Workflowsビルダーは、ワークフロー全体を一目で確認できるキャンバスです。メッセージ、アクション、条件を簡単に作成・編集し、パス矢印でつなげます。
Workflowsを作成、編集、ライブ設定するには、複数のユーザーに同時にメッセージを送信する権限と両方のAutomation権限が必要です。
トリガー設定を構成する
ここでトリガーの種類を変更することはできません。新しいWorkflowを作成し、別のトリガーを選択してください。
ここでチャネル、オーディエンスルール、頻度とスケジューリング、そしてこのWorkflowの目標を設定できます。
Workflowのナビゲーション
ビュー画面からトリガーとパスのリストを確認できます。ここからズームイン・アウト、パン、キャンバス下部のナビゲーションで最初のパスを中央に表示できます。
これらのコントロールはキャンバス左下、またはキーストロークで操作可能です:
スペースバーを押しながらクリック＆ドラッグでキャンバスを移動します。
Command (Ctrl) +でズームイン、Command (Ctrl) -でズームアウトします。
Workflow内のパスをクリック＆ドラッグで移動することはできません。新しいステップは整然と自動配置されます。
各Workflowのパスはキャンバス上に横方向に配置され、パス矢印でつながっています。
キャンバス下部のパスのリストから素早くパスに移動できます。
このリストは赤い警告マークを表示し、修正が必要なエラーのあるパスを強調表示します。
“移動”ボタンを使ってキャンバス内のパス間をシームレスに移動できます。コネクター（矢印線）、パス、または返信ボタンにカーソルを合わせると青い矢印ボタンが表示されます。
キャンバス下部の「キャンバスを整頓」 ボタン
でWorkflowを即座に整頓できます。
このボタンをクリックしたりページを更新すると、パスが列間でジャンプすることがあります。これはWorkflowの位置がロード時にのみ計算され、変更のたびには計算されないためです。
Workflowをゼロから構築する
最初のブロックからパスを追加する
すべてのトリガーは常にキャンバス上で新しいパスを開始します。Workflowを開始するには、返信ボタンをカスタマイズするか、actionsを追加してください。
最初のパスは選択したトリガーによって若干変わります。
これにより、接続矢印付きの新しいパスが作成されます。
Workflowの最初のパスには使用できるメッセージやactionsに制約があります。
注意： Customer opens a new conversation in the Messengerトリガーを使用する場合、Path Aの最初のステップは必ずメッセージブロックになります。これはbugではなく仕様です。Path A内の+ Add stepをクリックするとメッセージオプションのみが表示されます。最初にメッセージが必要な設計のためです。最初のステップをBranchesにしたい場合は、代わりにCustomer sends their first messageトリガーを使用してください。
既存のパス内にメッセージ、action、条件を追加する
パス内にさらにメッセージ、actions、条件を追加するには「Add step」をクリックします。
パスにコンテンツを追加する
8種類のメッセージタイプから選択できます。利用可能なオプションはWorkflowトリガーによって異なります。電話Workflow（When a customer callsでトリガー）は専用のPhone Configパネルを含むデータ収集など一部のオプションをサポートします。
Botメッセージを送信する
Finに回答させる
予想返信時間を表示する
顧客の返信を収集する（顧客が入力可能）
Ticketを送信する
アプリを送信する。
メッセージタイプを選択した後、キャンバス上で直接メッセージを編集します。属性を挿入したり、絵文字、GIF、記事、画像、添付ファイル、ツアーをテキストボックスに追加できます。
メッセージが空またはエラーがある場合は、赤で強調表示され、明確に確認して対処できます。
別のパスに進む
次の方法でも別のパスに進めます:
返信ボタン、
アクションを追加する
パスに複数の会話アクションを追加できます。これらは顧客向けではなくバックグラウンドで実行されます。
ルールを適用する
会話にタグを付ける
人物にタグを付ける
会話を割り当てる
スヌーズ
待機
優先としてマーク
SLAを適用
顧客の返信を無効にする
会話を終了する
会話データを設定（事前定義）
統合アクションを追加（事前定義）
注意：日付属性は、**Set conversation data** アクションや他のworkflowステップで設定できません。これは現在の製品の制限です。日付属性の値を更新するには、REST APIを直接使用するか、Data connectorを設定してバックエンドを呼び出し、API経由で属性を更新してください。
アクションを追加して空のままにしたりエラーがある場合は、赤で強調表示され、明確に確認して対応できます。
Workflowに条件分岐を追加する
Branchesを使うと、特定の条件に応じてWorkflowを適切な経路に進めるよう設定できます。分岐を設定するには、経路の下のプラスアイコンをクリックするか、矢印から新しい経路を作成してBranchesを選択してください。
次にMissing conditionをクリックして条件を追加します。
これで条件に基づいて正しい経路にルーティングできます。例えば、顧客がVIPなら「Tier 1 Support」へ、それ以外はHelp Centerから回答を提供します。
既存の分岐の下のプラスアイコンをクリックして複数の条件を経路に追加できます。会話が複数の分岐に同時に一致する場合、上から順に最初に一致した分岐に進み、残りの分岐はチェックされません。
プロのヒント：より具体的な割り当てルール（例：個別のチームメイト割り当て）を、一般的な包括ルール（例：チーム割り当て）よりも上位に配置してください。Workflowは最初に一致した分岐を実行するため、包括ルールが上すぎると、より具体的なルールに一致すべき会話を捕捉してしまいます。
会話タグや人物タグの述語を条件分岐で使い、会話や人物に割り当てられたタグに基づいて異なる経路に進むこともできます。
注意：人物タグは会話タグと同様に分岐条件として機能します。主な違いは範囲で、人物タグは顧客のプロフィールにリンクされ、すべての会話に表示されますが、会話タグは特定の会話にのみ適用されます。単一のやり取りにラベルを付けたい場合は会話タグを、顧客全体にマークを付けたい場合は人物タグを使います。例えば、VIP顧客やスパム顧客をフラグ付けし、チームメイトが会話を開くたびにその文脈を確認できるようにします。
WorkflowにはRemove person tagまたはRemove conversation tagのオプションがあります。このアクションで、すでに割り当てられたタグを人物または会話から削除できます。
経路の削除
経路を削除するには、経路の左上の三点リーダーをクリックし、Delete pathを選択します。これにより、キャンバスから経路とその接続が自動的に削除されます。
注意：Path Aはトリガーに紐づいているため削除できません。回避策として、Path Aを新しい経路として再作成し、必要に応じて接続を再配置してください。
既存の経路間に経路を追加するには、それらの接続を削除し、最初の経路から新しい経路を追加し、新しい経路を2番目の経路に接続します。
例えば、すでに接続されているPath AとPath Bの間に経路を追加したい場合、接続を削除し、Path Aの赤い矢印をクリックして新しい経路を追加し、新しい経路の赤い矢印をクリックしてPath Bにドラッグして接続します。確認すると新しい経路が間に配置されます。
経路接続の削除
接続を削除するには、経路間の矢印をクリックしてDelete/Backspaceキーを押すか、経路の開始矢印をクリックしてDelete connectionを選択します。
未接続の経路はページを更新またはWorkflowを保存するとWorkflowの最後に移動します。
既存の経路への接続
キャンバス上の任意の経路に接続することもできます。例えば、Path AをPath Cに接続したい場合、返信ボタン、条件、アクションの右側の矢印を掴んで接続したい経路にドラッグします。
Workflowをプレビューする
Intercom内またはIntercom Messengerをインストールした任意のウェブページでWorkflowをプレビューできます。
右上のPreviewをクリックしてください。
これにより、ライブMessengerを表示するモーダルが開き、インタラクティブなプレビューが可能です。
注意:
Workflowを作成したばかりの場合、プレビューする前にSaveする必要があります。
Workflowを保存およびプレビューする前に、経路のエラーを修正する必要があります。
Workflowのプレビュー会話はレポートから除外されます。
Workflowのプレビューは、Preview Userという専用のログインユーザーで実行されます。これらの会話はInboxで確認できるため、公開前に簡単にテストできます。
Workflowで必須属性にはフォールバック値を設定する必要があり、変更を保存して公開できます。
バージョン履歴
Workflowを公開するたびにバージョンスナップショットが作成されます。この履歴で変更内容や日時、公開者を確認でき、以前のバージョンを新しいドラフトとして復元して安全にロールバックできます。
注意: バージョン履歴は現在、Draft Workflowsにアクセスできる顧客のみ利用可能です。
バージョン履歴は以下のWorkflowトリガーでのみ利用可能です:
顧客がMessengerで新しい会話を開始したとき
再利用可能なworkflows
バージョンを閲覧およびプレビューする
レビューしたいworkflowをworkflowエディターで開きます。
エディターのヘッダーにある省略記号（⋯）メニューをクリックします。
バージョン履歴を選択します。
右側のパネルで保存されたバージョンのリストを参照します。各バージョンには作成者と作成日が表示されます。
任意のバージョンをクリックすると、現在のworkflowと並べてエディター内で直接プレビューできます。
以前のworkflowバージョンへのロールバック
ロールバックはLiveおよびPausedのworkflowで利用可能です。ロールバックしてもライブのWorkflowはすぐには変更されません。代わりに選択したバージョンから新しいドラフトが作成されます。
レビューしたいworkflowをworkflowエディターで開き、編集をクリックします。
エディターのヘッダーにある省略記号（⋯）メニューをクリックし、バージョン履歴を選択します。
バージョンを選択します。
このバージョンにロールバックをクリックして確認します。
選択したworkflowのバージョンを復元してよければ、復元をクリックします。
このバージョンから新しいドラフトが作成されます。満足したらレビュー、編集し、変更をライブに設定をクリックして公開できます。
重要：未公開のドラフトが既に存在する場合、ロールバックはできません。現在のドラフトを公開するか破棄する必要があります。
ロールバック時の注意点
削除またはアーカイブされたデータ：古いバージョンが削除されたタグや担当者を参照している場合、そのステップは空になることがあります。
データコネクター：データコネクターステップが有効な設定を参照しているか確認してください。
レビュー必須：公開前に必ず結果のドラフトを確認し、現在のビジネスニーズに合っているか確認してください。
既存のWorkflowの編集
Workflowに変更を加えるには、表示ページで編集をクリックし、ビジュアルキャンバスで上記の手順に従って変更を行います。
保存して閉じるをクリックするまで、Workflowの変更は保存もライブ設定もされません。
Workflowでの共同作業
複数のチームメンバーが同じWorkflowを編集モードで開くと、エディターヘッダーにプレゼンスインジケーターが表示されます。小さなアバターアイコンで誰が編集中か示します。アバターにカーソルを合わせるとツールチップが表示されます：「[名前]がこのworkflowを編集しています。」
アバターはリアルタイムで更新されます。チームメンバーが編集を開始すると表示され、離れると消えます。ブラウザを閉じるか離れた場合、60秒後に自動的にアバターが消えます。
注意：プレゼンスインジケーターは認識を示すだけで、同時編集を防ぐものではありません。複数のチームメンバーが同時に同じWorkflowを編集する場合は、手動で調整して競合を避けてください。
ドラフトWorkflow
Workflowを編集すると、変更はドラフトとして保存されます。これはライブ版とは別の作業コピーです。これにより、アクティブな会話や自動化を妨げずに変更でき、チームメンバーと協力して公開前に調整し、リスクなく繰り返し作業が可能です。 ライブWorkflowは明示的にドラフトを公開するまで、これまで通り動作し続けます。
注意：workflowを一時停止すると、新しい会話でのトリガーのみが停止します。既にトリガーされた会話は、トリガーされたバージョンの設計通りに完了します。待機ステップも設定された時間だけ実行され、その後workflowは進行します。
ドラフトの仕組み
すべてのWorkflowには安定性を確保するために2つの異なる状態があります。
状態 | 顧客が見るもの | 編集するもの |
ライブ | 現在アクティブでリアルタイムに会話を処理しているバージョン。 | 閲覧専用。ライブバージョンを直接変更することはできません。 |
ドラフト | 顧客には見えません。 | 作業中の変更で、作業中に自動保存されます。 |
Workflowをビルダーで開くと、表示モードはライブバージョンを表示し、編集モードはドラフトバージョンを開いて変更できます。
何をドラフトできますか？
ドラフトモードはworkflowシステムのいくつかの主要コンポーネントの変更をサポートします。
Workflowの内容：ステップ、パス、分岐、ボットの返信、アクション
タイトル：内部の明確化のための名前更新
対象チャネル：Workflowが適用されるチャネル（Messenger、WhatsApp、メールなど）を変更
Workflow設定：ライブバージョンとは独立して設定を構成
ドラフトの保存と公開
ビルダーで任意のWorkflowを開き、編集をクリックします。
変更を加えると、自動的にドラフトとして保存されます。
準備ができたら、ライブに設定をクリックして公開します。ドラフトが現在のライブバージョンに置き換わります。
公開すると、ドラフトのコンテンツと設定がライブ構成に昇格され、前のバージョンはバージョン履歴にアーカイブされます。
ドラフト作業のヒント
一度に一つのドラフト：各Workflowはマージコンフリクトを防ぐために一つのアクティブなドラフトのみを持てます。
公開前にプレビュー：Workflowのプレビューを使って、ライブに設定する前に動作をテストしましょう。
持続性：ドラフトはセッションをまたいで保持されます。ビルダーを閉じて後で作業に戻ることができます。
ベストプラクティスのアドバイス
個性的にするために絵文字を使うことをよくおすすめします。絵文字はビジネスや個人的な関係で単なる画像以上の意味を持つことがあり、私たちもそれをテストしました！絵文字が顧客満足度の向上につながる可能性があるという私たちの研究をご覧ください。
顧客がパスの終わりに到達しても実行可能な結果がない場合、「No thanks」ボタンをクリックしたときにフォローアップの一文を推奨します。例えば「それはいいですね、サイトの探索をお楽しみください」や「後で何か助けが必要な場合はお知らせください」のような応答です。こうしたメッセージは親しみやすく、支援的な印象を与えます。
応答は簡潔に保つようにしましょう。ボットが提供する情報は、自然な会話のように効率的かつタイムリーであれば、より良く受け取られます。
新しい会話にはMessenger Settingsでメールアドレスの入力を必須にしてください。
異なるbotパスで動画を使うと、シンプルで軽量かつスマートな視覚メッセージがより個性を加えます。
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特定のパスをたどった会話を見たいですか？そのパス上のusersにタグを付けるアクションを追加すると、タグを呼び出したときに誰がbotに応答したかがわかります。