Proceduresは、破損した注文のクレームやアカウントのトラブルシューティングなどの複雑な問い合わせを最初から最後まで解決するためにFinを可能にします。自然言語の指示を決定論的な制御と組み合わせることで、会話の変化に応じてFinを適応させつつ、ルールやポリシーを強制し、システム全体で安全なアクションを実行して正確で信頼性の高い回答を提供します。
アカウントのトラブルシューティング、破損した注文のクレーム、本人確認などの複雑な問い合わせをエンドツーエンドで解決します。
自然言語で構築するので、誰でも技術的な専門知識なしにProceduresを書いたり更新したりできます。
顧客が話を遮ったり、文脈を追加したり、話題を切り替えたりしたときに会話の変化に動的に適応します。
分岐ロジック、ルール、コードスニペット、安全なデータアクセスで制御を維持します。
Simulationsで安全に大規模テストし、更新が顧客に届く前に動作を検証します。
実際の顧客との会話の自然な流れに合わせて非線形に移動し、必要に応じてステップを再訪またはスキップします。
自然言語の指示と条件やコードなどの構造化されたステップを組み合わせて柔軟性と制御のバランスを取ることができます。
ヒント: Procedures Meetup Office HoursでCommunity ExpertsやIntercom Solutions Architectsとつながりましょう。隔週開催のこのセッションでは、実践的でリアルタイムのサポートやライブQ&Aを提供し、Fin ProceduresとData connectorsの設定と最適化を支援します。
Fin Proceduresの仕組み
Proceduresは、実行タイミングの定義から問題解決、チームへの引き継ぎまたは終了まで、単一の共有された指示フローに従います。手順の指示は、Finに対話全体の完全なコンテキストを提供します。
文書を書くように簡単にProceduresを作成
チームメイトをトレーニングするときのように自然言語でプロセスを書いたり、AIにドラフトを作成させたりできます。Finはすべてのステップに従い、会話の変化に自然に適応します。
Finを導くために自然言語を使用 - 文書のようにProceduresを構築し、誰でも簡単に作成、更新、理解できるようにします。
AIにProceduresの作成を手伝わせる - プロセスの概要を共有すると、Finがコンテンツと顧客との会話を組み合わせてドラフトを作成し、洗練・改善できます。
会話の変化に自然に適応 - 顧客が話を遮ったり、考えを変えたり、新しいリクエストを追加した場合、Finは次に何をすべきかを推論し、堅苦しいスクリプトなしに適切なステップやProcedureにシームレスに移動します。
制御を維持するためにルール、ロジック、システムアクセスを追加
自然言語と決定論的制御を組み合わせて、Finが各ステップに従い、データやシステムと連携する方法を定義します。Finは問題を最初から最後まで解決するか、必要に応じて人間に引き継ぎます。
信頼性のために分岐ロジックを追加 - if/else条件を追加して、Finが各シナリオに対して正しいステップのみを実行するようにし、回答の予測可能性と一貫性を高めます。
正確さのためにコードを使用 - 特定のステップを実行する際に厳密なルールに従う必要がある場合（適格性チェック、日付計算、記録更新など）、コードを追加します。
Finをシステムに接続 - Stripe、Shopify、Linearなどのツールや内部システムとデータコネクターやMCPを使って統合します。Finがアクセスできるデータとその使用方法を制御し、リアルタイムの注文更新からアカウント詳細まで対応します。
必要に応じてシームレスに引き継ぎ - Finがチームメイトにエスカレーションすべきタイミングを制御し、顧客が人間の対応を必要とする敏感または重要な状況で適切なサポートを受けられるようにします。
サブProceduresでロジックを再利用 - 共通のステップを再利用可能なサブProceduresに抽出します。どのProcedureからも参照でき、ロジックの一貫性を保ち、重複を減らします。サブProceduresは可読性を向上させ、複雑なフローの保守を容易にします。
条件を使用 - 適格性チェックやプランベースのルーティングなどの主要なロジック分岐に、自然言語やPythonを使って予測可能な結果を得ます。
Fin Outcomesと請求でProceduresと価格について詳しく学べます。
大規模な信頼性のためにSimulationsを実行
Procedureをライブに設定する前にSimulationsを実行することは、大規模で信頼性のある動作を保証する推奨方法です。Simulationsを使って、Finが複雑な問い合わせを安全かつ確実に処理することを信頼してください。単純なフローから難しいエッジケースまで実際のシナリオでFinのパフォーマンスをテストし、期待通りに動作することを確認し、問題が顧客に届く前に発見します。
開始から終了までの完全な会話をシミュレート - AIがシミュレートされた顧客として、提供されたコンテキストを使いFinと会話します。これにより、実際の顧客シナリオを再現した完全なエンドツーエンドの対話が作成されます。AIは設定した成功基準に基づいて会話を評価し、合格/不合格の結果を割り当てます。テストが失敗した理由を完全に把握できるため、問題のデバッグと修正が可能で、テストのスケーラビリティと信頼性が向上します。Procedureを更新するたびに保存されたSimulationsを再実行して早期に回帰を検出し、自信を持って反復できます。
変更を自信を持ってライブに設定 - すべてのテストに一元的にアクセスし、Procedureを更新するたびに保存されたSimulationsを再実行します。早期に回帰を検出し、更新を自信を持って公開できます。
AIでテストを作成・改善 - 手動でのテスト作成を省略し、AIを使って新しいテストを生成、失敗したテストを編集し、フィードバックに基づいて反復します。テストカバレッジを迅速に拡大し、Finの動作を継続的に改善します。
ネイティブ機能
これらの機能はFin Proceduresに標準搭載されています:
自律的にエスカレーション - Finは会話が進展しない、ループしている、または顧客が明示的に人間のエージェントを要求した場合に会話をエスカレーションします。エスカレーションはProcedureを終了し、会話を適切なチームやworkflowにルーティングします。
知識検索 - Finはコンテキストのために知識ハブを自律的に検索できます。例えば、Finに顧客に「Transaction ID」を尋ねるよう指示し、顧客が「どこで見つければいいかわからない」と答えた場合、Finはサポートコンテンツに記載があるかどうかを検索します。Finは必要な場合にのみ検索を行い、会話を集中かつ効率的に保ちます。
Proceduresの制限事項
Proceduresは順次のworkflows向けに設計されています。
これは以下を意味します:
アクションは一つずつ実行される: 各ステップやアクション（Data Connectorの呼び出しなど）は、Finが次のProcedureの部分に進む前に完全に完了しなければなりません。
並列処理は不可: 現時点では複数のシステムクエリを同時にトリガーして、それらのデータを単一のステップに統合することはできません。
注意: プロセスが異なるシステム間でリアルタイムの並列アクションを必要とする場合は、これらを別々のProceduresに分割するか、データをIntercomに渡す前に独自のミドルウェアで統合処理を行う必要があります。
よくある質問
SimulationsはProceduresでのみ利用可能ですか？
SimulationsはProceduresでのみ利用可能ですか？
はい。 SimulationsはProcedures内で動作するよう設計されています。AIエージェントのロジックを完全な会話でテストおよびプレビューするには、Proceduresを使用してください。
なぜ単純なFAQにProceduresを使わないのですか？
なぜ単純なFAQにProceduresを使わないのですか？
単一質問のFAQ（「営業時間は何時ですか？」など）にProcedureを構築すると、堅苦しい体験になります。Knowledge Hubの記事やスニペットを使うことで:
Finは自然言語を使ってより柔軟に回答できます。
単純な情報の複雑なロジックの保守時間を削減できます。
顧客はより速く直接的な回答を得られます。
ProceduresとWorkflowsはどう違い、いつ使い分けるべきですか？
ProceduresとWorkflowsはどう違い、いつ使い分けるべきですか？
ProceduresとWorkflowsはIntercomの2つの異なる自動化機能です:
Proceduresは、Finが従う自然言語の指示を書き、会話の進展に応じて動的に適応するAI駆動の自動化です。複雑で多段階のプロセスに最適で、AIの推論が必要な場合に使用します。注文クレーム、アカウントのトラブルシューティング、本人確認にProceduresを使います。
Workflowsは、返信ボタンや事前定義されたパスを使ってキャンバス上で構築される視覚的な自動化です。明確な選択肢とバックグラウンドの自動化がある構造化された会話に最適です。トリアージメニュー、CSAT調査、チームへの会話ルーティングにWorkflowsを使います。
重要: ProceduresはWorkflowのステップから直接呼び出せません。Proceduresは顧客の意図によってのみトリガーされ、FinはWorkflowの決定論的トリガーではなく顧客の発言に基づいてProcedureを開始するか決定します。顧客がFinに到達するタイミングを制御するにはWorkflowのLet Fin handleブロックを使用し、Finが実行するProcedureを制御するにはProcedure自体に明確なトリガー条件を書いてください。