Fin VoiceをCXoneと通話転送で統合する

注意：Fin Voiceは現在、Salesチームと提携している一部の顧客に限定されています。米国、EU、オーストラリアでホストされているワークスペースでサポートされています。価格について詳しく知りたい場合は、アカウントマネージャーにお問い合わせください。Fin Voiceをより広く提供できるよう努めています。

このガイドは、Fin VoiceをCXoneアカウントに接続する方法を説明します。これらの手順に従うことで、Help Centerのコンテンツを使って顧客の通話に即時対応し、複雑な問題はAI生成の要約と書き起こしと共に人間のチームにスムーズに引き継ぐことができます。

プロのヒント：この統合はIntercom APIを使用しています。CXone Studioでのスクリプト設定には技術担当者や開発者の支援をお勧めします。

統合の仕組み

この統合はPublic Switched Telephone Network (PSTN)転送を使い、CXoneとIntercom間の通話をルーティングします。

CXone → Fin Voice: CXoneは着信通話をIntercomで購入した専用のFin Voice番号に転送します。
Fin Voice解決: FinはHelp Centerを使って即時に問題を解決します。
Fin Voice → CXone: Finが通話を解決できない場合、発信者を専用のCXoneエスカレーション番号に転送します。
コンテキスト転送: CXone StudioはFin Voice APIを使って通話の要約と書き起こしをチームメンバーに取得します。

開始前に

以下の要件を満たしていることを確認してください。

要件	説明
Intercom Workspace	Fin Voiceが有効で、米国、EU、またはAU地域でホストされていること。
管理者アクセス	ルーティングとAPIトークンの管理にはIntercomとCXoneの両方で必要です。
Knowledge Base	Finが参照するための最新のHelp Centerコンテンツ。
CXone番号	Finに通話を転送するためのプライマリ着信ルーティング用の有効な番号と、Finからの通話を受け取るための専用エスカレーションライン。

1. Fin Voiceのテスト

本番稼働前に、Voice Testingタブを使ってブラウザで通話をシミュレートします。

Fin AI Agent > Deploy > Voice > Voice testing.
Playをクリックして話し始め、Finの応答を聞きます。
Settings（右上）を使って声を切り替えたり、挨拶やエスカレーションルールをプレビューしたりできます。

2. Fin Voice回線の作成

テストから本番回線に移行するには、Intercom内で専用番号を購入する必要があります。

Fin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin live.
+ New lineをクリックします。
External Providerを選択し、Nextをクリックします。
回線名を付け、From a phone number (PSTN)を選択して、Nextをクリックします。
Purchaseをクリックして米国のローカル番号を取得します。

3. 録音と動作の設定

コンテキストツールを有効にする

AI部分の通話内容をチームメンバーが確認できるように、グローバル設定を有効にします。

Settings > Channels > Phone.
Enable recordings、Transcripts、Call transcription summariesをオンにします。

Finの設定をカスタマイズする

Set Fin liveタブで、Finの動作を調整できます。

営業時間: Finが応答する時間を定義します（デフォルトは24時間365日）。
音声と言語: ブランドに合った声を選択します。
サポートコンテンツ: Finが参照するHelp Centerの記事を選択します。
CSAT: 解決済み通話のための1～5のキーパッド評価を有効にします。

4. Intercom APIアクセストークンの生成

CXoneがFinと通信できるように、プライベートAPIトークンが必要です。

IntercomのDeveloper Hubでprivate Intercom appを作成します。
APIバージョンをUnstableに設定します。
Access Tokenをコピーしてください。CXoneのスクリプトで必要になります。

5. CXoneのキャンペーンとスキルを設定する

ルーティングロジックを管理するには、1つのキャンペーンと3つの特定のスキル（キュー）が必要です。

キャンペーンを作成する

CXoneで、ACD > Contact Settings > Campaignsに移動します。
Fin Voiceという名前の新しいキャンペーンを作成します。
ステータスをOnに設定します。

スキルを作成する

ACD > Contact Settings > ACD Skillsに移動し、以下の3つのスキルを作成します。

スキル	メディアタイプ	インバウンド/アウトバウンド	キャンペーン	画面ポップ
Forward to Fin Skill	電話通話	インバウンド	Fin Voice	チェック済み
Call from Fin Skill	電話通話	インバウンド	Fin Voice	チェック済み
Human agents	電話通話	インバウンド	Fin Voice	チェック済み

Human agentsスキルを作成する

Human agentsスキルにusersを割り当てる

「Human agents」スキルが作成されたら、エスカレーションされた通話に対応するチームメイトを追加する必要があります。

「Human agents」スキル内のUsersタブをクリックします。
該当するチームメイトを検索して選択します。
Add Usersをクリックします。

6. 「Forward to Fin」スクリプトを作成する

このスクリプトは、通話をIntercom APIに登録し、音声をFinに転送します。

Studioを開き、Forward to Fin Scriptという名前の新しいスクリプトを作成します。

Beginに接続されたSnippetブロックを追加します。APIヘッダーとボディを設定するために以下のコードを貼り付けます。


// 1. Setup the Headers 
DYNAMIC authHeader 
authHeader.Authorization = "Bearer {{Intercom API Access Token}}" ASSIGN jsonHeaderString = "{authHeader.asJSON()}"  

// 2. Setup the Parameters 
DYNAMIC queryParams 
params.call_id = ContactId 
params.phone_number = ANI  

// Convert to JSON string 
ASSIGN jsonParamString = "{params.asJSON()}"

Rest Api Actionブロックを追加し、設定します。
- Service address: https://api.intercom.io/fin_voice/register
- Verb: POST
- Headers: {jsonHeaderString}
- Parameters: {jsonParamString}
成功ブランチに接続されたTransferブロックを追加します。
- Destination: Finが応答するIntercomでプロビジョニングされた電話番号を入力します。
- Caller ID: {ANI}（これは顧客の番号をFinに渡します）。

7. 「Call from Fin」スクリプトを作成する

このスクリプトはFinからの折り返し通話を受け入れ、会話の要約を取得し、チームメイトにルーティングします。

Call from Fin Scriptという名前の新しいスクリプトを作成します。

認証ヘッダーを設定するために、Beginに接続されたSnippetブロックを追加します:


// 1. Setup the Headers 
DYNAMIC authHeader 
authHeader.Authorization = "Bearer {{Intercom API Access Token}}" ASSIGN jsonHeaderString = "{authHeader.asJSON()}"

呼び出しデータを取得するために、Rest Api Actionブロックを追加します:
- サービスアドレス: https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/{ANI}
- 動詞: GET 27
- ヘッダー: {jsonHeaderString}
- 結果セット: collectResponse
要約を抽出するために、2つ目のSnippetブロックを追加します:
```
ASSIGN callSummary = collectResponse.call_summary
```
要約をチームメイトに表示するために、Assignブロックを追加します:
- 変数: fin_call_summary
- 値: {callSummary}
- ScreenPop: オン
通話をルーティングするために、Reqagentブロックを追加します:
- スキル: Human agents
- Screen Pop Source: デフォルト

8. 連絡先の割り当て

最後に、電話番号を作成したスクリプトにマッピングします。

注意: このステップには、CXoneアカウントマネージャーから2つの専用番号が必要です。1つはforward calls to Fin用、もう1つはreceive calls from Fin用です。

ACD > Contact Settings > Points of Contactに移動し、アカウントマネージャーから依頼した2つの番号を設定します。

1. Forward to Fin Number

名前: Forward to Fin
スキル: Forward to Fin Skill
スクリプト: Forward to Fin Script

2. Call from Fin Number

名前: Call from Fin
スキル: Call from Fin Skill
スクリプト: Call from Fin Script

検証

統合をテストするには:

Forward to Fin番号にダイヤルします。
FinはHelp Centerのコンテンツを使って応答します。
チームメイトと話すようにリクエストします。Finは通話をCall from Fin番号に転送します。
通話はHuman agentsスキルのチームメイトにルーティングされます。Contact Historyレポートで通話の詳細を確認できます。Contact HistoryレポートはPrebuilt reportsにあります。
チームメイトは画面上でfin_call_summaryを確認できます。