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Fin Voiceを通話転送で電話システムに統合する方法

このガイドを使って、Fin Voiceを既存の電話システムにユニバーサルPSTN通話転送で接続します。

対応者：Dawn

注意：Fin Voiceは現在、Salesチームと提携している一部のお客様のみ利用可能です。US、EU、オーストラリアでホストされているワークスペースでサポートされています。価格について詳しく知りたい場合は、アカウントマネージャーにお問い合わせください。Fin Voiceをより広く提供できるよう準備中です。

既存の電話システムとFin Voiceを最速で連携させる方法は、PSTN（公衆交換電話網）通話転送を利用することです。この方法はどの電話プロバイダーでも普遍的に機能し、パイロットや初期導入に推奨されます。

Fin Voiceとは？

Fin Voiceは通話に即座に応答し、Knowledge baseのコンテンツを使って質問に答え、必要に応じて通話の文脈を保持したまま人間のチームメンバーにスムーズに引き継ぎます。

Fin Voiceは既存のどの電話プロバイダーとも統合できるよう設計されており、現在の電話システムを維持しながら強力なAIサポートを追加できます。

統合の仕組み

この設定は標準のPSTN転送を使い、電話プロバイダーからの着信をFin Voice専用のIntercom番号にルーティングします。SIP（セッション開始プロトコル）は不要で、これにより普遍的にサポートされています。

Intercomの電話番号は、通話転送をサポートする外部電話サービスの転送先として使用できます。Intercom番号に転送された通話は、直接ダイヤルされた場合と同様に処理されます。Fin Voice、ルーティングルール、チームメンバーの割り当ても含まれます。

プロバイダーが対応していれば、後でより安価で堅牢なSIPベースの展開に移行できます。

なぜパイロットにPSTNを推奨するのか

PSTN転送はパイロットや初期導入に推奨される理由が2つあります。

  1. 顧客を最速で稼働させる方法だからです。

  2. すべてのプラットフォームで普遍的にサポートされ、設定が最小限で済むからです。

Fin Voiceの通話フロー設定

前提条件

この統合を設定するには、以下が必要です。

要件

説明

Intercomワークスペース

Fin VoiceはUS、EU、AUリージョンで有効かつホストされている必要があります。

Intercom管理者アクセス

Fin Voiceの設定と管理に必要な権限。

Knowledge base

Finは豊富で最新のサポートコンテンツにアクセスする必要があります。

電話管理者アクセス

外部プロバイダーで通話ルーティングや転送ルールを編集できること。

外部電話番号

電話プロバイダーで有効な着信番号。

オプション：HTTPリクエスト機能付きIVRワークフロー

これは、Fin Voice APIを使って要約、文字起こし、意図をエージェントに渡す場合にのみ必要です。プロバイダーはIVRまたは通話ルーティングのworkflowsからHTTPリクエストを送信できる必要があります。

1. Fin Voiceをテストする

実際の顧客を巻き込む前に、Voice testingタブでブラウザ内通話をシミュレートできます。

  1. Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testingに移動します。

  2. テストをクリックします。

  3. Finが挨拶するのを待ち、その後通常通り話し始めてください。促されたらブラウザにマイクのアクセスを許可してください。

ヒント：このテストでは、FinがKnowledge baseのコンテンツを使って応答し、声を切り替え、挨拶やエスカレーションルールを通話者が聞くのと同じようにプレビューできます。

2. Fin Voice回線を作成する

ライブ回線を設定する準備ができたら、プロバイダーが通話を転送するIntercomの番号を購入します。

  1. Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Liveに移動します。

  2. New lineをクリックします。

  3. External providerを選択し、Nextをクリックします。

  4. 回線に名前を付けます（例：「Fin Voice」）。

  5. 「どこから通話を転送しますか？」で電話番号（PSTNから）を選択し、Nextをクリックします。

  6. Intercom Phoneを通じて提供される米国ローカル電話番号を取得するには、Purchaseを選択します。

注意：PSTN経由で通話を転送すると、Intercom Phoneの利用料金が発生します。これには米国ローカル番号の月額料金と、着信・発信の分単位料金が含まれます。これらはFin Voiceの解決ごとの料金とは別です。

3. Finの動作を設定する

電話プロバイダーと統合する前に、Finの動作をカスタマイズできます。

  1. 先ほど作成した回線をFin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Liveで開きます。

  2. これらのオプション設定を確認して調整してください。

    • 営業時間: Finが通話に応答する時間を選択してください（デフォルトは24時間365日）。

    • 音声、言語、挨拶: Finの声、言語を選択し、挨拶をカスタマイズします。

    • Audiences: 特定の発信者や電話番号をターゲットにして、Finが使用できるサポートコンテンツを制限します。

    • Guidance: Finのコミュニケーションスタイルとエスカレーションのタイミングのルールを設定します。

    • Category Detection: ルーティングやレポートのためにAIベースのトピック分類を有効にします。

    • CSAT: 解決済みの通話に対してキーパッド評価（1〜5）を有効にします。

録音と文字起こしを有効にする

顧客とのやり取りを確認し、Finが各通話をどのように処理したかを見るために、録音と文字起こしを有効にしてください。

注意: これはすべての電話通話に対するグローバル設定です。一部の通話だけで録音や文字起こしを有効にすることはできません。

4. Fin Voiceへの通話転送

電話サービスプロバイダーのルーティングまたはIVRエディターで、着信通話を購入したIntercom番号に転送してください。

IVRからFinへの最初の転送を示すフローチャート。

5. プロバイダーへのハンドオーバーの設定

Finが質問を解決できない場合に、通話を人間のチームに転送する方法を設定します。

  1. 電話サービスプロバイダーで専用のエスカレーション番号を作成してください。この番号はチームの通話キューに発信者をルーティングします。

  2. IntercomでFin AI Agent > 展開 > 電話 > Finをライブに設定に移動します。

  3. 「Finが会話を解決できない場合」に通話を転送を選択し、プロバイダーで作成したエスカレーション番号を入力します。

  4. 通話が転送されたときに会話を終了するオプションを選択します。

Finから通話キューへの転送を示すフローチャート。

Fin Voice APIを使ってハンドオーバーにコンテキストを追加

プロバイダーの通話フローでFin Voice APIを使用して、Finの要約、文字起こし、意図をチームメンバーに渡します。これらの詳細は通話終了後数秒で利用可能になり、チームメンバーがスムーズに顧客対応できるようにコンテキストを提供します。

1. APIトークンを生成する

  1. Intercom Developer Hubを開き、新しいアプリを選択します。

  2. 新しいアプリの名前を入力し、Fin Voiceエージェントを設定したのと同じワークスペースが選択されていることを確認します。

  3. アプリを作成を選択します。

  4. アクセストークンをコピーして安全な場所に保管してください。このトークンはFin Voice APIリクエストの認証にBearerトークンとして使用します。

2. 通話を登録する

アクセストークンを取得したら、通話をFinに転送する前にプロバイダーのルーティングまたはIVRフローに/register通話を追加します。

これによりIntercomで新しいFin Voiceセッションが作成され、発信者の電話番号とプロバイダーの通話識別子が会話にリンクされます。

パラメーターとレスポンススキーマの完全なドキュメントについては、Register Fin Voice call developer documentation.を参照してください。

エンドポイント: POST https://api.intercom.io/fin_voice/register

パラメーター:

  • phone_number: IVRまたは通話コンテキストからの発信者の番号である必要があります。

  • call_id: 電話サービスベンダーが提供する一意の通話識別子である必要があります。


curl -X POST https://api.intercom.io/fin_voice/register \ 
-H "Authorization: Bearer <YOUR_TOKEN>" \ 
-H "Content-Type: application/json" \ 
-d '{ 
"phone_number": "<caller-phone-number>", 
"call_id": "<provider-call-id>" 
}'

重要: 通話は/collectを呼び出す前に登録する必要があります。転送後に登録する場合は、Finが通話を受け取ってから2分以内に行う必要があります。

/registerおよび/phone_number API通話を示すフローチャート。

3. ハンドオーバー時に通話データを取得する

Finが通話をプロバイダーに転送した後、発信者の電話番号を使って通話の要約、文字起こし、意図を取得する必要があります。

注意: PSTNエスカレーションは新しい通話レグを作成するため、プロバイダーの元の通話IDは通話詳細の取得に使用できません。

パラメーターとレスポンススキーマの完全なドキュメントについては、Collect Fin Voice call by phone number developer documentationを参照してください。

エンドポイント: GET https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/<caller-phone-number>

パラメーター:

  • phone_number: 発信者の電話番号（E.164形式、例: +353876747694）。


curl -X GET "https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/<caller-phone-number>" \ 
-H "Authorization: Bearer <YOUR_TOKEN>"

レスポンス例:

{
"id": "12345",
"app_id": "app123",
"user_phone_number": "+353876747694",
"status": "escalated",
"intercom_call_id": "67890",
"external_call_id": "provider-call-id",
"intercom_conversation_id": "conv456",
"call_transcript": "",
"call_summary": "",
"intent": []
}

これらのフィールドを使用して、プロバイダーの着信通話通知を作成し、チームメンバーがエスカレーションされた通話を受ける前にFinからの要約と文字起こしを確認できるようにします。

SIP展開への移行

Fin VoiceをIntercomプランに追加することを決めた場合、電話サービスプロバイダーが対応していれば、SIP転送設定への移行を当社チームが支援します。

SIPは電話ネットワークではなくインターネット経由でFin Voiceに通話を届けるため、SIP経由の通話に対するIntercom Phoneの分単位料金が不要になります。

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