注意：Fin Proceduresは、Fin Tasksの次の進化形として管理された利用可能性で提供されており、より簡単な作成体験と強力な機能を提供します。アクセスについてはアカウントマネージャーにご相談ください。Fin TasksからProceduresへの移行について詳しくはこちら。
Proceduresへのアクセスがある場合は、新しい自動化にはそちらの使用を推奨します。
Fin Tasksとは何ですか？
Fin Tasksを使うと、Finで複雑な複数ステップのサポートプロセスを自動化できます。注文のキャンセル、返金の発行、本人確認など、特定のビジネスルールに従う必要がある外部システムでの操作が必要な顧客のリクエストに使用します。Finはタスクをトリガーし、各ステップで積極的に関与して顧客の問い合わせを解決します。
このガイドでは、タスクの作成、指示の追加、外部システムの接続、ライブ前のテスト方法を説明します。
Fin Tasks設定時の考慮点
Fin Tasksの設定とData connectorsの使用には、技術的な理解、プロセス思考、協力が必要です。経験は徐々に簡単になっていますが、以下の重要なポイントに注目してください。
自動化する影響の大きいプロセスを選ぶ：まず、サポート量を大幅に減らせる1～2のworkflowsを特定します。現在人手に頼っている繰り返し可能なプロセスを探しましょう。Intercom Overview reportは、傾向を見つけチームにルーティングされる共通の問題を発見するのに最適です。
API要件を理解する：多くのTasksはAPI接続（例：Data connectors）に依存しています。必要なAPI、返されるデータ、タスク内での使用方法を把握してください。
部門横断で協力する：Tasksの設定には、特にAPIの構築や更新が必要な場合、製品、エンジニアリング、運用チームの意見が必要です。望ましいworkflowについて明確に伝え、適切なシステムを整えましょう。
テストと反復：優れたTasksの構築は一度で完了しません。指示の異なるアプローチをテストし、エッジケースをデバッグしながら信頼性とユーザー体験を向上させていくことを期待してください。
これらの基本を押さえることで、より速く立ち上げ、効果的なFin対応Tasksを構築できます。
Fin Taskを作成する
Fin AI Agent > Train > Tasksにアクセスし、New taskをクリックします。タスクの作成と管理には管理者レベルのアクセス権が必要です。Fin Tasksは一部のプランで利用可能です。Tasksセクションが見当たらない場合はアカウントマネージャーにご確認ください。
1. タスクトリガーにタイトルと説明を付ける
すべてのFin taskには、Finがタスクをトリガーするタイミングを示すタイトルを付ける必要があります。これは非常に重要で、Finが適切なタイミングでトリガーします。
タイトルと同様に、説明もFinがタスクをトリガーするタイミングをより詳細に伝えます。Finがタスクを使用すべき状況を明確に説明し、使用すべきでない状況も示すことができます。
2. Finに例示質問でトレーニングする
タスクのマッチング精度を向上させるために、タスクをトリガーすべき質問とすべきでない質問の具体的な例示質問を提供できます。これにより、複数の類似タスクがある場合でもFinがタスクの使用タイミングをよりよく理解します。
肯定的な例の追加（「Trigger when...」）：
タスクトリガーのTrigger when...ボタンをクリックします。
検索機能を使って、実際に顧客が質問した内容を見つけます。
このタスクを起動すべき状況を明確に表す例を選択するか、質問を手動で追加します。
関連する例を多く提供するほど、Finはタスクの目的をよりよく理解します。
否定的な例の追加（「Don't trigger when...」）：
Don't trigger when...ボタンをクリックします。
関連しているように見えても、このタスクをトリガーすべきでない質問を選びます。
これはトリガーの精度を高め、誤作動を防ぐのに特に役立ちます。
3. チャンネルとオーディエンスルールを設定する
タスクトリガーでは、Finがタスクを実行する前に一致させる必要があるchannelsとaudienceルールも定義します。設定方法は以下の通りです。
タスクトリガーでAdd channelをクリックし、このタスクを利用可能にするchannels（例：チャット、メール）を選択します。
Add audience ruleをクリックして、プランタイプ、国、カスタムデータなどの顧客属性に基づく条件を定義し、Finがタスクを実行する前に満たす必要があります。
複数のaudience条件をAND/ORロジックで組み合わせることができます。
ヒント：タスク用のカスタムaudienceを設定するか、すでに設定済みの再利用可能なFin audiencesから選択できます。
4. 指示を追加する
instructions blockを使って、Finにタスクを実行するためのカスタム指示を与えます。指示はデータでテンプレート化でき、FinにData connectorsを使わせたり、応答データを保存してusersに返信させることができます。
指示にはできるだけ多くの情報を提供してください。情報が不足するとFinが誤って推測する可能性があります。
各指示は動詞で始めてください。明確で簡潔かつできるだけ完全にしてください。長い指示は信頼性が低くなるため、必要に応じて複数のステップに分けてください。
ヒント：Instructions エディターは右上のトグルで拡大できます。
ステップは以下の方法で追加できます：
任意のステップの左に表示されるプラスアイコンをクリックします。
ステップの末尾にカーソルを置き、キーボードのEnterを押して下に新しいステップを作成します。
ステップを削除するには：
ステップの右にある三点リーダーをクリックし、削除を選択します。
プロのヒント：編集モード中は、Command-Z（Mac）またはCtrl+Z（Windows）で、編集中の単一ステップだけでなく指示ブロック全体の変更を元に戻せます。
Finはワンタイムパスワードを顧客のメールに送信し、タスク実行前に入力を求めることができます。
AI生成のタスク指示
AI生成のタスク指示を使えば、Finにやってほしいことを簡単に説明するだけで、自動的に構造化されたタスクプロンプトが生成されます。
これにより、以下が可能になります:
より速いセットアップ：白紙のページをスキップして、AIに重労働を任せましょう！
より良い構造：生成されたプロンプトはFin Tasksのベストプラクティスに従い、ステップ、終了条件、オプションのガイダンスが含まれています。
編集が簡単：一度生成されたプロンプトは完全に編集可能なので、必要に応じて調整やカスタマイズができます。
複数の指示ブロックを追加する
同じタスクに1つ以上の指示ブロックを追加できます。単にステップを追加をクリックし、次にFinが従うべき追加の指示セットを追加するためにFinに指示を与えるを選択してください。このステップは別の指示ブロックの直後に追加することも、workflowsで分岐を使うことで、地域、国、users属性などの特定の条件に基づいてFinが異なる指示に従うようにすることもできます。
会話タグを追加する
フィルタリングとレポートを改善するために、Finにタグを追加するよう指示して会話を分類します。タグを追加するには、以下の手順に従ってください。 1つの会話に複数のタグを追加できます。
テキスト指示の行内で「@」と入力します。
会話にタグを追加を選択します。
追加したいタグを選択します。
指示例：
"会話にタグを付ける '請求に関する問い合わせ' と '高優先度'。"
特定のチームまたはチームメイトにエスカレーションする
会話をスムーズに引き継ぐには、テキスト指示の行内で「@」と入力し、チームにエスカレーションを選択します。
指示例：
"エスカレーション先：請求部"
データコネクタを追加 [オプション]
データコネクタは、指示ブロック内で外部システムのデータを取得または更新するために使用できます。データコネクタを追加するには:
テキスト指示の行内で「@」と入力します。
外部に接続をクリックします。
事前に設定したデータコネクタのいずれかを選択します。
注意：Fin Tasksで使用する前にデータコネクタを設定する必要があります。
データコネクタからの応答データは、指示ブロック内で「一時属性」として利用可能になります。使用方法の詳細は、以下の一時属性の使用セクションを参照してください。
属性を使用 [オプション]
テキスト指示の行内で「@」と入力して指示ブロックに属性を追加します。これにより、Finは特定のビジネスルールに基づいて、明確なタイミングで正確な値で属性を読み取りおよび更新できます。people、company、conversation、または一時属性のいずれかを使用できます。
一時属性を使用 [オプション]
一時属性は、現在のタスクのみにデータが必要で、レポートなどの目的でIntercomに永続的に保存したくない場合に便利です。実行中の特定のタスクに関連する情報を保持するためにこれらの属性を作成できます。
例えば、次のような一時属性を作成できます:
顧客が選択した予約IDをキャプチャする
顧客の希望配達日
Finにユーザーの問い合わせを分類させたり、データを収集させたりする
Finのタスク実行中の動作をガイド [オプション]
明確なガイダンスを提供して、Finがタスク中にどのように対話し、応答し、動作するかをガイドします。ステップを実行する際にFinに従ってほしい特定の動作を単に説明してください。
注意：Finは、ここで追加したカスタムガイダンスと、設定済みのグローバルFinガイダンスを組み合わせます。
「Wait for webhook」を使用 [オプション]
タスクをwebhookリクエストを受信するまで一時停止するには、Wait for webhookを使用します。これは、外部からの入力が必要なプロセスに最適です。
例えば、タスクが本人確認のためのサードパーティアプリケーションなど外部システムと連携する必要がある場合を想像してください。Wait for webhookを使うと、外部システムからwebhook応答が届くまでタスクはこのステップで停止します。受信後、タスクは再開し、提供されたデータに基づいて処理を行います。
例
本人確認：サードパーティサービスがusersの本人確認を確認するまでタスクを一時停止します。
支払い確認：支払いプロバイダーからのwebhookを待って、取引を確認してから進行します。
注文履行：在庫システムからの在庫状況の更新が届くまで一時停止します。
承認プロセス：サードパーティツールが承認または拒否のステータスを送信するまでタスクを保持します。
この機能により、タスクは外部システムとシームレスに同期され、手動介入を減らし効率的に保たれます！タスクにWait for webhookを追加するには、単にステップを追加をクリックして「Wait for webhook」を検索してください。
「Wait for webhook」を使用する際のベストプラクティス
ステップに明確な名前を付けて、そのステップ用に作成された一時変数を識別しやすくします。
webhookコールバック内のデータオブジェクトに、webhookで受信することを期待するすべてのフィールドを含めて、例のリクエストを適切に構成します。
webhookがステップの構造に一致するJSON（JavaScript Object Notation）ボディを返すことを確認してください。JSONはシステム間で構造化情報を送信するための標準データ形式です。JSON構造が更新されるとデータは受信されません。設定の欠落したフィールドもタスク内でアクセスできなくなります。
「Copy」ボタンをクリックしてwebhook URLをクリップボードにコピーします。webhookがトリガーされるサードパーティサイトでは、webhookペイロードに
conversationId（Intercomが各会話に割り当てる一意の識別子）が含まれていることを確認してください。会話IDはIntercomの会話URLまたはIntercom APIで確認できます。
注意：webhookエンドポイントは冪等性をサポートしており、リクエストの安全な再試行と同じ操作の重複実行防止が可能です。リクエスト送信時には一意の値を持つ「Idempotency-Key」ヘッダーを含めてください。UUID（Universally Unique Identifiers）を使用することを推奨します。UUIDはほとんどのプログラミング言語やオンラインジェネレーターで利用可能な統計的に一意なランダム文字列です。冪等性キーは24時間で期限切れになります。
注意：webhookが一度も受信されない場合、タスクはタイムアウトするまで一時停止したままになります。タスクは無期限に待機しません。設定されたタイムアウト期間内にwebhookが受信されない場合、タスクは終了し、タスクの終了条件に応じて会話がエスカレーションまたはクローズされる可能性があります。外部システムでwebhookの失敗を処理するために、再試行ロジックとアラートを組み込むことを推奨します。
5. タスクのドラフトを安全に編集およびテストする
タスクをドラフトとして保存できる機能により、Fin Tasksに影響を与えずに変更を編集およびテストできます。これにより、公開前に自動化を安全に完成させる環境が得られます。
ライブタスクを編集すると、2つのバージョンがあります：
ライブバージョン：これは現在お客様が操作しているアクティブなタスクです。タスク概要ページでシミュレーションを実行して、現在公開されているライブバージョンのタスクをテストできます。
ドラフトバージョン：これは未公開の変更セットです。タスクの編集をクリックしてドラフトモードに入ります。タスクエディター内から、保存したドラフトの変更をシミュレーションでテストできます。
タスクドラフトの管理方法
ライブタスクを編集すると、ドラフトとして保存ボタンが表示されます。これをクリックすると作業内容がドラフトバージョンとして保存されます。ライブタスクには影響しないため、お客様は元のフローを引き続き体験できます。
ドラフトを公開前にテストできます。「Preview」と「Simulations」機能はドラフトバージョンをテストします。
Previewでテスト：エディターからPreviewを開き、ドラフトバージョンでテスト会話を行います。これは新しい変更の感触を最速で確認する方法です。
Simulationsでテスト：タスクエディターからSimulationsを実行すると、ドラフトの指示をテストできます。シミュレーションは特に複雑な分岐ロジックの指示ブロックが期待通りに動作するか検証するのに役立ちます。
注意：メインのタスク概要ページ（エディターではない）からSimulationsを実行すると、ライブバージョンがテストされます。
6. Simulationsで指示をテストする
Simulationsは指示ブロックが期待通りに動作するか検証するのに役立ちます。設計時には分岐ロジックの動作に注目してください。
例えば、「カードがブロックされた理由を確認する」というステップでは、複数の結果が考えられます。各結果（紛失カード、不正検知、ユーザーリクエストなど）が指示ブロック内で異なる経路を引き起こす可能性があります。
目標は、それぞれの経路が正しく動作することを確認することです：
各分岐を特定する：ブロックが取りうるすべての経路をリストアップします。
別々のテストケースを作成する：各分岐を独立してテストします。
結果を検証する：Finがすべての経路で期待通りに動作することを確認します。
Simulationsは回帰安全ネットも提供します。将来のアップデートで既存のロジックが壊れていないか後で再実行して確認できます。
シミュレーションを作成する
Fin AI Agent > Train > Tasksに移動し、既存のタスクを編集します。
Instructionsブロックを開き、Testを選択します。
New simulationをクリックします。
後で見つけて再利用できるように、Test titleを追加します。
ワークスペース内の連絡先のドロップダウンリストから、Test asする人を選択します。
user’s opening messageを入力します。例：「カードがブロックされて使えません。」
User contextを提供します。例：顧客の状況に関する追加情報
顧客は過去の支払いを逃し、返済プラン中です。
顧客は今日カードを使う必要があります。
顧客は急いでいます。
テスト中にFinが使用するAvailable dataを選択します。これらの値はデータコネクターや指示ブロックで参照した属性から事前に入力されます。異なる結果をテストするために更新できます。例：
People.Is.On.Repayment.Plan = TruePeople.Is.On.Repayment.Plan = False
テスト合格のために満たすべきSuccess criteriaを定義します。例：
Finがカードがブロックされた理由を説明する。
Finが正しい次のステップを提案する。
特定のデータコネクターがトリガーされる。
シミュレーションを保存して実行する
シミュレーションは後で保存するか、すぐに実行できます。実行中は画面右側のTestsパネルにステータスが表示されます。実行中はRunningの表示が進行中を示します。
Testsパネルは保存および実行したすべてのテストのダッシュボードとしても機能します。
PassedまたはFailed：成功基準が満たされたかを示します。
Not yet run：シミュレーションは保存されたがまだ実行されていません。
実行したシミュレーションについては、See conversationsをクリックして、提供したコンテキストに基づくシミュレーション顧客とFinのやり取りを確認できます。この記録はロジックの流れやテストの合否理由を理解するのに役立ちます。
注意：タスク指示のシミュレーションを実行するには、最新バージョンのFin Tasksを使用している必要があります。アップデートが必要な場合はアカウントマネージャーに連絡してください。
Finのタスク実行に満足したら、Set liveを選択して開始しましょう！💪
Fin Tasksのレポート
注意：以下で参照される一部の機能と指標では、Taskの代わりにProcedureという用語が使われています。ProceduresはTasksの次の進化形で、現在クローズドベータ中です。“Procedure”とラベル付けされたレポート指標はTasksにも適用されるため、Proceduresベータに参加していなくてもTaskのパフォーマンス分析に使用できます。
Taskのパフォーマンスと価値の提供場所を理解しましょう。Taskをライブに設定した後、3つの主要なシグナルを追跡してライブ会話での動作をすばやく確認できます。
Triggered - Finがトリガー説明に基づいてこのTaskを開始した会話の数です。これにより、顧客がTaskでマッピングされたシナリオにどれだけ頻繁に遭遇しているかがわかります。
Escalated - Taskが実行中に顧客が人間と話したいと要求した会話の数です。
Handed off - Taskが意図的に会話をチームまたは別のworkflowに引き継いだ会話の数です。これはTaskロジック内で設定された引き継ぎ（例：「Escalate to Billing Team」アクション）であり、顧客が誰かと話したいと要求したケースではありません。
Pending - まだ進行中で解決状態がない会話の数です。
これらの主要指標はメインのTasksページから確認できます。
フィルター
InboxやIntercomレポートでこれらの属性を使って会話を絞り込めます。
Fin AI Agent: Procedures triggered - procedureで絞り込みができます。
Fin AI Agent: Resolution stateはProcedure Handoffで、procedureの結果が引き継ぎだった会話を詳しく調べられます。
指標
これらの指標をカスタムレポートで使い、会話のさらなる分析を行えます。
Fin AI Agent procedure handoff conversations: Fin AI AgentがProcedure指示の設定ロジックにより意図的に別のチームやworkflowに転送した会話の数です。
Fin AI Agent procedure handoff rate: Fin AI AgentがProcedure指示の設定ロジックにより意図的に別のチームやworkflowに転送した会話の割合（Fin AI Agentが関与した全会話に対する割合）です。
