注意：Fin Voiceは現在、営業チームと提携している一部のお客様のみが利用可能です。US、EU、オーストラリアでホストされているワークスペースでサポートされています。料金について詳しく知りたい場合は、アカウントマネージャーにお問い合わせください。Fin Voiceをより広く提供できるよう準備中です。
Fin Voiceを既存の電話システムと最速で連携させる方法は、PSTN（公衆交換電話網）通話転送を使用することです。この方法はどの電話プロバイダーでも普遍的に機能し、パイロットや初期導入に推奨される入り口です。
Fin Voiceとは？
通話に即座に応答し、Knowledge baseのコンテンツを使って質問に答え、必要に応じて完全なコンテキストを持って人間のチームメンバーにスムーズに引き継ぎます。
Fin Voiceは既存の電話プロバイダーと統合するよう設計されており、現在の電話システムを維持しながら強力なAIサポートを追加できます。
統合の仕組み
この設定は標準のPSTN転送を使用して、電話プロバイダーからの着信をFin Voice専用のIntercom番号にルーティングします。SIP（セッション開始プロトコル）は不要で、これにより普遍的にサポートされています。
なぜパイロットにPSTNを推奨するのか
PSTN転送は、パイロットや初期段階の導入に推奨される入り口であり、主に2つの理由があります。
お客様を最速で稼働させる方法です。
すべてのプラットフォームで普遍的にサポートされ、設定が最小限で済みます。
Fin Voiceの通話フロー設定
前提条件
この統合を設定するには、以下が必要です。
要件 | 説明 |
Intercomワークスペース | Fin VoiceはUS、EU、AUリージョンで有効かつホストされている必要があります。 |
Intercom管理者アクセス | Fin Voiceの設定と管理には権限が必要です。 |
Knowledge base | Finは豊富で最新のサポートコンテンツにアクセスする必要があります。 |
Zendesk管理者アクセス | 外部プロバイダーで通話ルーティングまたは転送ルールを編集できる能力。 |
Zendesk電話番号 | アクティブな着信番号、特にMain Support LineとEscalation Line。 |
オプション：HTTPリクエスト機能付きIVR workflow | Fin Voice APIを使って要約、文字起こし、意図をエージェントに渡したい場合にのみ必要です。プロバイダーはIVRまたは通話ルーティングworkflowsからHTTPリクエストを送信できる必要があります。 |
1. Fin Voiceをテストする
実際の顧客を巻き込む前に、Voice testingタブでブラウザ内で通話をシミュレートできます。
Testをクリックします。
Finが挨拶するのを待ち、通常通り話し始めてください。促されたらブラウザにマイクのアクセスを許可してください。
ヒント：このテストでは、Finがあなたのサポートコンテンツを使って応答する声を聞き、挨拶やエスカレーションルールを通話者が聞くのと同じようにプレビューできます。
2. Fin Voiceの回線を作成する
ライブ電話回線を設定する準備ができたら、プロバイダーが通話を転送するIntercomから番号を購入します。
New lineをクリックします。
External providerを選択し、Nextを押します。
回線に名前を付けます（例：「Fin Voice」）。
「どこから通話を転送しますか？」で、電話番号（PSTN）からを選択し、Nextを選びます。
Intercom Phoneを通じて提供される米国のローカル電話番号を取得するには、Purchaseを選択します。
3. Finの動作を設定する
電話プロバイダーと統合する前に、Finの動作をカスタマイズできます。
先ほど作成した回線をFin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Liveで開きます。
以下のオプション設定を確認・調整します。
営業時間：Finが通話に応答する時間を選択します（デフォルトは24時間365日）。
音声、言語、挨拶：Finの声、言語を選択し、挨拶をカスタマイズします。
Audiences：特定の通話者や電話番号をターゲットにして、Finが使用できるサポートコンテンツを制限します。
Guidance：Finのコミュニケーションスタイルやエスカレーションのタイミングのルールを設定します。
Category Detection：ルーティングやレポートのためのAIベースのトピック分類を有効にします。
CSAT：解決済み通話のための1～5のキーパッド評価を有効にします。
録音と文字起こしを有効にする
顧客とのやり取りを確認し、Finが各通話をどのように処理したかを見るために、録音と文字起こしを有効にします。
設定 > チャネル > 電話に移動します。
録音、文字起こし、通話要約のトグルを有効にします。
注意：これはすべての電話通話に対するグローバル設定です。一部の通話だけに録音や文字起こしを有効にすることはできません。
4. Zendeskの番号を準備する
Zendeskで2つの異なる回線が準備できていることを確認します。
Main Support Line: 顧客向けの番号。
Escalation Line: Finから人間への引き継ぎに使う番号。
既存のルーティングを再設計せず、現在の番号を使って一貫性を保ちます。
5. ZendeskからFin Voiceへの通話転送
Zendeskを設定して着信通話をFinに送信します。
Zendeskで管理センター > チャネル > Talk > Linesに移動します。
Main Support Lineを選択し、Routingタブを開きます。
IVRが有効な場合は、アクティブなIVRメニューを開き、着信通話のルートを編集します。
宛先をルート先 > 電話番号に設定します。
IntercomのFin Voice番号（国番号を含む）を入力し、保存をクリックします。
6. Zendeskへのエスカレーション設定
Finが問題を解決できない場合、通話者をZendeskの人間のエージェントに戻す必要があります。
IntercomでFin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Liveに移動します。
Finが会話を解決できない場合のセクションで、通話を転送するを選択します。
Zendesk Escalation Lineの番号を入力します。
通話転送時に会話を終了するを有効にし、保存をクリックします。
エスカレーション番号がすでにエージェントにルーティングされている場合、Zendeskでの追加設定は不要です。