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Fin Voiceを通話転送で電話システムに統合する方法

このガイドを使って、Fin Voiceを既存の電話システムにユニバーサルPSTN通話転送で接続します。

対応者：Dawn

注意：Fin Voiceは現在、Salesチームと提携している一部の顧客に限定されています。US、EU、オーストラリアでホストされているワークスペースでサポートされています。価格について詳しく知りたい場合は、アカウントマネージャーにお問い合わせください。Fin Voiceをより広く提供できるよう準備中です。

既存の電話システムとFin Voiceを最速で連携させる方法は、PSTN（公衆交換電話網）通話転送を使用することです。この方法はどの電話プロバイダーでも普遍的に機能し、パイロットや初期展開に推奨される入り口です。

Fin Voiceとは？

通話に即座に応答し、あなたのヘルプコンテンツを使って質問を解決し、必要に応じて完全なコンテキストを持って人間のチームメンバーにスムーズに引き継ぎます。

Fin Voiceは既存のどの電話プロバイダーとも統合できるよう設計されており、現在の電話システムを維持しながら強力なAIサポートを追加できます。

統合の仕組み

この設定は標準のPSTN転送を使用して、電話プロバイダーからの着信をFin Voice専用のIntercom番号にルーティングします。SIP（セッション開始プロトコル）は不要で、これにより普遍的にサポートされています。

Intercomの電話番号は、通話転送をサポートする外部電話サービスの転送先として使用できます。Intercom番号に転送された通話は、直接ダイヤルされた場合と同様に処理されます。Fin Voice、ルーティングルール、チームメンバーの割り当ても含まれます。

プロバイダーが対応していれば、後でより安価で堅牢なSIPベースの展開に移行できます。

なぜパイロットにPSTNを推奨するのか

PSTN転送はパイロットや初期展開に推奨される入り口で、主に2つの理由があります。

  1. 顧客を最速で稼働させる方法です。

  2. すべてのプラットフォームで普遍的にサポートされ、設定が最小限で済みます。

Fin Voiceの通話フロー設定

前提条件

この統合を設定するには、以下が必要です。

要件

説明

Intercomワークスペース

Fin VoiceはUS、EU、AUリージョンで有効かつホストされている必要があります。

Intercom管理者アクセス

Fin Voiceの設定と管理に必要な権限です。

Knowledge base

Finは豊富で最新のサポートコンテンツにアクセスする必要があります。

電話管理者アクセス

外部プロバイダーで通話ルーティングや転送ルールを編集できる能力。

外部電話番号

電話プロバイダーで有効な着信番号。

オプション：HTTPリクエスト機能付きIVRワークフロー

Fin Voice APIを使って要約、文字起こし、意図をエージェントに渡したい場合にのみ必要です。プロバイダーはIVRや通話ルーティングのワークフローからHTTPリクエストを送信できる必要があります。

1. Fin Voiceをテストする

実際の顧客を巻き込む前に、Voice testingタブでブラウザ内通話をシミュレートできます。

  1. Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testingに移動します。

  2. Testをクリックします。

  3. Finが挨拶するのを待ち、その後通常通り話し始めます。促されたらブラウザのマイクアクセスを許可してください。

ヒント：このテストでは、自分のサポートコンテンツを使ってFinの応答を聞き、声を切り替え、挨拶やエスカレーションルールを通話者が聞くのと同じようにプレビューできます。

2. Fin Voice回線を作成する

ライブ電話回線を設定する準備ができたら、プロバイダーが通話を転送するIntercomの番号を購入します。

  1. Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Liveに移動します。

  2. New lineをクリックします。

  3. External providerを選択し、Nextを押します。

  4. 回線に名前を付けます（例：「Fin Voice」）。

  5. 「どこから通話を転送しますか？」で電話番号（PSTNから）を選択し、Nextを選びます。

  6. Intercom Phoneを通じて提供される米国のローカル電話番号を取得するには、Purchaseを選択します。

3. Finの動作を設定する

Finを電話プロバイダーと統合する前に、動作をカスタマイズできます。

  1. 先ほど作成した回線をFin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Liveで開きます。

  2. これらのオプション設定を確認・調整します。

    • 営業時間：Finが通話に応答する時間を選択します（デフォルトは24時間365日）。

    • 音声、言語、挨拶：Finの声、言語を選択し、挨拶をカスタマイズします。

    • Audiences：特定の通話者や電話番号をターゲットにして、Finが使用できるサポートコンテンツを制限します。

    • Guidance：Finのコミュニケーションスタイルやエスカレーションのタイミングのルールを設定します。

    • Category Detection：ルーティングやレポートのためにAIベースのトピック分類を有効にします。

    • CSAT：解決済み通話のための1～5のキーパッド評価を有効にします。

録音と文字起こしを有効にする

顧客とのやり取りを確認し、Finが各通話をどのように処理したかを見るために、録音と文字起こしを有効にします。

注意：これはすべての電話通話に対するグローバル設定です。一部の通話だけ録音や文字起こしを有効にすることはできません。

4. Fin Voiceへの通話転送

電話プロバイダーのルーティングまたはIVRエディターで、着信通話を購入したIntercom番号に転送します。

IVRからFinへの最初の転送を示すフローチャート。

5. プロバイダーへのハンドオーバー設定

Finが質問を解決できない場合に、人間のチームに通話を転送する方法を設定します。

  1. 電話プロバイダーで専用のエスカレーション番号を作成します。この番号はチームの通話キューに通話者をルーティングします。

  2. IntercomでFin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Liveに移動します。

  3. 「Finが会話を解決できない場合」に通話を転送を選択し、プロバイダーで作成したエスカレーション番号を入力します。

  4. 通話が転送されたときに会話を終了するオプションを選択します。

Finから通話キューへの転送を示すフローチャート。

Fin Voice APIを使ってハンドオーバーにコンテキストを追加する

プロバイダーの通話フローでFin Voice APIを使用し、Finの要約、文字起こし、意図をチームメンバーに渡します。これらの詳細は通話終了後数秒で利用可能になり、チームメンバーがスムーズに顧客対応できるようにコンテキストを提供します。

1. APIトークンを生成する

  1. Intercom Developer Hubを開き、New appを選択します。

  2. 新しいアプリの名前を入力し、Fin Voiceエージェントを設定したのと同じワークスペースが選択されていることを確認します。

  3. Create appを選択します。

  4. アクセストークンをコピーして安全な場所に保管します。このトークンはFin Voice APIリクエストの認証にBearer tokenとして使用します。

2. 通話を登録する

アクセストークンを取得したら、通話をFinに転送する前にプロバイダーのルーティングまたはIVRフローに/register通話を追加します。

これによりIntercomで新しいFin Voiceセッションが作成され、通話者の電話番号とプロバイダーの通話識別子が会話にリンクされます。

パラメーターとレスポンススキーマの完全なドキュメントはRegister Fin Voice call developer documentationを参照してください。

エンドポイント： POST https://api.intercom.io/fin_voice/register

パラメーター：

  • phone_number：IVRまたは通話コンテキストからの通話者の番号である必要があります。

  • call_id：電話ベンダーが提供する一意の通話識別子である必要があります。


curl -X POST https://api.intercom.io/fin_voice/register \ 
-H "Authorization: Bearer <YOUR_TOKEN>" \ 
-H "Content-Type: application/json" \ 
-d '{ 
"phone_number": "<caller-phone-number>", 
"call_id": "<provider-call-id>" 
}'

重要：通話は/collectを呼び出す前に登録する必要があります。転送後に登録する場合は、Finが通話を受け取ってから2分以内に行う必要があります。

/registerと/phone_numberのAPI通話を示すフローチャート。

3. ハンドオーバー時に通話データを取得する

Finが通話をプロバイダーに転送した後、通話者の電話番号を使って通話の要約、文字起こし、意図を取得する必要があります。

注意：PSTNエスカレーションは新しい通話レグを作成するため、プロバイダーの元の通話IDは通話詳細の取得に使用できません。

パラメーターとレスポンススキーマの完全なドキュメントはCollect Fin Voice call by phone number developer documentationを参照してください。

エンドポイント： GET https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/<caller-phone-number>

パラメーター：

  • phone_number：通話者の電話番号（E.164形式、例：+353876747694）。


curl -X GET "https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/<caller-phone-number>" \ 
-H "Authorization: Bearer <YOUR_TOKEN>"

レスポンス例：

{
"id": "12345",
"app_id": "app123",
"user_phone_number": "+353876747694",
"status": "escalated",
"intercom_call_id": "67890",
"external_call_id": "provider-call-id",
"intercom_conversation_id": "conv456",
"call_transcript": "",
"call_summary": "",
"intent": []
}

これらのフィールドを使ってプロバイダーの着信通話通知を補完し、チームメンバーがエスカレーションされた通話を受ける前にFinからの要約と文字起こしを確認できます。

SIP展開への移行

IntercomプランにFin Voiceを追加する場合、電話プロバイダーが対応していればSIP転送設定への移行をサポートします。

SIPは電話網ではなくインターネット経由でFin Voiceに通話を届けるため、SIP経由の通話に対するIntercom Phoneの分単位料金が不要になります。

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