注意：Fin Voiceは現在、Salesチームと提携している一部のお客様のみが利用可能です。米国、EU、オーストラリアでホストされているワークスペースでサポートされています。料金について詳しく知りたい場合は、アカウントマネージャーにお問い合わせください。Fin Voiceをより広く提供できるよう準備中です。
このガイドでは、Fin VoiceをTalkdeskアカウントに接続する方法を説明します。これにより、Help Centerのコンテンツを使って顧客の電話に即時対応し、複雑な問題はAI生成の要約と文字起こし付きで人間のチームにスムーズに引き継げます。
連携の仕組み
この連携はPublic Switched Telephone Network (PSTN)転送を使い、TalkdeskとIntercom間で通話をルーティングします。
Talkdesk → Fin Voice: Talkdeskは着信通話をIntercomで購入した専用のFin Voice番号に転送します。
Fin Voiceの解決: FinはHelp Centerを使って即時に問題を解決します。
Fin Voice → Talkdesk: Finが通話を解決できない場合、専用のTalkdeskエスカレーション番号に発信者を転送します。
コンテキスト転送: Talkdesk StudioはFin Voice APIを使って通話の要約と文字起こしをチームメンバーに取得します。
開始前に
以下の要件を満たしていることを確認してください。
要件 | 説明 |
Intercom Workspace | Fin Voiceが有効で、米国、EU、またはAU地域でホストされていること。 |
管理者アクセス | ルーティングとAPIトークン管理のためにIntercomとTalkdeskの両方で必要です。 |
Knowledge Base | Finが参照するための最新のHelp Centerコンテンツ。 |
Talkdesk番号 | 主要な着信ルーティング用と専用のエスカレーションライン用の有効な番号。 |
1. Fin Voiceのテスト
本番稼働前に、プレビューパネルを使ってブラウザで通話をシミュレートしてください。
右側のプレビューパネルでStart callをクリックし、話しかけてFinの応答を聞いてください。
プレビューパネルのヘッダーにある•••をクリックし、Settingsを選択して言語、アクセント、性別の変更や挨拶・エスカレーションルールのプレビューができます。
2. Fin Voice回線の作成
テストから本番回線に移行するには、Intercom内で専用番号を購入する必要があります。
+ New lineをクリックします。
External Providerを選択し、Nextをクリックします。
回線名を入力し、From a phone number (PSTN)を選択してNextをクリックします。
Purchaseをクリックして米国のローカル番号を取得します。
3. 録音と動作の設定
コンテキストツールを有効にする
AI通話中の内容をチームが確認できるように、グローバル設定を有効にします。
Settings > Channels > Phoneに移動します。
Enable recordings、Transcripts、Call transcription summariesをオンにします。
Finの設定をカスタマイズする
Set Fin liveタブでFinの動作を調整できます。
営業時間: Finが応答する時間を定義します（デフォルトは24時間365日）。
言語、アクセント、性別: Finが使用する言語、アクセント、性別を選択します。
サポートコンテンツ: Finが参照するHelp Centerの記事を選択します。
CSAT: 解決済み通話に対する1～5のキーパッド評価を有効にします。
4. Talkdesk転送の設定
Talkdesk Studioで着信通話をIntercomにルーティングする必要があります。
着信電話番号に割り当てられたTalkdesk Studioのフローを開きます。
Forward to External Numberステップを追加します。
Intercomで購入したFin Voiceの電話番号を入力します。
フローを保存して公開します。テストするにはTalkdesk番号に電話してください。Finが応答すれば転送は正常に機能しています。
5. Talkdeskへのエスカレーション設定
Finが問題を解決できない場合、発信者をチームに戻す必要があります。
Talkdeskで専用のエスカレーション番号を作成し、エージェントキューにルーティングするフローに割り当てます。
IntercomでFin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin liveに移動します。
Finが会話を解決できない場合、Forward the callを選択します。
Talkdeskのエスカレーション番号を入力し、Saveをクリックします。
6. 引き継ぎにコンテキストを追加する（Voice API）
エージェントが応答前に要約を確認できるように、Fin Voice APIを設定する必要があります。まずIntercom Developer HubでAccess Tokenを生成し、次にTalkdeskで以下のアクションを持つCustom Integrationを作成します。
Talkdeskでカスタムインテグレーションを作成する
TalkdeskでBuilder > Integrations > Create Custom Integrationに移動します。
ベースパス:
api.intercom.io。認証タイプ:
Http Api Key。Apiキーのヘッダー名:
Authorization。キー値: アクセストークンを入力してください。
APIアクションを追加する
これらのアクションをインテグレーションに追加し、Studioフローで使用します。
登録アクション（着信フロー）
このアクションを着信TalkdeskフローのForwardステップの前に追加し、通話IDをリンクします。
相対パス: (POST) /fin_voice/register
説明: Fin Voiceの通話を登録する
入力スキーマ: 技術ドキュメントにあるJSONを使用してください。
{
"$schema":"http://json-schema.org/draft-07/schema#",
"title":"The root schema",
"type":"object",
"properties":{
"phone_number":{
"type":"string",
"title":"phone_number"
},
"call_id":{
"type":"string",
"title":"call_id"
}
},
"required":[
"phone_number",
"call_id"
],
"additionalProperties":false
}
マッピング: phone_numberを発信者番号に、call_idをTalkdesk通話IDにマッピングします。
収集アクション（エスカレーションフロー）
このアクションをエスカレーションTalkdeskフローに追加し、AI要約を取得します。
相対パス: (GET) /fin_voice/phone_number/{{phone_number}}
説明: Fin Voice通話の結果を収集する
出力スキーマ: call_summaryとcall_transcriptを解析するために提供されたJSONを使用してください。
{
"$schema":"http://json-schema.org/draft-07/schema#",
"title":"The root schema",
"type":"object",
"properties":{
"id":{"type":"integer"},
"app_id":{"type":"integer"},
"user_phone_number":{"type":"string"},
"status":{"type":"string"},
"intercom_call_id":{"type":"string"},
"external_call_id":{"type":"string"},
"intercom_conversation_id":{"type":"integer"},
"call_transcript":{"type":"array"},
"call_summary":{"type":"string"},
"intent":{"type":"array"}
},
"required":[
"id", "app_id", "user_phone_number", "status", "intercom_call_id",
"external_call_id", "intercom_conversation_id", "call_transcript",
"call_summary", "intent"
]
}
Talkdesk StudioフローをFin Voice APIに接続する
カスタムインテグレーションを作成したら、最後にTalkdesk Studioフローに組み込みます。これにより通話がFinに「登録」され、AI生成の要約と文字起こしがエージェントに届く橋渡しとなります。
着信フローに「登録」アクションを追加する
すべての発信者が正しくAIセッションにリンクされるよう、Finに引き継ぐ前に登録ステップを追加する必要があります。
フローを開く: Talkdesk Studioで現在着信電話番号に割り当てられているフローを開きます。
登録アクションを挿入: Fin VoiceカスタムインテグレーションからRegisterアクションをドラッグし、Forward to Externalステップの前に配置します。
データをマッピング: APIに追跡する通話を伝えるため、以下の2つのフィールドをマッピングします。
phone_number: 発信者の電話番号の変数を選択します。
call_id: Talkdesk通話IDの変数を選択します。
ExitsタブはAPI呼び出し後の動作を決定します。
Ok: ドロップダウンで通話をForward to Fin（Forward to External Number）ステップにルーティングします。これにより通話が正常に登録された場合のみFinに進みます。
実行エラー: APIに接続できない場合のために、End Flowまたはフォールバックステップにルーティングします。
フローを保存して公開します。
なぜこのステップが重要か？ 通話を先に「登録」しないと、TalkdeskはどのAI文字起こしがどの発信者に属するか分かりません。このステップがエージェントへの引き継ぎをスムーズにします。
Fin Voiceの要約をエージェントに表示する
Collectアクションが要約を取得したら、Talkdeskでエージェントに見えるようにします。
Talkdesk Studioでエスカレーションフローを開き、
call_summary出力を保存した変数を選択します。変数設定でコンテキストの公開を有効にし、ConversationsとAutomationsを選択します。
エスカレーションされた通話が来ると、Conversations snapshotに要約が表示されます。
このトリガーをテストするには、Finが答えられない質問をしてエスカレーションを発生させます。要約がコンテキストパネルに表示されれば設定は成功です。