Intercomの翻訳は複数の機能にまたがり、それぞれ独立して動作します。どの機能がどの挙動を引き起こしているかを知ると、顧客やチームメンバーが何を見ているかを把握し、問題を修正しやすくなります。
この記事では以下を説明します：
3つの翻訳機能とそれらの違い
チームメンバー向けのAI Inbox Translationの動作
顧客向けのFin AI Agentによる翻訳
Multilingual Workflowsによる自動メッセージの翻訳
メールのスレッド化と引用テキストの挙動
Copilotの翻訳制限
言語オーバーライド属性と他の設定との相互作用
各設定の配置場所
予期しない表示があったときに確認すること
注意： AI Inbox Translation（teammatesが見るもの）、Fin's multilingual support（customersがFinから受け取るもの）、および Multilingual workflows（自動ワークフローメッセージで顧客が見るもの）は別々の機能です。これらは個別に設定する必要があり、いずれかを無効にしても他には影響しません。
3つの翻訳機能
Intercomには3つの異なる翻訳機能があります。これらは同時に動作することがありますが、独立しており異なる対象に提供されます。
機能 | 対象 | 何をするか | どこで設定するか |
AI Inbox Translation | Teammates | Inboxで顧客メッセージをあなたの作業言語に翻訳します。あなたの返信は送信前に顧客の言語に戻されます。 | Settings > Workspace > Multilingual（ワークスペースレベル）および Settings > Personal > Multilingual（個人設定） |
Fin's multilingual support | Customers (Fin responses) | Finがその言語でコンテンツを持っていない場合に、顧客に対応言語で応答できるようにします。フォールバック言語のコンテンツを回答時に翻訳します。 | |
Multilingual workflows | Customers (workflow messages) | Workflows内のチャットメッセージや返信ボタンを顧客の検出言語に自動的に翻訳します。ワークフローごとにAuto-translateトグルで有効化します。 | Fin AI Agent > Workflows > open workflow |
AI Inbox Translation：チームメンバーが見るもの
AI Inbox TranslationはInboxであなたが見るものを変更します。これは顧客が受け取るものには影響しません。
動作の仕組み
顧客メッセージは会話を開いたときにあなたの個人設定のYour languageに翻訳されます。
あなたの返信は送信前に自動的に顧客の言語に翻訳されます。
翻訳は、該当する言語設定を持つチームメンバーが初めて会話を開いたときにオンデマンドで生成されます。
他のチームメンバーは会話ヘッダーのLanguageメニューから利用可能な翻訳にアクセスできます。
Languageメニューで言語がグレー表示されている場合、その言語設定を持つチームメンバーがまだ会話を開いておらず、翻訳が存在しないことを意味します。
言語設定とその相互作用
AI Inbox Translationを制御する言語設定は4つあります。それらの相互作用を理解することで、多くの「予期しない」翻訳挙動を説明できます。
設定 | 何を制御するか | どこで設定するか |
デフォルト言語 | 主要なワークスペース言語。個人の設定がないチームメンバーのフォールバックとして使われます。 | |
追加言語 | チームメンバーは追加で最大10言語を個人の作業言語として選択できます。追加言語への翻訳は、デフォルト言語への翻訳よりやや遅くなる場合があります。 | |
サポートされている言語 | Fin と Messenger が自動的に検出して 翻訳元 にできる言語の一覧です。顧客がこのリストにない言語で書いた場合、翻訳は利用できません。 | |
あなたの言語 | 各チームメンバーの個人の作業言語。会話はそのチームメンバー向けにこの言語に翻訳されます。ワークスペースのデフォルトか追加言語のいずれかである必要があります。 |
翻訳が生成される場合と生成されない場合
シナリオ | あなたの言語 | 顧客の言語 | 結果 |
異なる言語 | 英語 | スペイン語 | 英語に翻訳される |
個人設定が未設定 | （未設定 - ワークスペースのデフォルトにフォールバック） | スペイン語 | ワークスペースのデフォルト言語に翻訳される |
同じ言語 | 英語 | 英語 | 翻訳なし（同じ言語） |
サポートされていない言語 | 英語 | ラテン語（サポートされていません） | 翻訳は利用できません |
メッセージがスキップされた場合（「Translation skipped」）
AI Inbox Translation が有効でも、いくつかのメッセージは翻訳されません。これは想定された動作です。
絵文字のみのメッセージ：絵文字は共通で翻訳を必要としません。
繰り返しの多いメッセージ：大量の繰り返しテキスト（スパムなど）は有意義な翻訳を生みません。
特殊文字ノイズ：主に記号で構成された意味のあるテキストがないメッセージはスキップされます。
Simple automation（ボット）メッセージ：これらは元の送信言語で表示され、あなたの言語設定にはなりません。 Fin と Workflow メッセージは翻訳されます。
注：「Translation skipped」ラベルは意図的なものです。これはエラーではありません。
会話ごとおよびチームメンバーごとの制御
会話の右上の三点メニューから単一の会話の翻訳を無効にできます。これはあなたに表示される内容にのみ影響し、他のチームメンバーは引き続き翻訳を表示できます。
各チームメンバーの翻訳設定は独立しています。二人のチームメンバーは同じ会話を同時に異なる言語で閲覧できます。
各メッセージ下の翻訳トグルは元の言語とあなたの言語の二つのオプションのみを表示します。ワークスペースのすべての言語は表示されません。
チームメンバーが見るものと顧客が受け取るもの
AI Inbox Translation は、あなたが読みやすいように会話メッセージを翻訳します。Inbox に表示されるものは必ずしも顧客が受け取ったものではありません。
例：ある Workflow がイタリア語で顧客にメッセージを送信しました。あなたの「あなたの言語」がフランス語に設定されている場合、Inbox ではその Workflow メッセージはフランス語で表示されます — しかし顧客はイタリア語で受け取りました。
ヒント：顧客が実際に受け取った言語を確認するには、スレッドの会話イベントを確認してください。これらは各当事者に提供された言語を確認する言語検出と上書きイベントを表示します。
Fin AI Agent の翻訳：顧客が見るもの
Fin's multilingual supportは AI Inbox Translation とは完全に別です。これは Fin が顧客に応答する際に使用する言語を制御します。
リアルタイム翻訳が有効な場合
Fin は顧客のメッセージから言語を検出します。
その言語でコンテンツが用意されている場合、Fin は直接その言語で応答します。
その言語でコンテンツが用意されていない場合、Fin はリアルタイム翻訳を使ってフォールバック言語のコンテンツを翻訳し、顧客の言語で応答できます。
Fin's language behavior is configured separately in Settings > AI & Automation > Fin AI Agent > Fin's multilingual support (not in Settings > Workspace > Multilingual).
注: Fin は Your language や Default language の設定を Workspace Multilingual settings からは使用しません。これらの設定は、チームメイト向けの AI Inbox Translation にのみ適用されます。
多言語 Workflows：自動化メッセージで顧客が見るもの
Multilingual workflows は、Workflows 内のチャットメッセージと返信ボタンを顧客の検出された言語に翻訳します。これは AI Inbox Translation や Fin の多言語サポート設定とは独立して動作します（それぞれ別途設定が必要です）。
仕組み
顧客がワークフローをトリガーすると、チャットメッセージと返信ボタンが自動的に顧客の検出された言語で配信されます。
ワークフローごとに有効にする方法: ワークフローエディタを開き、右上の ⋯ (省略記号) をクリックして Auto-translate をオンにします。翻訳は保存時にバックグラウンドで生成されます。
利用可能な言語は、ワークスペースの Supported Languages リストによって決まります（AI Inbox Translation と同じリスト）。
ワークフロービューモードで Auto-translate のドロップダウンを使って翻訳をプレビューできます。プレビュー言語は顧客が受け取る言語には影響しません。ワークフローは実行時に常に顧客の検出された言語を使用します。
何を翻訳し、何を翻訳しないか
翻訳済み ✓ | 未翻訳 ✗ |
ワークフローステップ内のチャットメッセージ | 属性収集ステップ（顧客の入力に依存） |
返信ボタン | カスタム回答 |
すべてのチャネルで利用可能 | Intercom によって既にローカライズされたステップ（返信時間、CSAT、Let Fin answer）これらは適切な言語で表示するために Auto-translate を必要としません |
ワークスペースのデフォルト言語が重要です
Workflows はワークフローを保存した時点でワークスペースの Default language に設定された言語から翻訳します。これにより起こる一般的な問題が二つあります：
混在または誤った翻訳: ワークフローがスペイン語で書かれているのにワークスペースの Default language が英語の場合、システムはスペイン語テキストを英語の「原文」として扱い、他のすべての言語への翻訳で誤った出力を生みます。これを修正するには、ワークスペースの Default language がワークフローの記述言語と一致していることを確認し、ワークフローを再保存して翻訳を再生成してください。
言語固有のワークフロー: 既に特定の言語で作成されたワークフロー（例：フランス語のワークフローでフランス語話者を対象としたオーディエンスルールがある場合）を維持している場合、それらのワークフローでは Auto-translate を オフ にしてください。Auto-translate がオンのとき、システムはフランス語のコンテンツをワークスペースの Default language と見なして再翻訳し、誤った出力を生みます。オフにすると、ワークフローは作成されたとおりにメッセージを配信します。
注: ライブワークフローで Auto-translate をオフにすると、以前に生成されたすべての言語バリエーションが削除されます。ワークフローに記述されたバージョンのみが残ります。ワークフローが既に配信言語で作成されている場合にのみこれを使用してください。
言語オーバーライド属性
Language override 属性は、顧客の Messenger および自動化コンテンツに特定の言語を強制します。設定されると、言語検出より優先されます。
言語オーバーライドが制御するもの
顧客が Messenger で見る言語。
その顧客に応答する際の Fin AI Agent が使用する言語。
その顧客に自動化メッセージを送信する際に Workflows が使用する言語。
制御しないもの
AI Inbox Translation for teammates: これは各チームメイトの Your language 設定によって制御されます。
チームメイトが送信する手動返信の言語。
Inbox の右サイドバーで会話の言語を手動で設定・変更できます。会話属性の Language をクリックしてください。これは検出された言語を上書きします。また、AI Inbox Translation が自動的に開始しない場合（例えば、システムがメキシコスペイン語を検出したが標準スペイン語を好む場合）に便利です。
注: 翻訳フィードバックポップオーバーのオーディエンスラベル（Seen by customer または Seen by teammates）は、各オーディエンスに検出または提供された言語を反映しており、必ずしも彼らが書いた言語とは一致しません。顧客のブラウザが入力した言語とは別の言語に設定されている場合、不一致が発生することがあります。これは予期された動作です。
メールのスレッドと引用テキスト
メール会話には、メール特有の挙動があり、文脈がないと混乱することがあります。
引用テキスト（メールスレッド内）
顧客がメールに返信すると、通常メールクライアントが前のメッセージを引用テキストとして含めます。この引用テキストは別のメッセージ部分として扱われます。
AI Inbox Translation は顧客の返信で新しいメッセージ部分を翻訳します。引用セクションは翻訳しないことがあり、特に繰り返しテキストや混合言語のフォーマットが含まれる場合は翻訳を行わないことがあります。
引用テキストブロックに「Translation skipped」という表示が出る場合、これは予期されたことです。翻訳システムは引用テキストを他のメッセージと同じコンテンツフィルタリングルールで扱います。
メールでの右から左（RTL）言語
ヘブライ語やアラビア語のような右から左の言語でチームメイトが返信すると、顧客にはその言語に正しくレンダリングされたメールが届きます — 追加の設定は不要です。
方向はメッセージ部分ごとに決まります。英語以外のスレッド内でのヘブライ語の返信は右寄せで右から左に読みます；同じスレッド内の英語部分は左から右のままです。
RTL の返信はメール内で全幅表示されます。
RTL の件名はマークされ、受信者のメールクライアントが右から左にレイアウトするようになります。
Copilot 翻訳の制限
AI Inbox Translation はすべてのチームメイトに含まれますが、無制限の使用には Copilot seat が必要です。
各チームメイトは月に10件の無料翻訳された会話を受け取ります。
月間上限に達すると、そのチームメイトの翻訳は翌月または Copilot の無制限利用シートが割り当てられるまで一時停止されます。
ワークスペースレベルの翻訳設定には影響しません。上限はチームメイトごとに適用されます。
注: チームメンバーの翻訳が月の途中で突然動作しなくなり、設定を変更していない場合は、10件の会話制限に達していないか確認してください。Assigning a Copilot unlimited usage のシートを割り当てると、完全なアクセスが復元されます。
翻訳の品質とAIの差異
Intercomは翻訳にAIおよび大規模言語モデル（LLM）プロバイダーを使用しています。異なるAI翻訳システムは異なるトレーニングデータを持つLLMを使用するため、自然に異なるが同等に妥当な翻訳が生成されます。
Intercomの翻訳と他のツール（例：Google Translate）間の細かなスタイルや言い回しの違いは通常のことです。それらはエラーではありません。
これらの差異はLLMの動作に固有のものであるため調整できません。
もし翻訳が本当に不正確（意味が間違っている場合、単なる言い回しの違いではない）に見える場合、チームメンバーは翻訳されたメッセージの下にあるサムズダウンのフィードバックボタンで報告できます。
予期しないものを見たときに確認すること
ほとんどの翻訳問題は簡単に説明・解決できます。予期しないものを見た場合は、このチェックリストを確認してください：
1. 関連する機能を特定する
これはチームメンバーが Inbox で見る内容に関するものですか？ → AI Inbox Translation
これは顧客が Fin から受け取った内容に関するものですか？ → Fin's multilingual support
これはMessengerや自動メッセージで使用される言語に関するものですか？ → Language override attribute
これはワークフローのチャットメッセージや返信ボタンの言語に関するものですか？ → Multilingual workflows (Auto-translate toggle on the workflow)
2. 設定を確認する
AI Inbox Translation はワークスペースレベルで有効になっていますか？（Settings > Workspace > Multilingual）
チームメンバーは Your language の設定を行っていますか？（Settings > Personal > Multilingual）
顧客の言語はワークスペースの Supported Languages リストにありますか？
チームメンバーが使用したい言語は Default または Additional に設定されていますか？（ワークスペースで設定された言語からのみ選択できます）
チームメンバーは月の10件の無料会話翻訳制限に達していますか？
3. 既知の期待される動作を確認する
メッセージが絵文字のみ、反復的、またはほとんど特殊文字で構成されていますか？ → 「Translation skipped」は予想されます。
メッセージがsimple automation（ボット）からのものですか？ → チームメンバー向けには翻訳されません；これは既知の制限です。
チームメンバーがInboxの代わりにユーザープロフィールカードから会話を見ていますか？ → 翻訳はInboxから開いたときのみ適用されます。
チームメンバーが自分の言語でWorkflowまたはFinのメッセージを見ていて、顧客の言語ではないですか？ → これは正しいです - AI Inbox Translationはすべてをチームメンバーの言語で表示します。
翻訳がGoogle Translateとわずかに異なりますか？ → LLMの通常の差異です。
言語メニューでグレー表示の言語がありますか？ → その翻訳はまだ生成されていません。チームメンバーがその言語の設定で会話を開いていないためです。
メール返信の引用テキストが翻訳されていませんか？ → 予想されます；引用テキストはコンテンツフィルタでスキップされる場合があります。
4. 顧客が実際に何を受け取ったかを確認する
スレッドのconversation eventsを確認してください。これらは言語検出イベント、オーバーライドイベント、および各当事者に提供された言語を示します。
覚えておいてください: Inbox（AI Inbox Translation）であなたが見ているものは、必ずしも顧客が受け取ったものではありません。
顧客のプロファイルまたはワークフローで言語オーバーライドが設定されている場合、それが言語検出より優先されます。サイドバーの Language 会話属性を確認してください。
5. サポートチームにエスカレーションする時期
上記の手順を確認した後、次の場合はエスカレーションしてください：
翻訳が機能しておらず、設定が正しく構成されており、顧客の言語がサポートされていて、チームメンバーが使用制限に達しておらず、言語オーバーライドが干渉していない場合。
翻訳されるべきメッセージ（絵文字のみでない、反復的でない、ボットメッセージでない）が一貫して「Translation skipped」を表示し、明らかなコンテンツフィルタ理由がない場合。
顧客が、言語オーバーライドや検出された言語では説明できない完全に誤った言語で返信を受け取った場合。
よくある質問
AI Inbox Translationをオフにすると、顧客が見る内容は変わりますか？
いいえ。AI Inbox TranslationはチームメンバーがInboxで見る内容にのみ影響します。ワークスペースレベルでオフにするとチームメンバー向けの新しい翻訳が停止しますが、顧客が受け取るメッセージの言語には影響しません。
2人のチームメンバーが同じ会話を異なる言語で見ることはありますか？
はい。各チームメンバーは自分の Your language 設定に翻訳された会話を見ます。各言語の翻訳は独立して生成されます。
なぜチームメンバーの翻訳が私のものと異なるのですか？
あなたとチームメンバーの翻訳は別々に生成されます。言い回しの僅かな違いは正常で、オンデマンド生成モデルの特徴であり、エラーではありません。
FinはAI Inbox Translationと同じ言語設定を使用していますか？
いいえ。Finの言語設定は Settings > AI & Automation > Fin AI Agent > Fin's multilingual support で個別に設定されます。Workspace Multilingualの設定（Default language、Additional languages、Your language）はFinの顧客への応答には影響しません。
なぜticketの内容が翻訳されないのですか？
AI Inbox TranslationはInbox内の会話に適用されます。チケットにリンクされた会話スレッドは引き続き翻訳されますが、チケットオブジェクト自体（プロパティとコンテンツ）は翻訳されません。チケット上のメッセージを翻訳するには、返信で手動で AI Compose > Translate を使用してください。
翻訳フィードバックポップオーバーの「Seen by customer」/「Seen by teammates」ラベルは何を意味しますか？
これらのラベルは、顧客のブラウザ言語設定のような要素に基づいて各オーディエンスに検出または提供された言語を反映します。顧客のブラウザが入力した言語と異なる言語になっている場合、不一致は予想されます。