これは、Intercomで使用できる主要な指標とサポートツールを案内し、卓越した顧客体験を測定・提供する方法を説明します。

以下のセクションに分けています：

まず、顧客にとっての素晴らしい体験とは何かを定義する必要があります。これには、迅速な解決、より良い顧客体験（CX）、応答時間の改善、効果的なセルフサーブサポート、自動解決率の向上などが含まれます。明確な目標は進捗を測定し、リソースを効果的に配分し、具体的な改善を達成するのに役立ちます。また、チームの努力を一致させ、成功のイメージと各役割の貢献を明確にします。

顧客が製品やサービスをどのように体験してほしいかを考え、顧客の視点から理想的なやり取りや結果を検討します。そのビジョンから逆算して、改善すべき具体的な領域を特定しましょう：

CXスコア、応答時間、自動解決率など、成功を測るのに役立つ指標を検討してください。

達成したい目標がわかったら、それらをトピックやカテゴリに分けてinboxに反映させます。これらのトピックは必要なinboxを特定・作成し、会話タグや属性を設定して追跡に使い、大規模チームの場合はworkload managementでinbound conversations/ticketsを割り当てるのに役立ちます。

目標：初回応答時間と顧客体験を改善する

トピック：簡単なサポート問い合わせ、技術的トラブルシューティング、緊急問い合わせ

inboxes：Basic Support、Technical Support、Rapid Response

会話タグ：Product Feedback、Bug Report、Pricing

会話属性：Product Area、Urgency

割り当て方法：workloadを均等に分配し、最も重要な会話を優先的に対応するためのバランス割り当て

「素晴らしい」は変動する目標です。特定の顧客にとっての素晴らしさを定義したら、その体験を測定し、期待の変化に対応して基準を上げているかを追跡することが重要です。適切な指標を追跡することで、注力すべき領域を特定し、戦略の効果を測定し、データに基づく意思決定が可能になります。報告は最も重要な課題に基づいて優先順位をつけ、進捗を追跡するのに役立ちます。

顧客サービスの目標に最も関連する指標を決定します。まずは以下に注目してください：

すべてはあなたの北極星指標から始まります：これらの指標を使って、最も重要で顧客体験に大きな影響を与える課題を決定しましょう。

小さく始めて、迅速に拡大しましょう：改善は段階的に進めます。特定の期間や業務の小さなセグメントから始め、例えば製品フィードバックの追跡とそれを製品チームに伝えた後のNPSの改善状況を評価します。その後、成功した戦略を組織全体に拡大します。

CXスコアを理解する CXスコアは、チームメイト、Fin、またはその両方が対応したかに関わらず、会話全体に基づいて顧客の感情を測定するAI生成の指標です。

これは、回答の質、顧客の努力、強い感情、製品やポリシーのフィードバックなどの特定のCXスコアの理由を考慮し、会話終了後に1〜5の評価を割り当てます。

Topics Explorerを使って、チームだけでなくトピックごとに顧客体験を追跡します。各トピックにはCXスコアが含まれており、どの問題がうまく対応されているか、どの問題に注意が必要かがわかります。

高ボリュームでネガティブな顧客体験のトピックを特定し、それをクリックして内訳を確認することで、重要な部分に集中できます。これにより、「高い顧客努力」や「ネガティブなポリシーフィードバック」など、ネガティブスコアの原因となる特定のCXスコアの理由を特定し、ターゲットを絞った改善が可能になります。

AIエージェント時代では、顧客はより速い応答と解決を期待します。初回応答時間（FRT）が速いと顧客の信頼が高まり、クローズ時間（TTC）が短いと問題が迅速に解決され、顧客がサービスに満足し続けることができます。Intercomのレポートを使ってFRTやTTCの改善点を見つけ、messenger、inbox、プロアクティブサポートツールで適切な改善を行いましょう。

Intercomのレポートを使って、FRTとTTCという2つの重要な指標を注意深く監視し、例えば現在15分で応答している場合は10分以内に応答する目標を設定します。これらの指標は、顧客が必要なときに必要な回答を得られるようにするのに役立ちます。

Messengerで動的な返信時間を使うのは良いアイデアです。これにより、チームのリアルタイムの対応能力に応じて応答時間通知が調整され、顧客に現実的な期待を設定できます。

複数のチームinboxと会話タグを使うことで、workflowsを効率化し、ボトルネックや需要の要因を特定できます。また、ピーク問い合わせ時間を監視し、需要が高い期間に十分な人員配置を調整することも重要です。大規模なチームでは、専門知識に基づいて問い合わせを適切なメンバーに割り当てるworkload managementを使うことを推奨します。これにより解決が速まり、フラストレーションが減ります。

効率的なチームメイトは応答時間を短縮し、Copilotというinbox内のパーソナルAIアシスタントでチームの検索時間を節約できます。また、よくあるサポート問い合わせや既知の問題に対してマクロを作成できます。チームメイトはこれらのテンプレート返信を使って一貫した対応を行い、タグ付けや会話のクローズなどのフォローアップアクションを自動で実行できます。

アウトバウンドメッセージングを通じてサポート量を先取りし、メンテナンスや既知の問題について顧客に通知することで、異常な急増の可能性を減らせます。ただし、重要な更新のみを送信し、顧客に不要な情報で負担をかけないようにしましょう。

最後に、顧客体験を本当に向上させるには、効果的なセルフサーブの仕組みを作る必要があります。顧客にself-serveを許可することで、サポートチームの負担を大幅に軽減し、注意が必要な顧客にタイムリーなサポートを提供できます。これらのリソースとの顧客のやり取りを分析することで、「問題のある領域」を浮き彫りにし、効果的な改善の優先順位をつけることも可能です。まずは公開記事を追加して顧客教育とhelp centerの構築を始めましょう。

記事のリアクションでコンテンツの質に関する迅速なフィードバックを得て、会話タグを使ってフィードバックを収集・監視します（例：製品やセルフサービスリソースのどの部分に注意が必要か）。チームメンバーには、気づいたセルフサービスの改善点を提案するためにBack-office ticketsを提出してもらうのも非常に役立ちます。

AIはこのコンテンツを使って顧客やチームメンバーをinboxでサポートし、FRTとCXを改善しながら時間を節約します。