サポートデータの変化を見つけるためのトレンドの使い方

サポートのボリュームが増えると、すべてを手動で追跡するのは不可能になります。AI Topicsはすでに会話をトピックとサブトピックに分類していますが、毎週データを掘り下げて何が変わったのかを調べる時間がない人もいます。

Trendsはその作業を代わりに行います。定期的にトピックをスキャンし、最大の変化を見つけて、何が動いたのか、なぜそうなったのかをわかりやすく説明します。

注意：Trendsやその他のAI駆動のインサイトにアクセスするには、Proアドオンが必要です。

Trendsが提供するもの

Trendsはサポートデータの最大の変化を厳選した週次サマリーを提供します。

週次の「何が変わった？」サマリー
レポートをくまなく調べる代わりに、サポートトピックの最大の変化を厳選したリストで受け取れます。これにはConversation volumeの急増、Fin AI Agent解決率の低下、またはCX Scoreの変化が含まれます。
数字だけでなくわかりやすい説明
各変化について、「何が起きたか」（「what」）と「なぜ起きているか」（「why」）を説明するインサイトカードが表示されます。これらの説明は実際の会話例や顧客の質問に基づいています。
優先順位付けされた行動への道筋
Trendsは最も影響力のあるトピックとサブトピックを強調表示し、どこに注力すべきかを迅速に判断できます。問題の調査、コンテンツの更新、製品機能の変更、または自動化の追加を意味することがあります。

Trendsの仕組み（裏側）

TrendsはAI TopicsとFin AI Agentの指標を基に構築されています。毎週月曜日の朝に会話を分析し、新しいインサイトを抽出します。Trendsを見つけるには、Fin AI Agent > Analyze > Trendsに移動してください。

会話はトピックとサブトピックに分類されます
Intercomは機械学習を使って、顧客が話している内容に基づき、サポート会話を意味のあるトピックとサブトピックに分類します。
主要指標は毎週サブトピックごとに集計されます
各サブトピックについて、以下を含む週次スナップショットが作成されます：
- Conversation volume
- Fin Involvement Rate（Finが参加した頻度）
- Fin Resolution Rate（Finが完全に解決した頻度）
- Fin CX Score（その会話の質）
システムは異常な変化やトレンドを検出します
これらの週次スナップショットは、同じサブトピックの過去12週間と比較されます。

システムは以下を検出します：
- 異常な急増や急減（Anomaly）
- 時間をかけて現れるポジティブまたはネガティブなトレンド（Trend）
最も重要な変化に対してインサイトが生成されます
意味のある変化があったサブトピックについて、Trendsは最近の会話、顧客の質問、CXスコア、Finの指標を総合的に分析します。AIを使って、明確なタイトル、短い要約、何が変わったかとその理由の説明を含むインサイトを作成します。
実際の顧客の文脈が追加されます
各インサイトには、例示的な会話や実際の顧客の質問が表示されます。これにより、インサイトの妥当性を素早く確認し、顧客が実際に何を経験しているかを理解できます。