Cet article vous guide pour configurer un workflow qui ajoute une note, applique des tags ou insère une note de résumé AI lorsqu'une conversation est assignée à une équipe.
Découvrez la vidéo explicative ici pour configurer ce workflow. 👇
Étape 1 : Démarrer un nouveau Workflow
Accédez à la section Workflow de votre espace de travail ici.
Cliquez sur le bouton + New Workflow, généralement situé en haut à droite de l'écran.
Parmi les options proposées, choisissez de créer votre workflow from scratch.
Étape 2 : Sélectionnez votre déclencheur
Commencez par sélectionner la Catégorie appropriée pour votre workflow.
Dans ce cas, choisissez During conversation only.
Ensuite, choisissez le déclencheur spécifique : If teammate changes the conversation state.
Dans les paramètres du Trigger, sélectionnez l'état Closed.
Cela garantit que le workflow s'active uniquement lorsqu'un coéquipier clôture une conversation (et non lorsqu'un bot ou Fin AI la clôture).
Étape 3 : Configurer les règles d'audience (optionnel)
Utilisez la section Audience pour définir des règles ou conditions supplémentaires, comme cibler uniquement certaines équipes, canaux ou types de conversation si nécessaire. Envisagez d'utiliser des attributs booléens ou des tags spécifiques pour définir plus précisément quelles conversations doivent déclencher les demandes CSAT. Cela offre un meilleur contrôle du ciblage de l'audience.
Étape 4 : Ajouter la demande de notation CSAT
Cliquez sur + Add Step.
Sélectionnez Demander une note de conversation (c'est l'action CSAT intégrée d'Intercom).
Vous pouvez placer cette action directement après le Trigger ici ou dans un chemin spécifique du Workflow.
Optionnellement, utilisez des prédicats ou des branches pour contrôler quand et à qui l'enquête CSAT est envoyée. Pour gérer efficacement les envois CSAT répétés, vous pouvez supprimer la règle "Conversation rating requested is false" de votre workflow manuel. Cependant, soyez attentif à la frustration des utilisateurs due aux demandes fréquentes et testez ces changements d'abord avec un petit groupe.
Étape 5 : Ajouter une étape d'attente
Cliquez sur Rate Your Conversation une fois l'étape ajoutée.
Cliquez pour activer ‘Wait for customers to give a rating before continuing the Workflow’ si vous souhaitez que le Workflow continue après l'ajout de la note. De plus, vous pouvez activer la fonction 'Prevent customers from changing their initial rating after a period of time' pour empêcher les clients de modifier leur note CSAT après un certain délai.
Étape optionnelle : Ajouter des branches lorsque l'étape d'attente est activée
Si vous souhaitez que le Workflow continue après qu'une conversation a été clôturée et notée pour obtenir plus de retours sur les notes en dessous d'un certain seuil, vous pouvez utiliser des branches. Lors de la configuration des branches, assurez-vous que chaque chemin de votre workflow prend en compte les chevauchements potentiels avec d'autres workflows pour éviter des actions conflictuelles ou des notes mal attribuées.
Après l'étape Wait, ajoutez votre Branch.
Configurez chaque Branch pour vérifier des conditions telles que ‘If Conversation Rating is less than Ok’ -> Vous pouvez alors ajouter une autre étape après cela avec un nouveau message demandant plus de retours.
La deuxième Branch deviendrait ‘‘If Conversation Rating is More than ok’ -> Vous pouvez alors Close ou ajouter d'autres actions de suivi.
Étape 6 : Mettre le Workflow en ligne
Vous avez maintenant configuré l'ensemble du workflow. Vous verrez un aperçu du déclencheur et de l'action correspondante.
Pour l'activer, cliquez simplement sur le bouton Set it live.
Votre workflow est maintenant actif et enverra des enquêtes CSAT lorsque des conversations sont clôturées. Pour éviter que les emails liés aux enquêtes n'encombrent votre inbox de support, configurez des règles de workflow pour rediriger ces messages vers une file d'attente alternative ou les résoudre automatiquement. Si les enquêtes CSAT ne sont pas envoyées, vérifiez les configurations manquantes dans le chemin du workflow, comme les paramètres pour les chemins automatisés ou les règles empêchant l'envoi de nouvelles enquêtes si une a déjà été envoyée.
Quand l'enquête CSAT est-elle déclenchée ?
Le workflow d'enquête CSAT se déclenche chaque fois qu'une conversation est clôturée — peu importe comment elle a été clôturée. Cela inclut :
Clôture manuelle par un coéquipier
Clôture automatique due à l'inactivité
Clôture après une période de mise en veille — si un coéquipier clôture manuellement une conversation après qu'elle a été mise en veille, l'enquête CSAT sera toujours déclenchée
Note : Le CSAT est déclenché par l'événement de clôture de la conversation lui-même, pas par l'historique de la conversation avant cela. Si vous souhaitez supprimer le CSAT dans des scénarios spécifiques (par exemple après une longue mise en veille), ajoutez une condition de branche avant l'étape 'Ask for conversation rating' pour vérifier les attributs pertinents tels que la durée de la mise en veille ou les tags de conversation.