Finはすべての通話に瞬時に対応し、既存の knowledge base を利用して質問を解決し、人の対応が必要な場合はコンテキストを維持したまま適切な担当者にシームレスに引き継ぎます。すべての通話がブランドを反映し、24時間365日稼働し、人員を増やすことなくスケールします。

Fin Voice は、レイテンシーに敏感なタスク向けに構築された最新モデルであるApex Flashによって支えられており、より高速で自然な会話を実現します。Apex Flash は英語対応の米国ホストのワークスペースで既存の Fin Voice 利用者に自動的に適用されます。

このガイドでは、ブラウザでFinをテストし、実際の電話番号へ導入する方法を説明します。

ビデオ：

次の手順に従うことを推奨します：

準備ができたら、Fin をテストから実際の電話回線へ移行します。Fin Voice Deploy 画面には Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live からアクセスできます。

Fin Voice は2つの方法で導入できます：

Over Simple deploy：

または Workflows を使った高度なデプロイ：

各方法を機能させるには、適切なルーティング設定がされた電話番号を持っている必要があることに注意してください。番号のルーティング設定については Connect your phone channel を参照してください。

導入により Fin はサンドボックスから実際の電話回線に移行します。上から下へ設定を順に確認してください。👇

ワークスペース内のすべての番号が Set Fin live セクションのリストに表示されます。代表番号や専用のテスト番号を選んでください。

Fin が応答する時間を決めます：

最初は5〜10％など小さな割合から始めることを推奨します。この割合を 設定すると、Fin Voice はライブになり、その割合分の通話を処理し始めます。残りは既存のIVRに従い続けます。

Fin は自動的にあなたの support content を使用します。

必要に応じて AI Category Detection を有効にして、会話中に Fin による発話から通話者の意図を分類させます。有効にすると、Fin は通話者の発言に基づいて、通話がどのトピックまたは問題タイプ（例：「Billing」「Account Management」「Technical Support」）に該当するかを自動的に検出します。 カテゴリが検出されると、通話を振り分けるためにそれを使用できます：Fin が問題を解決できずエスカレーションが必要な場合、検出されたカテゴリに応じて通話の行き先が決まります。例えば、「Billing」に分類された通話は請求チームへ、「Technical Support」の通話は専門のキューへルーティングされます。これにより、厳格なIVRメニューは不要になります—通話者は自然に話すだけで、Fin が仕分けを行います。 これを使用するには、ここで関連カテゴリにチェックを入れ、次に Handover to a workflow のエスカレーションオプションを設定し、Phone Reusable Workflow でカテゴリ値によって分岐を設定します。完全な設定手順は下の Smart routing セクションを参照してください。

営業時間内と営業時間外で別々の動作を設定してください：

Fin が通話を解決した場合、自動でクローズするか、確認のために inbox に割り当てるかを決めてください。

通話終了時に評価を求めるオプションを有効にして、Fin のパフォーマンスに関するフィードバックを収集します。これにより、顧客は通話終了時に体験を評価するよう自動的に求められます。

これを有効にするには、Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin live に移動し、設定内の Ask for rating ドロップダウンを見つけてください。ここで機能を有効にし、Fin が顧客に話すメッセージをカスタマイズできます。顧客は電話のキー操作で 1 から 5 の評価を行えます。評価が送信されると、その評価は会話に記録され、Intercom の Inbox とレポートに通話の CX スコアとして表示されます。

Fin の回答を適切な顧客に限定するには、対象を特定のオーディエンスにスコーピングしてください。

着信番号が既存のユーザーまたはリードと一致する場合、その連絡先に紐づくオーディエンスルールは自動的に適用されます—追加の設定は不要です。

You can customize Fin's behavior for phone calls using Guidance to ensure it aligns with your brand's voice and operational policies. Guidance for Fin Voice functions similarly to guidance for chat and email.

To add guidance, navigate to Fin AI Agent > Train > Guidance. From here, you can create customized guidance for:

To target guidance to Fin Voice, add new guidance to the relevant category and then select Voice from the channel dropdown.

You can also view a list of all voice conversations where a specific guidance entry was used, helping you to refine its performance over time.

To set up escalation guidance for Fin Voice, go to Fin AI Agent > Train > Escalation. This is where you can add:

To ensure Fin speaks your brand names, technical terms, and acronyms correctly, you can set up custom pronunciation rules. These rules apply automatically across all voice conversations.

How to add a rule:

Voice Procedures allow Fin Voice to take action during a call by connecting directly to your systems via API — enabling Fin to fully resolve complex queries like processing refunds or credits, updating subscriptions, editing orders, or completing other multi-step workflows. All of this happens in real time, over the phone, without placing the caller on hold or transferring them. When your workspace is opted into dynamic procedure triggering, Fin automatically detects when to run a procedure based on what the caller says — there is no per-procedure trigger to configure. Fin evaluates intent in real time and runs the appropriate procedure when the caller's request matches.

You can test Voice Procedures before and after going live using Simulations — without needing to make real calls.

If you choose to use ‘handover to workflow’ as your escalation option, you need to configure a new workflow type.

AI Category Detectionは、発信者が実際に尋ねていることに基づいてFinが通話をルーティングできるようにします—IVRメニューは不要です。

電話ワークフロー内のLet Fin Voice handleステップでは、Fin VoiceがIVRに表示される位置を制御できます。Finがすべての通話に最初に応答するのではなく、メニューの選択肢の後や特定のIVRの分岐内など、発信者をFinにルーティングすべきタイミングを正確に選択できます。

新規顧客や一般的な問題といった特定の発信者タイプのみをルーティングする、営業時間やユーザーセグメント、通話履歴などの条件を使ってFinが応答すべきタイミングを決めるなど、Finが対応する通話を制御するための厳密なルールを定義できます。

Finがエスカレーションする必要がある場合、通話はあなたのワークフローを通じてそのまま続行します—チームへの転送、折り返しの提案、または対応可否の確認などを含みます。

これにより、IVRや通話ワークフローにおけるFin Voiceの位置をチームが完全に制御でき、発信者が適切なタイミングで適切なサポートに到達することが保証されます。

Finが対応した通話は、人間が対応した通話と並んであなたの Intercom Inbox に表示されます。

各会話に含まれるもの

これらの詳細により、チームはFinのパフォーマンスと発信者が何を必要としていたかを即座に把握できます。

Fin Voiceの通話はチャットと同じConversation Parts形式で保存されます。音声会話のパーツはインボックスにリアルタイムで表示されるため、チームメンバーはFinがまだ通話中でも会話を開いて話されるメッセージを確認できます。顧客の発言は電話アイコンで表示され、通話の録音は通話要約からインラインで再生されます。同じビューはAnalyzeとReportingでも利用できます。

"Create view"をInboxのサイドバーでクリックし、タイトルとアイコンを付け、適切な会話を表示するフィルターを追加して保存することで、カスタムinboxビューを作成できます。

Finが通話を人間の同僚に引き継ぐと、着信モーダルに前のやり取りのAI要約が表示されます。これによりエージェントは状況を把握して重複する質問を省けます。

Fin AI Agentのレポートを開き、Channel is Phone callでフィルターしてください。以下のすべての指標は2025年6月11日以降に行われた通話のみに適用されます。

Answered by Finは、Finが担当したがチームメンバーにルートしなかったすべての通話のLast Inbound Call Stateに表示されます（例：Stay on the callエスカレーションモード使用時）。

以下の表は、各主要なFin Voice指標の計算方法と測定内容を示します：

Fin AI Agentレポートに加えて、Fin AI Agent > Analyzeで通話データを分析し、パフォーマンスや会話トピックをより深く理解できます。

あなたのFin Voice通話はPerformance dashboardに含まれます。電話チャネルのデータのみを表示するには、Channel is Phone callでフィルタを適用できます。

Fin Voice通話のトランスクリプトはTopics Explorerで自動的にトピックを生成するために使用されます。これにより、傾向を簡単に把握し、サポートコンテンツや案内を改善できる領域を特定できます。

Fin VoiceはIntercom Phoneとネイティブ統合がありますが、幅広いサードパーティのテレフォニーシステムにも接続できます。これにより、既存の電話プロバイダを維持しながらFin Voiceの強力な会話型AIを使用できます。

サポートされているプラットフォームには次が含まれます：

Fin Voiceを統合するための主要な方法は2つあります：標準電話番号（PSTN）を使用またはSIPアドレスを使用。

既にAmazon Connectなどのサードパーティのテレフォニー提供者（または他のPSTNサービス）で公開された電話番号をお持ちの場合、通話転送を使用してFin Voiceに接続できます。

この方法は、既存の電話番号を維持し、顧客からの着信を自動処理のためにFinにリダイレクトしたい場合に役立ちます。接続は双方向であり、Finは既存のシステム上のチームメンバーに通話をシームレスにエスカレーションすることもできます。

セッション開始プロトコル（SIP）は、従来の電話網を介する代わりにインターネット経由で通話を転送する代替手段であり、ベンダーからの電話料金を削減します。Fin VoiceはSIP展開をサポートしており、利用可能性はベンダー固有です。

SIP展開を検討したい場合は、ワークスペースで機能を有効にし、セットアップを案内するアカウントチームにお問い合わせください。