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Fin Voiceを通話転送で電話システムに統合する方法

このガイドを使って、Fin Voiceを既存の電話システムにユニバーサルPSTN通話転送で接続します。

対応者：Dawn Perrott

注意：Fin Voiceは現在、営業チームと提携している一部のお客様のみが利用可能です。US、EU、オーストラリアでホストされているワークスペースでサポートされています。料金について詳しく知りたい場合は、アカウントマネージャーにお問い合わせください。Fin Voiceをより広く提供できるよう準備中です。

既存の電話システムとFin Voiceを最速で連携させる方法は、PSTN（公衆交換電話網）通話転送を使用することです。この方法はどの電話プロバイダーでも普遍的に機能し、パイロットや初期導入に推奨される入り口です。

Fin Voiceとは？

着信に即座に応答し、あなたのヘルプコンテンツを使って質問を解決し、必要に応じて完全なコンテキストを持って人間のチームメイトにシームレスに通話を引き継ぎます。

Fin Voiceは既存のどの電話プロバイダーとも統合できるよう設計されており、現在の電話システムを維持しながら強力なAIサポートを追加できます。

統合の仕組み

この設定は標準のPSTN転送を使用して、電話プロバイダーからの着信をFin Voice用の専用Intercom番号にルーティングします。SIP（セッション開始プロトコル）は不要であるため、普遍的にサポートされています。

Intercomの電話番号は、通話転送をサポートする外部電話サービスの転送先として使用できます。Intercom番号に転送された通話は、直接ダイヤルされた場合と同様に処理されます。Fin Voice、ルーティングルール、チームメイトの割り当ても含まれます。

プロバイダーが対応していれば、後でより安価で堅牢なSIPベースの導入に移行できます。

なぜ試用にはPSTNを推奨するのか

PSTN転送がパイロットや初期導入に推奨される理由は主に2つあります。

  1. それは顧客を最速で稼働させる方法だからです。

  2. すべてのプラットフォームで普遍的にサポートされており、設定も最小限で済みます。

Fin Voiceの通話フロー設定

前提条件

この統合を設定するには、以下が必要です。

要件

説明

Intercomワークスペース

Fin VoiceはUS、EU、AUリージョンで有効かつホストされている必要があります。

Intercom管理者アクセス

Fin Voiceの設定と管理には権限が必要です。

Knowledge base

Finは豊富で最新のサポートコンテンツへのアクセスが必要です。

電話管理者アクセス

外部プロバイダーで通話ルーティングや転送ルールを編集できる能力。

外部電話番号

電話プロバイダーで有効な着信番号。

オプション：HTTPリクエスト機能付きIVRワークフロー

Fin Voice APIを使って要約、文字起こし、意図をエージェントに渡したい場合のみ必要です。プロバイダーはIVRや通話ルーティングのワークフローからHTTPリクエストを送信できる必要があります。

1. Fin Voiceをテストする

実際の顧客を巻き込む前に、プレビューパネルでブラウザ内通話をシミュレートできます。

  1. Fin AI Agent > Deploy > Voiceに移動し、右のプレビューパネルで通話開始をクリックします。

  2. Finの挨拶を待ってから、通常通り話し始めてください。プロンプトが出たらブラウザのマイクアクセスを許可してください。

ヒント：このテストでは、自分のサポートコンテンツを使ったFinの応答を聞き、言語、アクセント、性別を変更し、挨拶やエスカレーションルールを通話者が聞く通りにプレビューできます。

2. Fin Voice回線を作成する

ライブ回線を設定する準備ができたら、プロバイダーが転送するIntercomから番号を購入します。

  1. Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Liveに移動します。

  2. 新しい回線をクリックします。

  3. 外部プロバイダーを選択し、次へをクリックします。

  4. 回線に名前を付けます（例：「Fin Voice」）。

  5. 「どこから通話を転送しますか？」で電話番号（PSTNから）を選択し、次へをクリックします。

  6. Intercom Phoneを通じて提供される米国ローカル電話番号を購入します。

3. Finの動作を設定する

電話プロバイダーと統合する前に、Finの動作をカスタマイズできます。

  1. 先ほど作成した回線をFin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Liveで開きます。

  2. 以下のオプション設定を確認・調整します。

    • 営業時間：Finが通話に応答する時間を選択します（デフォルトは24時間365日）。

    • 言語、アクセント、性別、挨拶：Finが使用する言語、アクセント、性別を選択し、挨拶をカスタマイズします。

    • Audiences：特定の通話者や電話番号をターゲットにして、Finが使用できるサポートコンテンツを制限します。

    • ガイダンスとエスカレーション：Train > GuidanceでFinのコミュニケーションスタイルを設定し、Train > Escalationでエスカレーションのタイミングを設定します。

    • カテゴリ検出：ルーティングやレポートのためにAIベースのトピック分類を有効にします。

    • CSAT：解決済み通話に対してキーパッド評価（1～5）を有効にします。

録音と文字起こしを有効にする

顧客とのやり取りを確認し、Finが各通話をどのように処理したかを見るために、録音と文字起こしを有効にします。

注意：これはすべての電話通話に対するグローバル設定です。一部の通話だけ録音や文字起こしを有効にすることはできません。

4. Fin Voiceに通話を転送する

電話プロバイダーのルーティングまたはIVRエディターで、着信通話を購入したIntercom番号に転送します。

IVRからFinへの初期転送を示すフローチャート。

5. プロバイダーへのハンドオーバーを設定する

Finが質問を解決できない場合に、人間のチームに通話を転送する方法を設定します。

  1. 電話プロバイダーで専用のエスカレーション番号を作成します。この番号はチームの通話キューに通話者をルーティングします。

  2. IntercomでFin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Liveに移動します。

  3. 「Finが会話を解決できない場合」に通話を転送を選択し、プロバイダーで作成したエスカレーション番号を入力します。

  4. 通話転送時に会話を終了するオプションを選択します。

Finから通話キューへの転送を示すフローチャート。

Fin Voice APIを使ってハンドオーバーにコンテキストを追加する

プロバイダーの通話フローでFin Voice APIを使用し、Finの要約、文字起こし、意図をチームメイトに渡します。これらの詳細は通話終了後数秒で利用可能になり、スムーズな顧客対応に役立ちます。

1. APIトークンを生成する

  1. Intercom Developer Hubを開き、新しいアプリを選択します。

  2. 新しいアプリの名前を入力し、Fin Voiceエージェントを設定したのと同じワークスペースが選択されていることを確認します。

  3. アプリを作成を選択します。

  4. アクセストークンをコピーして安全な場所に保管してください。このトークンはFin Voice APIリクエストのBearerトークンとして使用します。

2. 通話を登録する

アクセストークンを取得したら、通話をFinに転送する前にプロバイダーのルーティングまたはIVRフローに/register通話を追加します。

これによりIntercomで新しいFin Voiceセッションが作成され、通話者の電話番号とプロバイダーの通話識別子が会話にリンクされます。

パラメーターとレスポンススキーマの完全なドキュメントについては、Register Fin Voice call開発者ドキュメントを参照してください。

エンドポイント： POST https://api.intercom.io/fin_voice/register

パラメーター：

  • phone_number：IVRまたは通話コンテキストからの通話者の番号である必要があります。

  • call_id：電話プロバイダーが提供する一意の通話識別子である必要があります。


curl -X POST https://api.intercom.io/fin_voice/register \ 
-H "Authorization: Bearer <YOUR_TOKEN>" \ 
-H "Content-Type: application/json" \ 
-d '{ 
"phone_number": "<caller-phone-number>", 
"call_id": "<provider-call-id>" 
}'

重要：通話は/collectを呼び出す前に登録する必要があります。転送後に登録する場合は、Finが通話を受け取ってから2分以内に行う必要があります。

/registerと/phone_numberAPI通話を示すフローチャート。

3. ハンドオーバー時に通話データを取得する

Finが通話をプロバイダーに転送した後、通話者の電話番号を使って通話要約、文字起こし、意図を取得する必要があります。

注意：PSTNエスカレーションは新しい通話レグを作成するため、プロバイダーの元の通話IDは通話詳細の取得に使用できません。

パラメーターとレスポンススキーマの完全なドキュメントについては、電話番号によるFin Voice通話収集開発者ドキュメントを参照してください。

エンドポイント： GET https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/<caller-phone-number>

パラメーター：

  • phone_number：通話者の電話番号（E.164形式、例：+353876747694）。


curl -X GET "https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/<caller-phone-number>" \ 
-H "Authorization: Bearer <YOUR_TOKEN>"

例のレスポンス：

{
"id": "12345",
"app_id": "app123",
"user_phone_number": "+353876747694",
"status": "escalated",
"intercom_call_id": "67890",
"external_call_id": "provider-call-id",
"intercom_conversation_id": "conv456",
"call_transcript": "",
"call_summary": "",
"intent": []
}

これらのフィールドを使って、プロバイダーの着信通話通知を補完し、エスカレーションされた通話を受ける前にチームメイトにFinからの要約と文字起こしを提供できます。

SIP導入への移行

IntercomプランにFin Voiceを追加する場合、電話プロバイダーが対応していればSIP転送設定への移行をサポートします。

SIPは電話網ではなくインターネット経由でFin Voiceに通話を届けるため、SIP経由の通話に対するIntercom Phoneの分単位料金が不要になります。

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