Intercom AI製品とは何ですか？
これらは、Intercomの独自技術および/または第三者AIプロバイダーが提供するAI技術を組み込んださまざまな製品/機能です。大まかに言えば、当社のAI製品は以下に分類されます。
Fin AIエージェント
Copilot
InboxのAI機能
電話サービスのAI機能（トランスクリプトおよびFin Voiceを含む）
Pro
Fin for Sales、Fin for Ecommerce
当社のAI製品およびそれぞれの機能の詳細については、Help Centerの関連ドキュメントをご覧ください。
AI製品の利用に適用される条件は何ですか？
AI製品のご利用は、AI Product - Additional Product Termsの対象となります。
どの第三者AIプロバイダーを利用していますか？
当社は、解決率、幻覚率、応答遅延などの指標を見ながら、使用する第三者AIモデルおよびプロバイダーを常に評価し、最高のAI製品をお客様に提供し続けています。AI製品の提供に使用できる第三者AIプロバイダーは、Subprocessors Listに記載されています。現在のリストには以下が含まれます。
AWS Bedrock（Amazon Web Services, Inc.として記載） - AWS Bedrockインフラ内でAnthropicのモデルを利用。
OpenAI, LLC
Anthropic, PBC
MicrosoftのAzure OpenAI
Google（Vertex）
ElevenLabs（Fin Voiceのテキスト読み上げ機能）
Cartesia AI, Inc.（Fin Voiceのテキスト読み上げ機能）
サービス提供に使用するモデルは、使用するAI製品や地域ホスティングが有効かどうかによって異なります。単一のAI製品に複数のモデルを組み合わせて使用する場合もあります。
AI製品とEU地域ホスティング
当社のAI製品は、Regional Data Hostingに関する既存の義務に適合する形で、EU地域ホスティングのお客様に提供されています。EUサブプロセッサーリストには、地域ホスティングオプションを提供する第三者AIプロバイダー（現在はMicrosoft Azure、AWS、OpenAI）が含まれています。これにより、AI製品の入力として使用される顧客データは、Regional Data Hosting Addendumの条件に従って地域ホスティングされます。
第三者AIプロバイダーはどのデータにアクセスできますか？
デフォルトでは、顧客、その許可されたUsersおよび/またはPeopleがIntercomワークスペースに提出したあらゆるデータ、コンテンツ、情報（あらゆる形式）がAI製品の入力となる可能性があります。これにはhelp centerコンテンツや会話データも含まれます。顧客は特定のAI製品がアクセスできるデータソースを制御できます。詳細はKnowledge sources to power AI, agents and self-serve supportをご覧ください。
第三者AIプロバイダーは入力データで何ができますか？
第三者AIプロバイダーに与えられる具体的な権利は、AI Product - Additional Product Termsの第7節に記載されており、以下の権利を含みます。
顧客にAI製品を提供するために入力を使用すること（例：Copilotのような一部AI製品の顧客固有のワークスペース内プレビューの準備を含む）。
適用法令を遵守すること。
第三者AIプロバイダーのAcceptable Use Policyに詳細に記載されているように、有害または違法なコンテンツに関する義務違反を防止するために、自身のポリシーを施行し、入力がそれに違反しないことを確認すること。第三者AIプロバイダーは、サービスに送信されたプロンプトの安全性をチェックするために安全分類器を運用しています。これらの安全分類器の運用方法はプロバイダーによって異なりますが、顧客データの保存は必要ありません。たとえ違反の可能性があるコンテンツが検出されても同様です。
AI製品を使用する際に顧客は第三者の利用規約の対象となりますか？
はい、必要に応じて、当社は第三者AIプロバイダーが課す特定の条件を顧客に伝えています。これら第三者の条件の完全なリストは、Additional Product Termsの第8.1節に記載されています。
第三者AIプロバイダーに制限はありますか？
当社のすべての第三者AIプロバイダーは以下の制限を受けます。
ゼロデータ保持：入力および出力は第三者AIプロバイダーによって永続的に保存されません。入力は出力を提供するために一時的に使用され、その後両方とも削除されます。注：入力は第三者AIプロバイダーの安全分類器を通過する場合がありますが、これらは個人データをレビューしません。
トレーニングや製品改善の禁止：Intercomは契約上、第三者AIプロバイダーが入力や出力を使用してモデルやサービスのトレーニングや改善を行うことを制限しています。
安全分類器/悪用検出メカニズムとは何ですか？
LLMプロバイダーは通常、各自のAcceptable Use Policyおよび法的義務の遵守を確保するために、プロンプトのメタデータ（プロンプト自体のレビューは含まれません）を確認する権利を留保しています。このプロセスでプロンプトは第三者LLMプロバイダーによって保存されません。
Intercomは入力および出力で何ができますか？
入力および出力は顧客データとみなされます（AI Product, Additional Product Termsの第2節参照）。当社の利用規約第3.2節は、サービス提供および改善のために期間中に顧客データにアクセス、使用、表示する権利を規定しています。エンドユーザーがメッセージの一部として個人データを送信した場合、またはKnowledge Hubコンテンツに個人データが含まれる場合、その個人データは処理のために第三者AIに送信されます。
当社は、Fin向けに特定のAIモデルを微調整することでサービスを改善しており、これらのモデルは匿名化された顧客データを使用してトレーニングされています。詳細はFin CX modelsをご覧ください。
顧客はモデルのトレーニングに顧客データが使用されることをオプトアウトするよう要求できます。詳細はhelp center記事をご参照ください。
Finの指示は誰が担当しますか？
顧客は、知識コンテンツ、ガイダンス（Finの動作方法）、および手順（Finの実行内容）に基づいてFinをトレーニングできます。さらに、サービスや販売など特定の役割をFinにトレーニングさせることも可能です。顧客は、Intercomテンプレート指示やAI生成指示を使用する場合も含め、Finに適切なコンテンツ、ガイダンス、手順の指示/トリガーを提供する責任があります。Finのトレーニングを公開前に検証およびテストするのも顧客の責任です。
Finの展開は誰が担当しますか？
顧客は、自身の規制、業界固有、法的義務を考慮し、AI製品利用の適切性を判断する唯一の立場にあります。これは、AI製品利用規約の第5節（正確性）および第8節（利用制限）、およびIntercomのAUPを踏まえたものです。
顧客データが第三者AIプロバイダーに送信される前に個人データを編集できますか？
現在、Finとのエンドユーザーのやり取りに含まれる個人データを、第三者AIプロバイダーが入力として処理する前に顧客が編集する機能やサードパーティ統合は提供していません。
これらの第三者AIプロバイダーに関してIntercomはどのような契約上の保証を提供していますか？
サブプロセッサーとして、各第三者AIプロバイダーは、Intercomとお客様間のDPAの第7節の対象となります。そこでは以下のことが述べられています。
Intercomは、第三者AIプロバイダーの顧客個人データへのアクセスをサービス提供に厳密に必要な範囲に制限し、その他の目的での処理を禁止します。
Intercomは、適用されるデータ保護法に準拠した顧客個人データの保護のため、第三者AIプロバイダーに対して適切な技術的および組織的措置を含む契約上のデータ保護義務を課しています。
Intercomは、第三者AIプロバイダーの行為または不作為によるDPA違反について責任を負い、説明責任を持ちます。
既知のLLMセキュリティリスクに対してどのようなセキュリティ対策を実施していますか？
Intercomは、OWASP LLMトップ10で特定されたものを含む幅広いLLM脅威からFinを保護するために最先端のセキュリティ対策を実施しています。多様な高性能LLMを継続的にテストし、厳格な内部管理、セキュリティプロトコル、および安全対策を展開することで、Finは高いセキュリティと信頼性を実現し、潜在的な制限や脅威を回避しています。
詳細はFin AI Securityドキュメントをご参照ください。
AI製品とHIPAA準拠
Intercomは、関連する各第三者AIプロバイダーとビジネスアソシエイト契約（BAA）を締結しています。
FinとAI法案
Fin AI AgentとAI法案に関するガイダンスを提供しています。
AI製品を使ったカスタマーサービスエージェントのパフォーマンス監視
当社のPro機能（CXスコア＆チームメイトQA、MonitorsおよびCustom Scorecardsを使用）により、お客様は人間のカスタマーサポート会話を評価できます。
複数参加者が関与する会話（例：Finが会話を開始し、チームメイトが終了する場合や複数のチームメイトが関与する場合）では、スコアカードは顧客がスコアカード設定時に指定した参加者の個別貢献を反映します。
MonitorsおよびCustom Scorecardsは会話品質のレビューを支援するためのものであり、雇用目的で個々のチームメイトのパフォーマンスを評価するためのものではありません。顧客は、適切な人間によるレビューなしにAI評価のCustom Scorecardsのみに基づいて人間エージェントの雇用関連の意思決定を行うことは許可されていません。そのような使用はFinのAI Product TermsおよびAcceptable Use Policyに反します。