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Fin VoiceをTalkdeskと通話転送で連携する方法

PSTN通話転送を使ってFin VoiceをTalkdeskに接続し、AIで顧客の質問に即時対応する方法を学びましょう。

対応者：Dawn Perrott

このガイドでは、電話サポート用のIntercomのAIエージェントであるFin VoiceをTalkdeskアカウントに接続する方法を説明します。これらの手順に従うことで、Help Centerのコンテンツを使って顧客の電話に即座に応答し、複雑な問題はAIが生成した要約と文字起こしと共に人間のチームにスムーズに引き継ぐことができます。

連携の仕組み

この連携はPublic Switched Telephone Network (PSTN)転送を使ってTalkdeskとIntercom間の通話をルーティングします:

  1. Talkdesk → Fin Voice: Talkdeskは着信通話をIntercomで購入した専用のFin Voice番号に転送します。

  2. Fin Voice解決: FinはHelp Centerを使って即座に問題を解決します。

  3. Fin Voice → Talkdesk: Finが通話を解決できない場合、発信者を専用のTalkdeskエスカレーション番号に転送します。

  4. コンテキスト転送: Talkdesk StudioはFin Voice APIを使って通話の要約と文字起こしをチームメンバーに取得します。

開始前に

以下の要件を満たしていることを確認してください:

要件

説明

Intercom Workspace

Fin Voiceが有効で、米国、EU、またはAUのリージョンでホストされていること。

管理者アクセス

ルーティングとAPIトークンの管理のために、IntercomとTalkdeskの両方で必要です。

Knowledge Base

Finが参照するための最新のHelp Centerコンテンツ。

Talkdesk番号

主要な着信ルーティング用と専用のエスカレーションライン用の有効な番号。

1. Fin Voiceのテスト

本番稼働前に、Voice Testingタブを使ってブラウザで通話をシミュレートします。

  1. Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing.

  2. Playをクリックして話し始め、Finの応答を聞きます。

  3. Settings（右上）で声を切り替えたり、挨拶やエスカレーションルールをプレビューしたりできます。

2. Fin Voice回線の作成

テストから本番回線に移行するには、Intercom内で専用番号を購入する必要があります。

  1. Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin liveに移動します。

  2. + New lineをクリックします。

  3. External Providerを選択し、Nextをクリックします。

  4. 回線名を付け、From a phone number (PSTN)を選択してNextをクリックします。

  5. Purchaseをクリックして米国のローカル番号を取得します。

3. 録音と動作の設定

コンテキストツールを有効にする

AI部分の通話中に何が起きたかをチームメンバーが見られるように、グローバル設定を有効にします:

  1. Settings > Channels > Phoneに移動します。

  2. Enable recordings、Transcripts、Call transcription summariesをオンにします。

Finの設定をカスタマイズする

Set Fin liveタブで、Finの動作を調整できます:

  • 営業時間: Finが応答する時間を定義します（デフォルトは24時間365日）。

  • 声と言語: ブランドに合った声を選択します。

  • サポートコンテンツ: Finが参照するHelp Centerの記事を選択します。

  • CSAT: 解決済み通話に対してキーパッド評価（1～5）を有効にします。

4. Talkdesk転送の設定

Talkdesk Studioで、着信通話をIntercomにルーティングする必要があります。

  1. 着信電話番号に割り当てられたTalkdesk Studioのフローを開きます。

  2. Forward to External Numberステップを追加します。

  3. Intercomで購入したFin Voice電話番号を入力します。

  4. フローを保存して公開します。テストするにはTalkdesk番号に電話してください。Finが応答すれば転送は正常に機能しています。

5. Talkdeskへのエスカレーション設定

Finが問題を解決できない場合、発信者をチームに戻す必要があります。

  1. Talkdeskで専用のエスカレーション番号を作成し、エージェントキューにルーティングするフローに割り当てます。

  2. IntercomでFin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin liveに移動します。

  3. If Fin can’t resolve the conversationの下で、Forward the callを選択します。

  4. Talkdeskのエスカレーション番号を入力し、Saveをクリックします。

6. 引き継ぎにコンテキストを追加（Voice API）

エージェントが応答前に要約を確認できるように、Fin Voice APIを設定する必要があります。まず、Intercom Developer HubでAccess Tokenを生成します。次に、Talkdeskで以下のアクションを持つCustom Integrationを作成します。

Talkdeskでカスタムインテグレーションを作成する

  1. TalkdeskでBuilder > Integrations > Create Custom Integrationに移動します。

  2. ベースパス: api.intercom.io。

  3. 認証タイプ: Http Api Key。

  4. Apiキーのヘッダー名: Authorization。

  5. キーの値: アクセストークンを入力します。

APIアクションを追加する

これらのアクションをインテグレーションに追加し、Studioフローで使用します:

登録アクション（着信フロー）

このアクションを着信TalkdeskフローのForwardステップの前に追加し、通話IDをリンクします。

相対パス: (POST) /fin_voice/register

説明: Fin Voiceの通話を登録します。

入力スキーマ: 技術文書にあるJSONを使用してください。

{
  "$schema":"http://json-schema.org/draft-07/schema#",
  "title":"The root schema",
  "type":"object",
  "properties":{
  "phone_number":{
  "type":"string",
  "title":"phone_number"
  },
  "call_id":{
  "type":"string",
  "title":"call_id"
  }
  },
  "required":[
  "phone_number",
  "call_id"
  ],
  "additionalProperties":false
 }

マッピング: phone_numberを発信者の番号に、call_idをTalkdeskの通話IDにマッピングします。

収集アクション（エスカレーションフロー）

このアクションをエスカレーションTalkdeskフローに追加し、AI要約を取得します。

相対パス: (GET) /fin_voice/phone_number/{{phone_number}}

説明: Fin Voice通話の結果を収集します。

出力スキーマ: call_summaryとcall_transcriptを解析するために提供されたJSONを使用してください。

{
  "$schema":"http://json-schema.org/draft-07/schema#",
  "title":"The root schema",
  "type":"object",
  "properties":{
  "id":{"type":"integer"},
  "app_id":{"type":"integer"},
  "user_phone_number":{"type":"string"},
  "status":{"type":"string"},
  "intercom_call_id":{"type":"string"},
  "external_call_id":{"type":"string"},
  "intercom_conversation_id":{"type":"integer"},
  "call_transcript":{"type":"array"},
  "call_summary":{"type":"string"},
  "intent":{"type":"array"}
  },
  "required":[
  "id", "app_id", "user_phone_number", "status", "intercom_call_id", 
  "external_call_id", "intercom_conversation_id", "call_transcript", 
  "call_summary", "intent"
  ]
 }

Talkdesk StudioフローをFin Voice APIに接続する

カスタムインテグレーションを作成したら、最後のステップはTalkdesk Studioフローに組み込むことです。これにより、通話がFinに「登録」され、AI生成の要約と文字起こしがエージェントに戻る橋渡しとなります。

着信フローに「登録」アクションを追加する

すべての発信者が正しくAIセッションにリンクされるように、Finに通話を引き継ぐ前に登録ステップを追加する必要があります。

  1. フローを開く: Talkdesk Studioで、現在着信電話番号に割り当てられているフローを開きます。

  2. 登録アクションを挿入: Fin VoiceカスタムインテグレーションからRegisterアクションをドラッグし、Forward to Externalステップの前に配置します。

  3. データをマッピング: APIに追跡する通話を伝えるため、次の2つのフィールドをマッピングします:

    • phone_number: 発信者の電話番号の変数を選択します。

    • call_id: Talkdesk通話IDの変数を選択します。

  4. Exitsタブは、API呼び出し後の動作を決定します。

    • Ok: ドロップダウンで通話をForward to Fin（Forward to External Number）ステップにルーティングします。これにより、通話が正常に登録された場合のみFinに進みます。

    • 実行エラー: APIに接続できない場合のシナリオを処理するため、これをEnd Flowまたはフォールバックステップにルーティングします。

  5. フローを保存して公開します。

なぜこのステップが重要なのか？ 通話を最初に「登録」しないと、TalkdeskはどのAI文字起こしがどの発信者に属するかを認識できません。このステップはエージェントへの引き継ぎをスムーズにする「握手」の役割を果たします。

Fin Voiceの要約をエージェントに表示する

Collectアクションが要約を取得したら、Talkdeskのエージェントに表示できるようにします。

  1. Talkdesk Studioでエスカレーションフローを開き、call_summary出力を保存した変数を選択します。

  2. 変数設定でExpose contextを有効にし、ConversationsとAutomationsを選択します。

  3. エスカレーションされた通話が到着すると、Conversations snapshotに要約が表示されます。

  4. このトリガーをテストするには、Finが答えられない質問をしてエスカレーションを発生させます。要約がコンテキストパネルに表示されれば設定は成功です。

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