workflowsにおけるFin属性

Fin Attributesは、会話のカテゴリや意図などのAI検出属性を使用してworkflowsを自動化できます。正しく設定すると、Finは会話中にこれらの属性を自動検出し、分岐やエスカレーションロジックを含む後続のworkflowステップで使用可能にします。

注意: Fin Attributesを効果的に適用するには、必ずworkflowに「Let Fin handle」ステップを含めてください。Finはアクティブな会話中にのみ属性を検出・割り当て可能です。この重要なステップがないworkflowでは属性はトリガーされません。

workflowsでのFin属性の使い方

Fin Attributesの設定
検出したいFin Attributes（例：UrgencyやTopic）を設定します。これにより、Finが顧客との会話中に分析する内容が決まります。
エスカレーションルールの作成（任意）
- Fin AI Agent > Train > Escalationに移動します。
- エスカレーションルールを作成し、1つ以上のFin Attributesを自動引き継ぎの条件として使用します。
- Tag、User、Company属性などの追加属性も含めることができます。
workflowにFinブロックを追加
workflowにLet Fin handleステップを挿入します。Finはこのブロック中に設定された属性を自動検出し、「属性検出」ステップは不要です。
重要: Fin属性はFinブロックが実行された後にのみ検出可能であり、それ以前やブロックなしでは検出できません。これによりFinが会話に関与できます。
Fin Attributesに基づくトリアージ
Finブロックの後にBranchステップを追加します。
- 分岐条件をFin Attributesのいずれかに設定し、名前で検索します。
- 次に何をするかを定義します。例：
  - Finが検出したトピックがProjectsの場合、Projects teamに割り当てます。
  - それ以外の場合は、会話をTier 2 Supportに割り当てます。
エスカレーションルールに基づく分岐
Finブロックの後にEscalation triggeredステップを追加します。
- 作成したエスカレーションルールを選択します。
- 次に何をするかを定義します。例：
  - Escalation = Plan cancellationの場合、アカウントのOwnerに割り当てます。
  - それ以外の場合は、会話をTier 2 Supportに割り当てます。

ヒント: 分岐条件でFin Attributesを検索する際は、属性名（例：「Issue」）を直接使用し、「Detect」や「AI」は検索しないでください。

さらに、Fin Setupのプレビューツールを使って属性検出とworkflow条件をテストしてください。

reportsにおけるFin属性

Fin Attributeデータを使ってIntercomのreportsを自動的にフィルタリング・セグメント化し、会話の傾向を分析します。Topic、Sentiment、UrgencyなどのAI検出データをフィルターに使い、強力でターゲットを絞ったレポートを作成して傾向分析、問題特定、実用的な洞察を得られます。

請求問題を追跡するためのreportsの使用例

顧客が請求について話しているかどうかだけでなく、不満を持っているかも知りたい場合を想像してください。

2つのFin Attributesを組み合わせて、まさにこれを追跡するレポートを作成できます。

Issueでフィルター: Issue is Billingでフィルターしたレポートを作成します。これにより、そのトピックに関連するすべての会話が抽出されます。
Sentimentを重ねる: 次に、Sentiment is Negativeの2つ目のフィルターを追加します。

これでレポートはノイズを除外し、顧客が不満や怒りを感じている、または解約リスクのある高優先度の会話のみを表示します。

高価値顧客からの機能リクエストを追跡するreportsの使用例

最も重要な顧客からの最も緊急な機能リクエストを見つけて製品ロードマップの優先順位付けに役立てたい場合、Fin Attributesと自社データを組み合わせてレポートを作成できます。

Topicでフィルター: まず、Topic is Feature Requestでフィルターしたレポートを作成します。これにより、顧客が新機能を提案しているすべての会話が集まります。
Urgencyを重ねる: 次に、Urgency is HighのFin Attributeフィルターを追加します。これにより、顧客が重要と感じているリクエストだけに絞られます。
顧客フィルターを追加: 最後に、Company size is Enterpriseなど自社データを使ったフィルターを追加します。

ここから、リスト内の特定の会話をドリルインして表示したり、集計データをエクスポートしてさらに分析できます。

inboxにおけるFin属性

inboxで作業するチームメイトは、Finが属性を検出したことを2か所で確認できます。

会話スレッド内の会話イベント: Inboxで会話を表示すると、Finが属性値を適用した理由が見えます。
inboxサイドバー（会話属性がピン留めされている場合）。

チームメイトは以下が可能です:

inboxサイドバーで属性値を編集
マクロを適用して属性を素早く更新
会話を解決する前に必要な属性を手動で完了

注意: 会話イベントと理由ログを表示するには「会話イベントを表示」を有効にしてください。

よくある質問

Finが顧客に回答せずにFin Attributesを検出できますか？

はい。「Let Fin handle」ブロックとエスカレーションルールを組み合わせることで、Finが顧客の質問に回答せずに会話を分類し、チームにルーティングできます。

「Let Fin handle」ブロックを追加: これによりFinの検出エンジンが起動し、会話のFin Attributesを分類します。
エスカレーションルールを設定（Fin AI Agent > Train > Escalation）で、対応したい属性（例：Category is Billing、Channel is Email）にマッチさせます。
Finが分類し、ルーティング: Finブロックが実行されると属性を検出し、該当するエスカレーションルールがあれば回答をスキップして会話を引き継ぎます。顧客の質問にはFinは回答しません。
会話をルーティング: 適用された属性は次のworkflowステップ（例：チームへのルート）で利用可能です。

注意: デフォルトでFinは簡単な引き継ぎメッセージ（例：「Let me connect you with a teammate」）を投稿し、顧客の質問には回答せず、会話が完全に無音になることはありません。