Pour tirer le meilleur parti de vos enquêtes clients, il est utile de suivre certaines meilleures pratiques. Cet article détaille quelques-unes de nos propres découvertes sur la façon d’exploiter au maximum chaque opportunité de recueillir des réponses clients et de les transformer en actions.
Commencez par notre checklist des enquêtes
Avez-vous besoin de ces données ?
Quand devriez-vous utiliser une enquête ?
Quel est l’objectif de votre enquête ?
Notre propre équipe Recherche et Analyse de Données a élaboré une checklist d’enquête que nous utilisons avant de créer toute enquête pour nous assurer que nous sommes sur la voie du succès. Découvrez-la ici en détail.
Choisissez le bon format d’enquête et la méthode de diffusion
Les enquêtes Intercom existent en plusieurs formes et tailles. Pour un meilleur engagement et des résultats optimaux, il est important de choisir le format et la méthode de diffusion appropriés.
Nous avons constaté que les grandes enquêtes génèrent des taux de réponse plus élevés, mais peuvent être perturbatrices, elles doivent donc être réservées aux questions importantes que vous devez prioriser.
Diffusez les enquêtes dans leur contexte
Si vous posez des questions sur une fonctionnalité spécifique de votre produit, affichez l’enquête sur cette page produit. Si vous souhaitez obtenir un retour de votre client sur un achat récent, incluez l’enquête dans un email ou une notification push contenant d’autres informations pertinentes sur la transaction, comme le reçu de commande. Dans la mesure du possible, vous devez minimiser l’effort demandé à vos clients pour qu’ils participent à un retour d’information précieux et exploitable.
Gardez vos enquêtes courtes et concises
Nous avons constaté que notre point idéal est 3 questions au maximum, basé sur notre propre utilisation et celle de nos clients des Intercom surveys.
Planifiez comment utiliser les données collectées pour impulser le changement
Une excellente enquête ne devrait être que le début de quelque chose de bien plus significatif pour vous et vos clients. Enregistrer les données collectées dans un attribut utilisateur peut déclencher des actions de suivi et des workflows dans Intercom (et toute partie de votre stack technologique que vous intégrez avec Intercom). Consultez cet article pour en savoir plus sur comment utiliser vos données d’enquête pour un impact avec Intercom.
Utilisez le ciblage d’audience pour interroger les users au meilleur moment pour eux
Utilisez les règles d’URL de page et les règles de temps passé sur la page pour contrôler où et quand l’enquête apparaît. Par exemple, il peut être préférable d’attendre que votre client soit resté sur une page particulière pendant 30 secondes pour s’assurer que votre enquête ne le distrait pas d’une partie clé de son workflow.
Ne ciblez pas trop large avec votre audience - réfléchissez au nombre de réponses dont vous avez besoin et partez de là.
Ajoutez des heures d’envoi et des dates de début/fin pour votre enquête lorsque c’est possible. Une fois que vous avez les données nécessaires, laissez un peu d’espace à vos clients.
Ne surchargez pas les enquêtes
Cela dépend de l’entreprise et de ce que vous essayez d’apprendre. Chez Intercom, nous recommandons de sonder nos users pas plus d’une fois par mois.
Prenez en compte les autres messages qu’ils peuvent recevoir via Intercom, et utilisez l’attribut de données ‘last contacted’ pour vous assurer de ne pas trop les solliciter. Trop de messages peuvent nuire à l’engagement sur l’ensemble de l’expérience client.
Rendez-le amusant et personnel
Incluez les attributs user et entreprise dans l’enquête pour aider l’utilisateur à sentir que l’enquête est personnalisée pour lui.
Envisagez de mettre un visage à votre enquête en affichant un nom d’expéditeur et un avatar.
NB : si vous cherchez un retour franc, il peut être préférable de rester anonyme - par exemple, nous avons constaté qu’une approche anonyme a aidé à augmenter l’engagement avec nos propres enquêtes NPS®.Amusez-vous - si cela semble approprié, incluez des gifs et des emojis pour détendre l’atmosphère.
Nous aimerions connaître vos astuces pour les enquêtes - partagez-les dans la Communauté Intercom 🙌