重要：電話のworkflowでFin Voiceを有効にする前に、使用している電話番号のルーティングがワークフローで設定になっていることを確認してください。これは設定 > チャンネル > 電話で番号を選択し、ルーティングでワークフローで設定を選ぶことで更新できます。正しく設定されていない場合、通話はworkflowに届かずFin Voiceは起動しません。
Let Fin Voice handleステップでは、Fin Voiceが電話workflowのどこに現れるかを制御できます。Finがすべての通話に最初から応答するのではなく、メニューオプションの後やIVRの特定の分岐内など、通話者をFinにルーティングするタイミングを正確に選べます。
Finが応答する通話を制御するために、例えば新規顧客や一般的な問題など特定の通話者タイプのみをルーティングしたり、営業時間、ユーザーセグメント、通話履歴などの条件を使ってFinが応答するタイミングを決める正確なルールを定義できます。
Finがエスカレーションする必要がある場合、通話は単にworkflowを通過し続けます。チームへの転送、折り返しの提案、または対応可能かの確認などが含まれます。
これにより、チームはFin VoiceがIVRや通話workflowsにどのように組み込まれるかを完全に制御でき、通話者が適切なタイミングで適切なサポートに届くことを保証します。
注意:
Fin Voiceは現在限定アクセス段階にあります。アクセスはSalesチームと提携した選ばれた顧客に限定されています。この制御された展開により、専用サポートの提供、品質と信頼性の確保、広範な提供準備のためのフィードバック収集が可能です。価格について詳しく知りたい場合は、アカウントマネージャーにお問い合わせください。
Fin Voiceブロックは電話通話workflowsでのみ機能します。ウェブチャット、メール、SMS、その他のチャネルのworkflowsでは使用できません。
電話workflowsにFin Voiceを追加する方法
ステップ1：電話workflowを作成する
Fin AI Agent > Workflowsに移動します。
+ 新しいworkflowをクリックするか、既存の電話workflowを編集します。
トリガー顧客が電話をかけたときを選択します。
（オプション）初期ルーティングを追加:
電話メニュー（返信ボタン）を追加して通話者が部署を選べるようにします。
条件分岐を追加して通話者タイプ、時間、履歴に基づいてルーティングします。
またはすべての通話を直接Fin Voiceへ（推奨）。
注意：電話メニュー（返信ボタン）や条件分岐をworkflowに追加してもFinの関与とはみなされません。FinはLet Fin Voice handleステップに到達した場合のみ通話に関与したとカウントされます。IVRステップのみを通過しFinに到達しなかった通話はレポートでFin関与とは表示されません。
ステップ2：Fin Voiceブロックを追加する
Finに通話を処理させたい場所でステップを追加をクリックします。
利用可能なステップのリストからLet Fin Voice handleを選択します。
Fin Voiceブロックがキャンバスに表示されます。
ステップ3：解決できない場合やエスカレーションが必要な場合
エスカレーションパスは以下の場合にトリガーされます:
Finが質問に答えられない場合。
顧客が人間を求めた場合。
エスカレーションルールまたはエスカレーションガイダンスに該当する場合。
Fin Voiceが利用不可（使用制限に達した場合）
パスは他のworkflowステップに接続する必要があります。例えば:
営業時間を確認し、チームに転送するか折り返しを依頼するかを定義します。
問題タイプに基づいて特定のチームに転送します。
営業時間外はボイスメールを提供します。
より複雑な処理のために別のworkflowにルーティングします。
通話者が人間と話したいと要求した場合、Fin Voiceの動作はエスカレーションガイダンスの設定状況によります。
エスカレーションガイダンスが設定されている場合、条件が満たされるとFinは即座にエスカレーションします。
エスカレーションガイダンスがない場合、Finは最初に明確化の質問をして通話者のニーズを理解し、適切なチームにルーティングし、引き継ぐエージェントに関連情報を提供することがあります。
この動作は決定的ではなく、Finは時に即座にエスカレーションし、時に明確化の質問を先にすることがあります。通話者が人間との会話を強く希望した場合、Finはエスカレーションを進めます。
workflowでFin Voiceの設定を行う
workflow内のLet Fin Voice handleステップをクリックして設定パネルを開き、Finの通話処理方法を設定します。
Finが自己紹介する
Finの声の種類と言語を選択します。
ドロップダウンから言語を選択します（英語、スペイン語、フランス語、ドイツ語など29言語対応）。
声の種類を選択— 女性、男性、またはどちらでも。どちらでもは選択した言語とアクセントで最もパフォーマンスの良い声をFinが選びます。
優先アクセント— 選択した言語に複数のアクセントがある場合のみ表示されます（例：英国、メキシコ、ブラジル）。アクセントが1つだけの言語では、このオプションは非表示になります。
自己紹介欄でFinが通話に応答するときに話す内容をカスタマイズし、保存をクリックします。
ヒント：
簡潔に（10秒以内）保ちましょう。
FinをあなたのAIエージェントとして紹介しましょう。
Finが支援できる内容について期待値を設定しましょう。
サポートコンテンツの利用
このセクションではFinがアクセスできるサポートコンテンツを表示します。内容は以下を含みます:
Fin用に有効化した記事、スニペット、ウェブサイト、その他のコンテンツの数。
10件未満の場合の警告メッセージ（Finは性能を発揮するために最低10件必要です）。
コンテンツを追加または設定するにはコンテンツ管理をクリックします。
注意：workflowからFinが使用するコンテンツを編集できません。コンテンツはFin AI Agent > トレーニング > コンテンツで管理されます。
ガイダンスの遵守
通話中にFinが従うガイダンスルールの数を表示します。内容は以下を含みます:
コミュニケーションガイダンス：Finのコミュニケーション方法（トーン、語彙、スタイル）。
明確化ガイダンス：Finが回答前により多くのコンテキストを収集する方法。
ガイダンスを作成または編集するにはガイダンス管理をクリックします。
注意：workflowからガイダンスを編集できません。ガイダンスはFin AI Agent > トレーニング > ガイダンス > Voiceで管理され、すべてのFin Voice設定に適用されます。エスカレーションルールとエスカレーションガイダンスはFin AI Agent > トレーニング > エスカレーションで管理されます。
問題の分類（オプション）
通話中に通話者の意図や会話トピックの自動分類を有効にします。
これがすること：
通話者のニーズを特定します。
会話に事前定義されたカテゴリを自動でタグ付けします。
Inboxで会話属性としてカテゴリを表示します。
分類ベースのレポートやworkflowルーティングを可能にします。
評価を求める（オプション）
Finの通話終了前（引き継ぎがない場合のみ）に顧客に電話体験の評価を求めるか選択します。顧客は電話のキーパッドで1から5の評価を行えます。
仕組み：
通話解決後、Finが評価を求めます。
顧客はキーパッドで1～5を押します。
評価は会話に保存されます。
注意：評価はFinがエスカレーションなしで通話を解決した場合のみ収集されます。
設定方法：
Finの通話評価を求めるをオンに切り替えます。
プロンプトの言語を選択します。
（オプション）CSATメッセージをカスタマイズします。
保存をクリックします。
注意：
電話CSATは音声ではなくキーパッドで収集されるため、メッセージはキーパッドの使用を顧客に指示する必要があります。
顧客はキーパッドで番号を選択するために20秒の時間があります。
システムは最大3回まで再試行します。
顧客の評価またはタイムアウト後、通話は終了します。
引き継ぎメッセージの設定
Finが通話を引き継ぐ前に話すメッセージを引き継ぎメッセージ設定ドロップダウンでカスタマイズします。例：「担当者におつなぎしますので、そのままお待ちください」。
会話のルーティング
最後に、顧客が通話を切った場合の動作を設定します。