Finは今、より自然で人間らしく効果的な応答をします。これらの改善により、Finがお客様とどのように対話し、いつどのようにチームにエスカレーションするか、そして回答元の提示方法が向上しました。

Finは会話型です

Finは今、より自然で親しみやすく、共感的で役立つ言葉を使います。記事をそのまま引用するのではなく、自分の言葉で答えます。

これらの更新により、会話がよりオープンで人間らしく感じられ、お客様が追加の状況を共有しやすくなり、Finがより適切でカスタマイズされた回答を提供できるようになります。

さらに：

Finは約10％簡潔になり、お客様により短く効率的な回答を提供します。
Finは時折フォローアップの質問をします。お客様の状況を明確にするためです。さらに、Finのフィードバック要求（回答が役立ったかどうかの確認）は言語モデルによって動的に生成され、より自然で文脈に合ったプロンプトをGuidance設定に従って提供します。

お客様は引き続き：

Finが質問に答えたことを肯定的に応答して示せます（例：「助かりました」「はい」「わかりました、ありがとう」）。
Finが答えていないことを否定的に応答して示せます（例：「いいえ」）。お客様が「いいえ」と答えた場合、Finは追加情報を求めて回答を改善します。問題が解決しない場合は、人間の担当者への接続を提案します。

注意：お客様がまだ助けを必要としている場合でも、いくつかのフレーズは肯定的な応答と解釈されることがあります。例えば、「アップデートを待つつもりです」や「解決を待ちます」といった表現は、Finの回答を受け入れたと見なされ、解決済みとして会話が終了することがあります。これを防ぐには、次のようなGuidanceルールを追加してください：「お客様が待つ意思がある、解決を待っている、処理を待つ必要があると言った場合は、会話を終了せず、人間のサポート担当者にエスカレーションしてください。」

解決のカウント方法についてはFAQをご覧ください。

フィードバック要求はGuidanceに従います

Finの直接回答後のフィードバック要求は、ハードコードされた文字列ではなく言語モデルによって生成されます。つまり：

フィードバック質問は文脈に応じて多様で（例：「knowledge baseの問題は解決しましたか？」「仕事に戻るのに役立ちましたか？」）
これらはGuidance設定に自動的に従い、口調や言語の形式も含みます。
Finは直接回答にすでにインライン質問が含まれている場合、フィードバック要求を送信しません。
Guidanceの「クエスチョンマークトリック」を使って、これらのフィードバック要求をカスタマイズまたは置き換えることもできます。

デフォルトでは、Finは最初の試みで「それが探していたものですか？」、その後は「質問に答えましたか？」と尋ねる傾向がありますが、会話の文脈に応じて適応します。

エスカレーションは自然な言葉で行われます

Finは今、会話的な言葉を使ってエスカレーションをスムーズかつ直感的に処理します。お客様は「誰かと話せますか？」などと言うだけで、Finが親しみやすく自然な引き継ぎを案内します。

Finはまた、フラストレーションや繰り返しのループ、人間のサポート要求を検知すると、積極的にエスカレーションを提案することもあります。

Finはお客様のメッセージのカテゴリに基づいて、エスカレーションの提案や直接エスカレーションのタイミングを判断します：

カテゴリ	Finの動作
Guidance	Guidanceに基づくエスカレーション設定は他のカテゴリより優先されます。例えば、Guidanceでそう指示されている場合、Finはエスカレーションを提案するのではなく直接エスカレーションします。
リクエスト	お客様が明確に人間のサポートをリクエストした場合、Finは直接エスカレーションします。
怒り	お客様が怒っている場合、Finはエスカレーションを提案します。Finはまず問題解決を試みてからエスカレーションを提案することがあります。これは、早すぎるエスカレーションが効果を下げるための設計です。
ループ	お客様がループに陥っている場合、Finはエスカレーションを提案します。注意：ループとは、お客様が追加情報を加えずに3回繰り返し返信する状態を指します。
方法	お客様が人間のサポートチームとどうやって話すか尋ねた場合、Finはエスカレーションを提案します。
キーワード	お客様が「agent」や「support」といった言葉を使った場合、Finはエスカレーションを提案します。

エスカレーションは以下の場合には提案されません

お客様が電話サポートについて尋ねたり電話番号を要求した場合。この場合、Finはknowledge baseの情報に基づいて他の情報問い合わせと同様に応答します。
Finが前回のAI回答で既にエスカレーションを提案している場合。この場合、お客様がリクエストを確認すればエスカレーションし、そうでなければ通常の回答を続けます。

ヒント：Finのエスカレーション方法はEscalation Rules and Escalation Guidanceで引き続き制御・カスタマイズできます。設定したGuidanceが他のエスカレーション経路より優先されます。

Finはほとんどの場合テキストでエスカレーションを提供します。例外はFinが回答を見つけられない場合で、その場合は返信後に単一のエスカレーションボタンを追加します。Let Fin handleステップの「Show teammates presence」がオフの場合、ボタンは「Get more help 🌐」と表示され、このラベルは変更できません。オンの場合は「Talk to a person 👤」と表示され、Finの返信ボタン設定で文言を変更できます。このボタンはGuidanceや設定で削除できません。

エスカレーション動作のカスタマイズ例

以下はFinのデフォルトの会話型エスカレーションロジックの動作例と、Escalation Rules and Escalation Guidanceを使った上書き方法の例です。

カテゴリ	Finの動作	Guidanceを使ったエスカレーションロジック適応例
エスカレーション	優先されます。 Finは常にカスタムルールを最優先し、デフォルトの動作に頼る前に従います。	例えば、Escalation Guidanceでそう指示されている場合、Finはエスカレーションを提案する代わりに直接エスカレーションします。
リクエスト	顧客が明確に人間のサポートをリクエストした場合、Finは直接エスカレーションします。	Escalation Guidanceを使って、顧客が人間のサポートをリクエストした際にFinが直接エスカレーションするのではなく、エスカレーションを提案するように調整できます。
怒っている	顧客が怒っている場合、Finはエスカレーションを提案します。Finはまず問題解決を試みることがあり、早すぎるエスカレーションは効果を下げるため意図的な設計です。	Escalation Guidanceを使ってFinの感度を調整し、わずかな不満でもエスカレーションを提案したり、激怒している場合は直接エスカレーションするようにできます。
ループ	顧客がループ状態にある場合、Finはエスカレーションを提案します。注意：ループとは、顧客が追加情報を加えずに3回連続で同じことを繰り返す返信のことを指します。	Escalation Guidanceを使ってFinのループ許容度を下げ、デフォルトの3回より早くエスカレーションを提案させることができます。
方法	顧客が人間のサポートチームに「どうやって」連絡するか尋ねた場合、Finはエスカレーションを提案します。	Escalation Guidanceを使ってFinの動作を変更し、提案ではなく直接エスカレーションさせることができます。
キーワード	顧客が「agent」や「support」のような言葉を言った場合、Finはエスカレーションを提案します。	Escalation Guidanceを使って任意のキーワードをトリガーし、ユーザーがそれらを言及した際にエスカレーションを提案できます。

ソースリンクはインライン表示されます

Finは回答にソースリンクを直接含めるため、顧客は情報をすぐに確認でき、メッセージの下までスクロールする必要がありません。

注意：

インラインソースはFin Messenger（チャット）とメールで表示されます。
インラインソースは、WhatsApp、Instagram、Facebookを含むソーシャルチャネルでのFinの回答には表示されません。
古いバージョンのモバイルSDKを使用している場合、Finは簡略化された番号付きリンク形式（例：[1]、[2]）でインラインソースを表示します。これを利用するには、モバイルSDKをAndroidは16.3.0、iOSは18.8.0にアップデートしてください。
現在、Finが使用する公開インラインソースを非表示にすることはできません。SnippetsやPDF/Docファイルなど非公開ソースを使用する場合は表示されません。

Finは顧客との会話をフォローアップできます

顧客がFinの回答後に返信しなかった場合、Finは4分後にまだ助けが必要か確認します。

デフォルトではFinが顧客に確認しますが、これは完全に設定可能です。以下が可能です：

フォローアップ設定オプション	使用理由
オプション1：Finが顧客に確認する（デフォルト設定）	Finにできるだけ多く対応してほしい場合に選択してください。
オプション2：Finが顧客に確認し、このメッセージの一部として人間のサポートへのエスカレーションを提案する	人間のサポートをより頻繁に関与させたい場合に選択してください。
オプション3：完全にオフにする	Finが回答後に追加メッセージを送信しないようにしたい場合に選択してください。

この設定は、ワークスペース内のFin AI Agent > Deploy > Chatセクションにあります。また、WorkflowsのLet Fin handleステップでも利用可能です。

Finがフォローアップ後も顧客から返信がない場合、設定に応じて終了メッセージを送信できます。

注意： 4分のフォローアップタイマーはチャットとMessengerで固定されており、Let Fin Handleステップで変更できません。メールの場合はフォローアップのタイミングを1時間から7日まで設定可能で、完全にオフにもできます。チャットのカスタムフォローアップタイミングは、Waitアクションを使った別のWorkflowsで設定してください。

よくある質問

なぜクイック返信ボタンが削除されたのですか？

Finの会話設計は、堅苦しいボタンフローなしで最適に機能し、顧客がより多くの文脈を共有し、より適切な回答を得られます。（Workflowの返信ボタンは引き続き利用可能です。）

Finはどのように会話をより人間らしく感じさせますか？

Finはより自然で共感的なトーンを使い、自分の言葉で応答します。時折フォローアップ質問をして顧客の状況をより理解し、人間らしい体験を作ります。また会話の文脈を記憶し、顧客が繰り返す必要をなくします。

Finの回答後に顧客が返信しなかった場合はどうなりますか？

デフォルトでは、チャットでFinが質問に回答した後に顧客が返信しない場合、Finは4分後に優しく確認し、必要な支援を受けたか確かめます。返信がない場合は、設定に応じて終了メッセージを送信したり、人間のエージェントへの接続を提案したりします。

この動作は複数の方法でカスタマイズ可能です：

Finが顧客に確認する（デフォルト設定）
Finが確認し、人間のサポートへのエスカレーションを提案する
フォローアップを完全にオフにする

注意：チャットとMessengerの4分間のフォローアップタイマーは固定されており、Let Fin Handleステップで変更できません。メールの場合はフォローアップのタイミングをカスタマイズ可能で、1時間から7日までの遅延設定やフォローアップの完全オフが設定できます。チャットでカスタムフォローアップタイミングを設定するには、Waitアクションを使った別のWorkflowsを設定してください。

設定方法：

チャットでのSimple Deployの場合：
これらのフォローアップ設定は、ワークスペース内のFin AI Agent > Deploy > Chat > Follows upセクションにあります。
チャットでのAdvanced Workflowsの場合：
Workflows内のLet Fin handleステップを開き、「Follow up with inactive customers」セクションを探してください。

注意：Messengerは誰が会話を担当しているかを明確に示します。人間のエージェントが引き継ぐと、応答はエージェントのプロフィールで識別され、顧客が人間のサポート担当者と話していることが明確になります。

Guidanceを使ってエスカレーションを設定できますか？

はい、FinのEscalates Guidanceを制御・カスタマイズできます。設定したエスカレーションGuidanceは、上記のデフォルトのエスカレーション経路より優先されます。上記カテゴリのデフォルトのエスカレーション動作をよく理解することをお勧めします。必要に応じて、各カテゴリの基準動作よりもFinの感度を高めたり低くしたりするために、Escalation Guidanceを更新または追加できます。例えば、Finに「Loop」問題をデフォルトより早くエスカレーションさせたい場合は、Guidanceを追加または調整してください。

クイック返信ボタンはまだ使えますか？

チャットでのFinの回答後のクイック返信ボタンは削除され、オン・オフの切り替えもできなくなりました。Finは自然言語でエスカレーションを処理します。顧客が「誰かと話せますか？」などのリクエストを入力すると、Finがテキストベースの引き継ぎを案内します。例外はFinが回答を見つけられない場合で、その際は返信後に単一のエスカレーションボタン（「Get more help 🌐」または「Talk to a person 👤」）が追加されます（これはLet Fin handleステップの「Show teammates presence」設定によります）。

メールでのFinでもクイック返信ボタンは削除され、利用できなくなりました。

Workflows内で返信ボタンはまだ使えますか？

はい、特定のオプションやプロセスを案内するためにWorkflows内で返信ボタンを使い続けることができます。ただし、通常のFinとの会話では、より自由な対話を促すためにクイック返信ボタンは削除されています。

会話型Fin体験