トリガー設定
トリガー設定は、Workflowsを開始するイベントや条件を定義するプロセスです。これはすべてのWorkflowsの出発点です。トリガーは、ユーザーの行動（メッセージ送信など）、システムイベント（ticketが作成された場合など）、または特定の会話属性に基づくことがあります。
主な要素：
トリガータイプ：例として「Customerが最初のメッセージを送信した場合」、「Teammateが会話状態を変更した場合」、「Customerが応答していない場合」、または「Customerがページを訪問した場合」などがあります。
Audienceルール：ユーザー属性、ブラウザ言語、容量などのフィルターを使って、Workflowsを適用するUsers、Leads、または訪問者を指定できます。
チャネル選択：Workflowsをトリガーする場所を選択します（Web、iOS、Android、WhatsApp、Facebookなど）。
スケジューリング：Workflowsを有効にする時間を設定します（例：営業時間のみ）。
目標設定：一部のトリガーでは、Workflowsの効果を測定するための目標を定義できます（例：有料プランへのコンバージョン）。
使用方法：
トリガー設定は、Workflowsを「いつ」「誰のために」開始するかを決定することです。例えば、過去14日間にアクティブで価格ページを閲覧しているトライアルusersのみにトリガーするようにWorkflowsを設定することができます。
条件ロジック
条件ロジックは、Workflows内のAudienceルールと条件分岐を指し、トリガー後にWorkflowsがどのように進行するかを決定します。これはWorkflowsの「意思決定」部分であり、ユーザーの行動、会話属性、その他のデータに基づいて異なる経路を作成できます。
主な要素：
分岐：設定した条件（例：ユーザー言語、会話トピック、営業時間）に応じてusersを異なる経路に誘導するために分岐を使用します。
条件：これらは論理文（例：「ブラウザ言語がフランス語の場合、フランス語のWorkflowsを表示」）で、どの分岐をたどるかを制御します。
データソース：条件ロジックは、個人データ、会社データ、メッセージデータ、会話データ、または容量を使用できます。
AND/ORロジック：複数の条件を組み合わせてより複雑な分岐を作成します（例：「最終確認日<14日 AND ブラウザ言語が英語」）。
自動化アクション：選択された経路に基づき、Workflowsはメッセージ送信、会話へのタグ付け、ticketの割り当て、外部システムとの連携などのアクションを実行できます。
使用方法：
条件ロジックは、Workflowsがトリガーされた後の「次に何が起こるか」を決定します。例えば、customerのメッセージでWorkflowsがトリガーされた後、条件ロジックはcustomerが有料usersか無料トライアルかに基づいてフローを分岐し、異なるフォローアップメッセージを送信したり、会話を異なるチームに割り当てたりします。
側面 | トリガー設定 | 条件ロジック |
目的 | Workflowsがいつ、誰のために開始されるかを定義する | Workflows内の経路とアクションを決定する |
範囲 | Workflowsのエントリーポイント | 内部の意思決定と分岐 |
設定 | Workflowsのトリガー設定で設定する | Workflows内の分岐で設定する |
例 | 「Customerが最初のメッセージを送信した場合」 | 「userが無料トライアルの場合、オファーを送信する」 |
Audienceルール | Workflowsに入ることができる対象をフィルターするために使用する | マッチに応じてエントリー後の経路を分岐するために使用する |
スケジューリング | Workflowsがトリガーされる時間を制御する | 時間ベースのロジックに分岐で使用できる |
連携の仕組み
トリガー設定は、適切なタイミングで適切な人をWorkflowsに導きます。
条件ロジックは、リアルタイムのデータとユーザー行動に基づいてWorkflowsの旅をパーソナライズし適応させます。
例えば、customerがサポートラインに電話したときにWorkflowsをトリガーし（トリガー設定）、営業時間、customerタイプ、またはダイヤルされた番号に基づいて通話をルーティングするために条件ロジックを使用することができます（条件ロジック）。
否定の'OR'ルール
否定ルールとORを使う場合（例：「City is not Dublin OR City is not London」）、どちらかの条件が真であればルールはマッチします。これは、誰もが両方の都市に同時に存在できないため、DublinやLondonのusersもほぼ全員がマッチすることを意味します。
例：Dublinのuser：「City is not Dublin」＝偽、「City is not London」＝真 → ルールはマッチ（どちらかが真のため） - Londonのuser：「City is not Dublin」＝真、「City is not London」＝偽 → ルールはマッチ
結果：DublinとLondonのusersが含まれてしまい、意図したものではありません。
修正方法
代わりにANDを使います：「City is not Dublin AND City is not London」。
これで、どちらの都市にもいないusersのみがマッチします。
DublinまたはLondonのusersは意図通り除外されます。
複数の値を除外するには、否定のORルールではなく否定のANDルールを使用してください。
ベストプラクティスと制限事項
トリガーのAudienceルールを使用して、関連するusersのみがWorkflowsに入るようにします。
条件分岐を使用して、微妙でリアルタイムな意思決定を行います（例：営業時間、ユーザー属性）。
時間ベースや複雑なルールは、トリガー設定ではなく分岐に移動して柔軟性を高めます。
制限事項に注意してください。例えば、1つの会話につき同時に実行できるcustomer向けWorkflowsは1つだけであり、チャネル別の分岐がないことなどです。
ORフィルターグループは最大10個のフィルターに制限されています。10以上の値をマッチさせる必要がある場合は、条件を別の分岐に分割するか、より広い属性を使用してください。Workflowsのトリガーは合計で最大10個のORフィルターグループをサポートしており、この制限に達すると、+ Add audience ruleボタンは既存のグループを削除または統合するまで無効になります。
分岐ロジックを設定する際は、すべての条件が真である必要がある場合はANDルールを使用し、1つの条件だけ満たせばよい場合はORルールを使用してください。意図したターゲティングに合致し、予期しない動作を避けるためにWorkflowsロジックを見直しましょう。
まとめ
トリガー設定＝「Workflowsはいつ、誰のために開始されるか？」
条件ロジック＝「次に何が起こるか、そして旅をどう分岐させるか？」
どちらも、ユーザーの行動、会話の文脈、システムイベントに知的に対応する堅牢で自動化されたWorkflowsを構築するために不可欠です。