既存の電話システムにFin Voiceを最速でライブ統合する方法は、PSTN（Public Switched Telephone Network）通話転送を使うことです。この方法はどの電話プロバイダーでも普遍的に機能し、パイロットや初期導入に推奨されます。

Fin Voiceとは？

Fin VoiceはIntercomの電話サポート用AIエージェントです。即座に応答し、Knowledge baseの内容を使って質問に答え、必要に応じて人間のチームメンバーに通話をシームレスに引き継ぎます。

Fin Voiceは既存のどの電話プロバイダーとも統合でき、現在の電話システムを維持しつつ強力なAIサポートを追加できます。

統合の仕組み

この設定は標準のPSTN転送を使い、電話プロバイダーからの着信をFin Voice用の専用Intercom番号にルーティングします。SIP（Session Initiation Protocol）は不要で、これが普遍的にサポートされる理由です。

プロバイダーが対応していれば、後でより安価で堅牢なSIPベースの展開に移行可能です。

なぜパイロットにPSTNを推奨するのか

PSTN転送はパイロットや初期展開に推奨される理由が2つあります。

顧客を最速でライブにできること。
すべてのプラットフォームで普遍的にサポートされ、設定が最小限で済むこと。

Fin Voiceの通話フロー設定

前提条件

この統合を設定するには、以下が必要です。

要件	説明
Intercomワークスペース	Fin VoiceはUS、EU、またはAUリージョンで有効かつホストされている必要があります。
Intercom管理者アクセス	Fin Voiceの設定と管理に必要な権限。
Knowledge base	Finがアクセスできる豊富で最新のサポートコンテンツ。
電話管理者アクセス	外部プロバイダーで通話ルーティングや転送ルールを編集できること。
外部電話番号	電話プロバイダーで有効な着信番号。
オプション：HTTPリクエスト機能付きIVRワークフロー	Fin Voice APIを使って要約、文字起こし、意図をエージェントに渡す場合に必要です。プロバイダーはIVRや通話ルーティングワークフローからHTTPリクエストを送信できる必要があります。

1. Fin Voiceのテスト

実際の顧客を巻き込む前に、ブラウザ内のVoice testingタブで通話をシミュレートできます。

Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing にアクセスしてください。
テストをクリック。
Finの挨拶を待ち、通常通り話し始めてください。マイクへのアクセス許可を求められたら許可してください。

ヒント：このテストで、FinがKnowledge baseを使って応答する様子、声の切り替え、挨拶やエスカレーションルールのプレビューが可能です。

2. Fin Voice回線の作成

ライブ回線を設定する準備ができたら、プロバイダーが通話を転送するための番号をIntercomから購入します。

Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live に移動してください。
新しい回線をクリック。
外部プロバイダーを選択し、次へをクリック。
回線に名前を付けます（例：「Fin Voice」）。
「どこから通話を転送しますか？」で、電話番号（PSTN）からを選択し、次へ。
Intercom Phone経由で提供される米国ローカル番号を購入を選択。

注意：PSTN経由で通話が転送される場合、Intercom Phoneの利用料金が適用されます。これには米国ローカル番号の月額料金と着信・発信の分単位料金が含まれ、Fin Voiceの解決ごとの料金とは別です。

3. Finの動作設定

電話プロバイダーと統合する前に、Finの動作をカスタマイズできます。

Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live で先ほど作成した回線を開きます。
以下のオプション設定を確認・調整してください。
- 営業時間：Finが通話に応答する時間を選択（デフォルトは24時間365日）。
- 音声、言語、挨拶：Finの声、言語を選び、挨拶をカスタマイズ。
- Audiences：特定の発信者や電話番号をターゲットにして、Finが使用できるサポートコンテンツを制限。
- Guidance：Finのコミュニケーションスタイルやエスカレーションのルールを設定。
- Category Detection：AIによるトピック分類を有効にしてルーティングやレポートに活用。
- CSAT：解決済み通話に対する1～5のキーパッド評価を有効化。

録音と文字起こしを有効にする

顧客とのやり取りを確認し、Finが各通話をどのように処理したかを見るために録音と文字起こしを有効にします。

設定 > チャンネル > 電話に移動。
録音、文字起こし、通話要約のトグルを有効にします。

注意：これはすべての電話通話に対するグローバル設定です。一部の通話だけに録音や文字起こしを有効にすることはできません。

4. Fin Voiceへの通話転送

電話プロバイダーのルーティングまたはIVRエディターで、着信通話を購入したIntercom番号に転送してください。

IVRからFinへの初期転送のフローチャート。

5. プロバイダーへのハンドオーバー設定

Finが質問を解決できない場合に、人間のチームに通話を転送する方法を設定します。

電話プロバイダーで専用のエスカレーション番号を作成してください。この番号はチームの通話キューに発信者をルーティングします。
IntercomでFin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live に移動。
「Finが会話を解決できない場合」に通話転送を選択し、プロバイダーで作成したエスカレーション番号を入力。
通話転送時に会話を終了するオプションを選択。

Finから通話キューへの転送フローチャート。

Fin Voice APIを使ってハンドオーバーにコンテキストを追加

プロバイダーの通話フローでFin Voice APIを使い、Finの要約、文字起こし、意図をチームに渡します。これらの情報は通話終了後すぐに利用可能で、スムーズな顧客対応に役立ちます。

1. APIトークンの生成

Intercom Developer Hubを開き、新しいアプリを選択。
新しいアプリの名前を入力し、Fin Voiceエージェントを設定したワークスペースが選択されていることを確認。
アプリを作成を選択。
アクセストークンをコピーし、安全な場所に保管してください。このトークンはFin Voice APIリクエストのBearerトークンとして使用します。

2. 通話の登録

アクセストークンを取得したら、通話をFinに転送する前に、プロバイダーのルーティングまたはIVRフローに/registerコールを追加します。

これによりIntercomで新しいFin Voiceセッションが作成され、発信者の電話番号とプロバイダーの通話識別子が会話にリンクされます。

パラメーターとレスポンススキーマの完全なドキュメントはRegister Fin Voice call開発者ドキュメントを参照してください。

エンドポイント：POST https://api.intercom.io/fin_voice/register

パラメーター：

phone_number：IVRまたは通話コンテキストからの発信者番号である必要があります。
call_id：電話ベンダーが提供する一意の通話識別子である必要があります。


curl -X POST https://api.intercom.io/fin_voice/register \ 
-H "Authorization: Bearer <YOUR_TOKEN>" \ 
-H "Content-Type: application/json" \ 
-d '{ 
"phone_number": "<caller-phone-number>", 
"call_id": "<provider-call-id>" 
}'

重要：/collectを呼び出す前に通話を登録する必要があります。転送後に登録する場合は、Finが通話を受けてから2分以内に行う必要があります。

/registerおよび/phone_number APIコールのフローチャート。

3. ハンドオーバー時の通話データ取得

Finが通話をプロバイダーに転送した後、発信者の電話番号を使って通話の要約、文字起こし、意図を取得します。

注意：PSTNエスカレーションは新しい通話レグを作成するため、プロバイダーの元の通話IDは通話詳細の取得に使えません。

パラメーターとレスポンススキーマの完全なドキュメントはCollect Fin Voice call by phone number開発者ドキュメントを参照してください。

エンドポイント：GET https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/

パラメーター：

phone_number：発信者の電話番号（E.164形式、例：+353876747694）。


curl -X GET "https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/<caller-phone-number>" \ 
-H "Authorization: Bearer <YOUR_TOKEN>"

例のレスポンス：

{
"id": "12345",
"app_id": "app123",
"user_phone_number": "+353876747694",
"status": "escalated",
"intercom_call_id": "67890",
"external_call_id": "provider-call-id",
"intercom_conversation_id": "conv456",
"call_transcript": "",
"call_summary": "",
"intent": []
}

これらのフィールドを使って、プロバイダーの着信通話通知を補完し、エスカレーションされた通話を受ける前にチームに要約と文字起こしを提供できます。