'elle a été mise en veille, l'enquête CSAT se déclenchera quand même
Note : Le CSAT est déclenché par l'événement de fermeture de la conversation lui-même, pas par l'historique de la conversation avant cela. Si vous souhaitez supprimer le CSAT dans des scénarios spécifiques (par exemple après une longue mise en veille), ajoutez une condition de branche avant l'étape 'Demander une note de conversation' pour vérifier les attributs pertinents comme la durée de mise en veille ou les tags de conversation.
CSAT workflow vs. CSAT automatisé : la règle des 7 jours
Le déclencheur CSAT automatisé intégré d'Intercom applique une barrière de 7 jours — si une conversation a été fermée plus de 7 jours après le dernier message, elle n'enverra pas d'enquête. Cette barrière de 7 jours s'applique uniquement au déclencheur CSAT automatisé, pas au CSAT envoyé via une étape de workflow.
Lorsque vous utilisez l'action Demander une note de conversation dans un workflow, l'enquête se déclenche selon les conditions du workflow — par exemple, chaque fois qu'une conversation est fermée — peu importe depuis combien de temps le dernier message a été envoyé. Cela signifie qu'une conversation restée inactive pendant des semaines ou des mois peut toujours déclencher une enquête CSAT via workflow si elle est fermée.
Note : Si vous souhaitez reproduire le comportement des 7 jours dans un workflow, ajoutez une condition de branche avant l'étape Demander une note de conversation qui vérifie le temps écoulé depuis le dernier message (par exemple en utilisant l'inactivité de la conversation ou un attribut personnalisé). Ainsi, l'enquête n'est envoyée que lorsque la conversation a été récemment active.