サポートパフォーマンスダッシュボードは、Finの主要なサポート指標である自動化率、解決率、関与率、CXスコアを一箇所にまとめています。チームがFinのパフォーマンスを監視し、問題を早期に発見し、ビジネス全体で影響を明確に伝えるために設計されています。
解決率、引き継ぎ、顧客の感情を一画面で追跡：Finがどのくらいの頻度で問題を完全に解決し、どこで引き継ぎが発生し、顧客が体験に対してどのように感じているかを確認できます。
Finが機能している時と介入すべき時を把握：Finの関与レベルと引き継ぎが発生するタイミングを理解し、サポートworkflowsの調整やトレーニングの改善に役立てます。
効率と体験を一緒に測定：解決率とCXスコアを組み合わせて速度と品質の両方を監視し、コストとケアのバランスを取ります。
パフォーマンスデータを明確かつ自信を持って共有：わかりやすく読みやすい指標を使って、Finの影響をリーダーシップに伝えたり、チームと継続的な改善を進めたりします。
サポートパフォーマンスダッシュボードにアクセスする
サポートパフォーマンスダッシュボードを見るには、Fin AI Agent > Analyze > Performanceに移動してください。
注意：Finをライブ設定し、会話に関与している場合にのみパフォーマンスダッシュボードが表示されます。CXスコアはProアドオンの一部として利用可能です。
サポートパフォーマンスダッシュボードの使い方
FinのKPIを素早く確認する
Finパフォーマンスダッシュボードの上部にあるチャートは、選択した期間のFinのKPI（関与率、解決率、CXスコア）を素早く把握できます。
自動化率：新しい会話全体に対してFinが解決した会話の割合。これはFinが処理しているサポート全体のボリュームの割合を示します。
関与率：Finが積極的に参加し回答を試みた会話の割合（新しい会話全体に対して）。この指標はFinのカバレッジ、つまりFinが積極的に対応し解決を試みている会話の割合を示します。
解決率：Finが回答を提供し解決した会話の割合（Finが関与した会話に対して）。この指標はFinが顧客の問題を完全に解決する効果を示します。高い解決率は、チームの負担を軽減しつつサービス品質を維持していることを意味します。
FinのCXスコアを見る
これは、Finのみが対応し人間のエージェントが関与しなかった会話に対する全評価のうち、肯定的な顧客評価の割合です。肯定的および否定的なCXスコアの理由と、それらが以下にどのように分布しているかに分かれています：
製品フィードバック
Finの回答品質
ユーザーの感情
ポリシーフィードバック
ユーザーの努力
Finのパフォーマンスファネルを確認する
パフォーマンスファネルは、Finが関与した会話が主要な段階をどのように流れるかを視覚化します。これにより、Finのカバレッジ、問い合わせ解決の成功率、顧客体験を一目で理解できます。
Finパフォーマンスファネルの構造
チャネル別の総会話数
すべてのチャネル（例：チャット、メール、Android、iOS）で受信した新しい会話の総数を表示します。
チャネルごとのボリューム分布を理解するための基準を提供します。
Finの関与
総会話数を以下に分けます：
Fin関与：Finが会話を解決する機会があった会話。
Fin制約：Finがアクティブだったが解決の機会がなかった会話。
Fin非アクティブ：会話が直接チームメンバーにルーティングされたもの。
Finのカバレッジ全体を評価し、すべてのチャネルでのFinの展開や回答能力のギャップを特定するのに役立ちます。
Fin関与会話の結果
Finが関与した会話の結果を分類します：
Fin解決：Finのみで完全に処理・解決された会話（人間のエージェントは関与せず、解決済みと確認または推定されたもの）
手続きの引き継ぎ：Fin ProcedureまたはFin Taskが意図的に会話をチームや他のworkflowに引き継いだ回数。
ヒューマンインザループ：Finが返信前にチームメンバーに確認した会話。これらの会話がどのように終了したかはホバーで確認可能。詳細はヒューマンインザループレポートにあります。
Finエスカレーション：Finからチームメンバーへのエスカレーション。
ユーザーリクエストとルール＆ガイダンスに分けて、設定による引き継ぎ量を確認できます。
保留中：進行中（例：顧客の返信待ち）。
制約理由：例：workflowトリガー、使用制限到達など。
Finが全会話ボリュームに対して顧客対応をどれだけ効果的に行っているかを追跡可能にします。
顧客体験（CX）スコア
Finのみで解決された会話のCX評価の内訳を示します：
肯定的評価：4または5の評価
中立的評価：3の評価
否定的評価：1または2の評価
Finと直接対応した際の顧客満足度を確認してください。
各経路にホバーして会話を表示し、関与を改善するためのworkflow調整や、解決率と顧客体験を向上させるためのFinのトレーニング改善箇所を確認してください。
ヒント：Finのパフォーマンスが低下している箇所を詳しく分析するには、最適化ダッシュボードにアクセスし、修正が必要な点、重要な理由、改善方法を確認してください。
Finのパフォーマンスを時間経過で追跡する
複数指標の折れ線グラフでこれらの指標を時間経過で表示します。チャート上部の切り替えで会話の絶対数と割合の両方を確認できます。
ヒント：Finのパフォーマンスが低下した場合は、最適化ダッシュボードにアクセスし、修正が必要な点、重要な理由、改善方法を確認してください。
よくある質問
サポートパフォーマンスダッシュボードのサンキーチャートは、概要レポートのものとどう違いますか？
サポートパフォーマンスダッシュボードのサンキーチャートは、概要レポートのものとどう違いますか？
サポートパフォーマンスダッシュボードのサンキーチャートはFinに特化しています。Finが関与した会話の流れを追い、Finがどれだけ効果的に解決しているかと顧客体験の質を強調します。概要レポートのサンキーチャートは、すべての会話が作成から解決までどのように流れ、誰が対応しているか（チームメンバー、Fin、チャットボットを含む）を全体的に示しています。
回避率はどこに行きましたか？
回避率はどこに行きましたか？
Finの回避率は製品のレポートセクションで引き続き利用可能です。サポートパフォーマンスダッシュボードはFinにとって最も重要なKPIに焦点を当てています。解決率が向上すれば回避率も向上します。
なぜCXスコアチャートの肯定的評価数がサポートパフォーマンスダッシュボードのサンキーチャートと異なるのですか？
なぜCXスコアチャートの肯定的評価数がサポートパフォーマンスダッシュボードのサンキーチャートと異なるのですか？
2つのチャートは異なるものを測定しています：
CXスコアチャート：Finが主要エージェントであったすべての会話の肯定的評価を示します。未解決の会話も含まれます。例えば保留中やガイダンスによる回避など。
サポートパフォーマンスダッシュボードのサンキーチャート：Finが関与し、会話が解決に至った（確認または推定）もののみを含みます。
その結果、会話のセットと評価数は2つのチャートで異なります。