Finは今、より自然で人間らしく効果的な応答をします。これらの改善により、Finがお客様とどのようにやり取りし、いつどのようにチームにエスカレーションするか、そして回答元の提示方法が向上しました。

Finは会話型です

Finは今、より自然で親しみやすく、共感的で役立つ言葉を使います。記事をそのまま引用するのではなく、自分の言葉で答えます。

これらの更新により、会話がよりオープンで人間らしく感じられ、お客様が追加の状況を共有しやすくなり、Finがより適切でカスタマイズされた回答を提供できるようになります。

さらに：

Finは約10％簡潔になり、お客様により短く効率的な回答を提供します。
Finは時折フォローアップの質問をします。お客様の状況を明確にするためです。さらに、Finのフィードバックリクエスト（回答が役立ったか尋ねる）は言語モデルによって動的に生成され、より自然で文脈に合ったプロンプトをGuidance設定に従って提供します。

お客様は引き続き：

Finが質問に答えたことを肯定的に応答して示せます（例：「助かりました」「はい」「OK、ありがとう」）。
Finが答えていないことを否定的に応答して示せます（例：「いいえ」）。「いいえ」と答えた場合、Finは追加情報を求めて回答を改善します。問題が解決しない場合は、人間の担当者への接続を提案します。

解決数のカウント方法についてはFAQsをご覧ください。

フィードバックリクエストはGuidanceに従います

Finの直接回答後のフィードバックリクエストは、ハードコードされた文字列ではなく言語モデルによって生成されます。つまり：

フィードバックの質問は文脈に応じて多様で（例：「knowledge baseの問題は解決しましたか？」「仕事に戻るのに役立ちましたか？」）
これらはGuidance設定に自動的に従い、口調や言語の形式も含まれます。
Finは直接回答にインライン質問が含まれている場合、フィードバックリクエストを送信しません。
Guidanceの「クエスチョンマークトリック」を使って、これらのフィードバックリクエストをカスタマイズまたは置き換えることもできます。

デフォルトでは、Finは最初の試みで「それが探していたものですか？」、その後は「質問に答えましたか？」と尋ねる傾向がありますが、会話の文脈に応じて適応します。

エスカレーションは自然な言葉で行われます

Finは今、会話型の言葉を使ってエスカレーションをスムーズかつ直感的に処理します。お客様は「誰かと話せますか？」などと言うだけで、Finが親しみやすく自然な引き継ぎを案内します。

Finはまた、フラストレーションや繰り返しのループ、人間のサポート要求を検知すると、積極的にエスカレーションを提案することもあります。

Finはお客様のメッセージのカテゴリに基づいて、エスカレーションの提案や直接エスカレーションのタイミングを判断します：

カテゴリ	Finの動作
Guidance	Guidanceに基づくエスカレーション設定は他のカテゴリより優先されます。例えば、Guidanceでそう指示されている場合、Finは提案ではなく直接エスカレーションします。
リクエスト	お客様が明確に人間のサポートをリクエストした場合、Finは直接エスカレーションします。
怒り	お客様が怒っている場合、Finはエスカレーションを提案します。Finはまず問題解決を試みてからエスカレーションを提案することがあります。これは、早すぎるエスカレーションが効果を下げるための設計です。
ループ	お客様がループに陥っている場合、Finはエスカレーションを提案します。注意：ループとは、お客様が追加情報を加えずに3回連続で同じことを繰り返す状態を指します。
方法	お客様が人間のサポートチームとどうやって話すか尋ねた場合、Finはエスカレーションを提案します。
キーワード	お客様が「agent」や「support」などと言った場合、Finはエスカレーションを提案します。

エスカレーションは以下の場合、提案されません

お客様が電話サポートについて尋ねたり電話番号を要求した場合。この場合、Finは他の情報問い合わせと同様にknowledge baseの情報に基づいて応答します。
Finが前のAI回答で既にエスカレーションを提案している場合。この場合、お客様がリクエストを確認すればエスカレーションし、そうでなければ通常の回答を続けます。

ヒント：Finのエスカレーション方法はエスカレーションルールとエスカレーションGuidanceで引き続き制御・カスタマイズ可能です。設定したGuidanceは他のエスカレーション経路より優先されます。

Fin AI AgentはUIボタンを表示・制御できません。Finはテキストでのみエスカレーションを提案できます。「Talk to a Person」ボタンはGuidanceでカスタマイズや設定で再有効化できません。

エスカレーション動作のカスタマイズ例

以下はFinのデフォルトの会話型エスカレーションロジックの例と、エスカレーションルールとエスカレーションGuidanceを使った上書き方法の例です。

カテゴリ	Finの動作	Guidanceを使ってエスカレーションロジックを適応させる例
エスカレーション	優先されます。 Finは常にカスタムルールに従い、その後でデフォルトの動作に頼ります。	例えば、Escalation Guidanceでそう指示されている場合、Finはエスカレーションを提案するのではなく直接エスカレーションします。
リクエスト	顧客が明確に人間のサポートをリクエストした場合、Finは直接エスカレーションします。	Escalation Guidanceを使って、Finが顧客が人間のサポートをリクエストした際に直接エスカレーションするのではなく、エスカレーションを提案するように摩擦を導入できます。
怒り	顧客が怒っている場合、Finはエスカレーションを提案します。Finは最初に問題解決を試みることもありますが、これは早すぎるエスカレーションが効果を下げるための設計です。	Escalation Guidanceを使ってFinの感度を調整し、わずかな不満でも提案したり、激怒している場合は直接エスカレーション（提案ではなく）するようにできます。
ループ	顧客がループに陥っている場合、Finはエスカレーションを提案します。注意：ループとは、顧客が追加情報を加えずに3回連続で同じことを繰り返す返信のことを指します。	Escalation Guidanceを使ってFinのループ耐性を下げ、デフォルトの3回より早くエスカレーションを提案させることができます。
方法	顧客が人間のサポートチームに「どうやって」連絡するか尋ねた場合、Finはエスカレーションを提案します。	Escalation Guidanceを使ってFinの動作を変え、提案するのではなく直接エスカレーションさせることができます。
キーワード	顧客が「agent」や「support」のような言葉を言った場合、Finはエスカレーションを提案します。	Escalation Guidanceを使って任意のキーワードをトリガーし、ユーザーがそれらを言及した場合にエスカレーションを提案できます。

ソースリンクはインライン表示されます

Finは回答にソースリンクを直接含めるため、顧客は情報をすぐに確認でき、メッセージの下までスクロールする必要がありません。

注意：

インラインソースはFin Messenger（チャット）とメールで表示されます。
インラインソースはソーシャルチャネル（WhatsApp、Instagram、Facebookを含む）でのFinの回答には表示されません。
古いバージョンのモバイルSDKを使用している場合、Finは簡略化された番号付きリンク形式（例：[1]、[2]）でインラインソースを表示します。これを利用するには、モバイルSDKを16.3.0（Android）および18.8.0（iOS）にアップデートしてください。
Finが使用する公開インラインソースを非表示にすることは現在できません。SnippetsやPDF/Docファイルなど非公開ソースを使用する場合は表示されません。

Finは顧客との会話をフォローアップできます

顧客がFinの回答後に返信しなかった場合、Finは4分後に再度確認し、まだ助けが必要かどうかを確認します。

デフォルトでは、Finは顧客に確認しますが、これは完全に設定可能です。以下が可能です：

フォローアップ設定オプション	使用理由
オプション1：Finに顧客を確認させる（デフォルト設定）	Finにできるだけ多く対応させたい場合に選択してください。
オプション2：Finに顧客を確認させ、メッセージの一部として人間のサポートへのエスカレーションを提案させる	人間のサポートをより頻繁に関与させたい場合に選択してください。
オプション3：完全にオフにする	Finが回答後に追加メッセージを送信しないようにしたい場合に選択してください。

この設定は、ワークスペース内のFin AI Agent > Deploy > Chatセクションにあります。また、WorkflowsのLet Fin handleステップでも利用可能です。

Finがフォローアップ後も顧客から返信がない場合、設定に応じて終了メッセージを送信できます。

注意： 4分のフォローアップタイマーはチャットとMessengerで固定されており、Let Fin Handleステップで変更できません。メールの場合、フォローアップのタイミングは1時間から7日まで設定可能で、完全にオフにすることもできます。チャットのカスタムフォローアップタイミングは、Waitアクションを使った別のワークフローで設定してください。

よくある質問（FAQs）

なぜクイックリプライボタンが削除されたのですか？

Finの会話デザインは、堅苦しいボタンフローなしで最適に機能し、顧客がより多くのコンテキストを共有し、より関連性の高い回答を得られます。（Workflowの返信ボタンは引き続き利用可能です。）

Finはどのように会話をより人間らしく感じさせますか？

Finはより自然で共感的なトーンを使い、自分の言葉で応答します。時折フォローアップ質問をして顧客の状況をよりよく理解し、人間らしい体験を作り出します。Finは会話の文脈も記憶するため、顧客は繰り返す必要がありません。

Finの回答後に顧客が返信しなかった場合はどうなりますか？

デフォルトでは、顧客がチャットでFinの回答後に返信しなかった場合、Finは4分後に優しく確認し、必要な支援を受けたかを確かめます。返信がない場合、設定に応じて終了メッセージを送信したり、人間のエージェントへの接続を提案したりします。

この動作は複数の方法でカスタマイズ可能です：

Finに顧客を確認させる（デフォルト設定）
Finに確認させ、人間のサポートへのエスカレーションを提案させる
フォローアップを完全にオフにする

注意： 4分のフォローアップタイマーはチャットとMessengerで固定されており、Let Fin Handleステップで変更できません。メールの場合、フォローアップのタイミングはカスタマイズ可能で、1時間から7日までの遅延を設定するか、フォローアップを完全にオフにできます。チャットでカスタムフォローアップタイミングを設定するには、Waitアクションを使った別のworkflowを設定してください。

設定方法：

チャットでのSimple Deployの場合：
これらのフォローアップ設定は、ワークスペース内のFin AI Agent > Deploy > Chat > Follows upセクションにあります。
チャットでのAdvanced Workflowsの場合：
workflowのLet Fin handleステップを開き、「Follow up with inactive customers」セクションを探してください。

注意：Messengerは誰が会話を担当しているかを明確に示します。人間のエージェントが引き継ぐと、応答はエージェントのプロフィールで識別され、顧客が人間のサポート担当者と話していることが明確になります。

Guidanceを使ってエスカレーションを設定できますか？

はい、FinのEscalates Guidanceを制御・カスタマイズできます。設定したエスカレーションGuidanceは、上記のデフォルトのエスカレーション経路より優先されます。上記カテゴリのデフォルトのエスカレーション動作をよく理解することをお勧めします。必要に応じて、各カテゴリの基準動作よりもFinを敏感または鈍感にするために、新しいEscalation Guidanceを追加・更新できます。例えば、Finに「Loop」問題をデフォルトより早くエスカレーションさせたい場合、Guidanceを追加または調整してください。

クイックリプライボタンはまだ使えますか？

チャットでのFin用クイックリプライボタンは削除され、オン・オフの切り替えはできません。「Talk to a Person」ボタンもGuidanceや設定で再有効化できません。Finは自然言語でエスカレーションを処理します：顧客が「誰かと話せますか？」などのリクエストを入力すると、Finがテキストベースの引き継ぎを案内します。

メールでのFin用クイックリプライボタンも削除され、利用できなくなりました。