Fin Procedures は、複雑な問い合わせの対応で Fin を導く明確で繰り返し可能なフローを設計できます。Steps を使って構造を定義し、Tools で Fin の機能を拡張し、Guidance で動作を形成します。
情報を収集したり、分岐ロジックを使ったり、外部システムに接続したり、チームメンバーに引き継いだりする場合でも、Procedures により会話の開始から終了まで Fin がどのように対応するかを完全に制御できます。
Note: Procedures を作成するには、権限「can manage workspace data」が必要です。
Tip: Community Experts と Intercom Solutions Architects に Procedures Meetup Office Hours でご相談ください。隔週で開催されるこれらのセッションでは、Fin Procedures と Data connectors のセットアップと最適化を支援する実践的なリアルタイムサポート（ライブ Q&A を含む）を提供します。
開始する
新しい Fin Procedure を作成するには、ワークスペースの Fin AI Agent > Train > Procedures に移動します。
+ New procedure をクリックし、お好みの作成方法を選択します。
オプション 1: AI に手順を下書きさせる
既にプロセスが頭の中にあるか、文書化されている場合、これが最速の方法です。
Let AI draft your procedure を選択します。
開始点の選択 — オプション1: describe your process または オプション2: choose a template:
Option 1: Describe your process: 自然言語でプロセスを書き込むか、既存のステップごとの手順や SOP をテキストボックスに貼り付けてください。Fin は自動的にそれらを適切な手順フォーマットに構築します。コンテキストとして含める attributes と Data Connectors を選択できます — すべてを渡す代わりに特定のコネクタを選択でき、attributes はプレースホルダではなくコンテキストとして機能します。
Option 2: Choose a template: 業界別テンプレート（例: SaaS、Ecommerce、Fintech、Gaming）を選び、"Cancel or pause a subscription" のような一般的なシナリオを選択します。コンテキストとして含める attributes と Data Connectors を選択できます — すべてを渡す代わりに特定のコネクタを選択でき、attributes はプレースホルダではなくコンテキストとして機能します。
Note: Let AI draft your procedure の説明フィールドには 5,000 文字の制限があります。
Continue をクリックします。Fin は入力を解析し、過去の顧客会話、既存ドキュメント、および Data Connectors を検索してドラフトをワークスペースのコンテキストに基づいて強化します。
明確化の質問に回答して、Fin が特定のロジックや指示を肉付けできるようにします。これらは任意ですが、情報を提供することでより正確なドラフトが得られます。
Fin がドラフトを生成すると、フィードバックモーダルが表示されます。Keep を選んでドラフトを受け入れるか、Clear を選んで破棄してやり直すか、または Try again を選んで再生成します。
Tip: 既にステップごとの手順や文書化されたプロセスがある場合は、Option 1: Let AI draft your procedure を使用してください。既存の指示を貼り付けるだけで、Fin が適切な手順フォーマットに構築します — 各ステップを手動でフォーマットする必要はありません。ライブ前にどの Data Connectors を設定する必要があるかを特定するために、まずユースケースを下書きすることもできます。
オプション 2: 最初から作成する
この方法は、Procedure を手動で構築したい場合に使用します。
Create from scratch を選択します。
プロシージャに名前を付け、エディタに入り、手動でステップを追加し始めます。
Note: プロシージャタイトルに特殊文字（例: '|'）を使用しないでください。保存時にバックエンドエラーを引き起こす可能性があります。標準の英数字を使用し、タイトルは明確で説明的にしてください。
Fin にいつこの手順を使用するかを伝える
エディタの上部に When to use this procedure セクションがあります。これは Fin にこの Procedure を正確にいつ利用するかを指示するために重要です。Fin が意図したときだけトリガーされるようにするには、明確なトリガーロジックと高品質の会話例を提供する必要があります。これら二つの要素は信頼性を向上させ、誤検知を減らすために連携します。
Note: 説明フィールドには 256 文字の制限があります。保存失敗を防ぐために説明は簡潔にしてください。
1. 「When to use this Procedure」ロジックを書く
このプロシージャを開始すべき（または開始すべきでない）正確な状況を説明します。強力なトリガーは具体的な条件と除外条件を含みます。
Example of high-quality trigger logic:
When to trigger this procedure: 顧客がソフトウェアが正しく動作していない、または予期せぬ挙動を示していると報告したときにこのプロシージャをトリガーします。
Inclusion criteria (Trigger if):
顧客が特定の技術的問題やエラーを説明している。
顧客が機能が壊れていると述べている。
顧客が bug、glitch、または malfunction を言及している。
Exclusion criteria (Do NOT trigger if):
顧客が新機能を要求している。
顧客がアカウント関連の質問（例：パスワードリセット）をしている。
明確で包括的なトリガーは、Fin が適切な顧客意図に対してプロシージャを作動させ、無関係な問い合わせで発動するのを防ぎます。
プロシージャのトリガーの仕組み
Fin は顧客のすべてのメッセージを評価し、それがプロシージャのトリガー記述に一致するかを判断します。つまり、会話が開始されたからといってプロシージャが自動的に始まるわけではありません。Fin が顧客の意図がプロシージャの目的に一致していると確信したときに開始します。テストする際は、短いまたは曖昧な冒頭メッセージではなく、「When to use this procedure」指示内の意図を明確に表現するメッセージを送ってください。
2. 例で Fin をトレーニングする
ロジックを書いたら、会話例を Fin に提供してください。
Train Fin on examples ボタンをクリックします。
When to use: このプロシージャが適用されるフレーズやシナリオの例を提供します。
When NOT to use: 誤トリガーを防ぐために、類似だが無関係な問い合わせの例を提供します。
これらの例は、AI が「password reset」と「general login policy info」を区別するためのトレーニングに非常に重要です。
プロシージャに指示を追加する
手順がトリガーされたときに Fin に実行させたいことは、instructions として記述します。これらの instructions に加えて、Fin により多くの権限を与える決定論的な制御（条件や外部データへアクセスしたり属性を更新するためのツールなど）を追加できます。
Steps はフローを定義します。新しい行で @ を入力して追加します。
Tools は Fin に権限を与えます（API の確認など）。Instruction ステップ内で @ を入力して追加します。
Feature | What it does | When to use it |
Instruction | デフォルトのブロック。自然言語による通常の指示です。 | ほとんどすべてに使用できます。"顧客にメールアドレスを尋ねてください。" |
Condition | 分岐ロジックを追加します（IF / ELSE）。 | フローを大きく変える相互に排他的な主要経路に使用してください。小さな変化や軽微な明確化には、分岐の代わりに自然言語の Instructions を使ってください。これにより手順が単純になり、Fin の AI が会話をより自然に処理できます。たとえば、WhatsApp と Web で異なるメッセージを送るために current channel で分岐したり、リードと users を区別して扱うために user role で分岐したりします。 |
Run sub-procedure | サブ手順を実行します。 | 共通のフロー（例："Verify Identity"）を再記述せずに再利用したい場合や、メインフローから隠したい複雑なフローに使用します。 |
Handoff to workflow | Procedure を終了し、ユーザーを Workflow に渡します。 | すでに構築した再利用可能な Workflow（複雑なハンドオフフロー、満足度調査、または専門的なルーティング経路など）に渡すために使用します。 |
End | Procedure を直ちに終了し、Fin に戻します。各 End ステップにはカスタムメッセージを書くか、何も送らないよう空にするか、デフォルトのままにするかを設定できます。 | 特定の目標や論理条件が満たされたら Procedure を停止し、Fin が手順を続行しないようにするために使用します。 |
Call data connector | 接続されたアプリ（Shopify、Stripe など）からライブデータを取得します。 | Inside a step 注文状況や残高を確認する必要があるとき。 |
Read an attribute | 既存の顧客データを参照します。 | Inside a step ユーザーのプランや ID を確認するために。 |
Update an attribute | 顧客が提供した情報を属性に保存します。 | Inside a step 後で回答を記憶するために。 |
Handoff to team | 意図的に会話をチームや同僚に引き継ぎます。 | Inside a step ボットが問題を解決できないときに。 |
Wait for Webhook | 手順を一時停止し、外部システムからのコールバックを待ってから Fin が再開します。プロシージャ実行ごとにユニークなコールバック URL を生成します。 | Inside a step リクエストを非同期に処理するサードパーティシステムと統合する場合に—例えば、身元確認、支払い承認、または承認ワークフロー。オープンベータで利用可能：アクセスを希望する場合はアカウントチームに連絡してください。 |
Important:
No nesting: Condition ステップを他の Condition 内にネストすることはできません。
Single logic type: 単一のステップ内でコードと自然言語の条件を混在させることはできません。
Unsupported attributes: 日付や小数などの属性は現在条件で参照できません。
Sub-procedures
Reuse: サブ手順は同じ親手順内で複数回再利用できます。
Scope: サブ手順は現在ローカルであり、関連のない他の手順から呼び出すことはできません。
Transitions to Workflows
One-way handoff: Fin が顧客を Workflow に渡すと、Procedure は終了します。
No resumption: Workflow 完了後でも Procedure は再開されません。
データコネクタの操作
Attribute scope
データコネクタの出力は Procedure 内のステップ出力として利用できますが、Inbox の会話属性としては表示されません。コネクタが返した値を会話属性として永続化するには、Handoff to workflow ステップを使用して Workflow 内で属性を設定してください—Procedure はハンドオフ後に再開されません。
常にコネクタの失敗に対処してください
Add a Condition step after every Data Connector call to handle errors and empty responses. Without a fallback, Fin may escalate unexpectedly if a connector fails silently. See Troubleshooting Fin Procedures and Data connectors for common failure patterns and how to use status_code for advanced error handling.
Connector input settings determine what Fin asks customers
When a Data Connector is configured with required input fields — for example, an Order ID — Fin will prompt the customer to provide that information before executing the connector call. The specific fields Fin asks for are determined by the connector's input settings, not the procedure instructions.
Connector calls and response usage
Note: A connector call may be executed even if its response data isn't used in the final answer Fin sends to the customer. This can happen when Fin calls a connector while evaluating logic that ultimately takes a different path. Always add error handling for connector failures regardless of whether you expect the connector's response to be surfaced.
Learn more:
Note: Starting March 12, 2026, configured handoffs (using @handoff) are billed as successful Procedure handoff outcomes. Learn more about Fin Outcomes and billing. You will not be charged for Fin's default escalation behavior (customer asks for a human, frustration detected, repetitive loop), workspace-level Escalation Rules or Guidance, or a Procedure that fails to complete.
@Look up content
The @Look up content tool directs Fin to search your Help Center or external knowledge base for specific information during a procedure conversation. Use this to tell Fin to reference up-to-date support content during a given procedure conversation, rather than using static text.
Supported content types
Public articles
Private articles (enabled for AI Agent)
Uploaded documents
Imported or synced content sources
Web-synced documents
Content snippets
Important requirements:
Check that the content source is still synced and active.
Ensure the article is AI agent enabled: To make a public article available, navigate to Knowledge, open the article, and use the Details panel to toggle the following:
Fin AI Agent: This setting allows the AI to use the article when responding to customers. It will automatically respect any established audience rules.
Example use cases
Ecommerce
In a returns or refund procedure, you can direct Fin to look up your latest returns policy instead of hard-coding it into the flow.
Eligibility
Use an internal eligibility article to help Fin determine whether a user qualifies for a discount, refund, or specific program.
Handoff and escalation
When a Procedure ends in a handoff, it's important to understand what triggered it.
How handoffs are triggered
There are two ways a Procedure can hand off to a human:
Configured handoff — You've added a Handoff to team step at a specific point in your Procedure, or written Procedure-specific guidance that instructs Fin to hand off in a particular scenario. This is an intentional outcome you designed.
Default escalation behavior — Fin escalates automatically based on its built-in logic: when a customer clearly asks to speak to a human, when Fin detects strong frustration or anger, or when the customer is stuck in a repetitive loop. This always fires regardless of how your Procedure is configured.
Applying workspace guidance inside a Procedure
Give Fin specific guidance on how to interact with customers while running a procedure. To add guidance, open a Fin Procedure and scroll to the Guidance section, which appears directly in the editor above Instructions.
Workspace level guidance does not automatically apply inside a Procedure. You must explicitly select it using the General Fin guidance dropdown:
Communication style
Context and clarification
Handover and escalation
Other guidances
Custom guidance
You can also write custom procedure-specific guidance in the Custom guidance field — this applies only to this procedure. Fin will combine this with any workspace level guidance you selected. For example: "Never bring up a refund unless a customer mentions it first."
Note: Keep these three things in mind when using workspace guidance inside a procedure:
Guidance is additive, not overriding. When workspace guidance is enabled, Fin combines it with any procedure-specific guidance you've written. One doesn't cancel out the other — both apply together.
Broad workspace rules can trigger mid-procedure. Because workspace guidance is evaluated while Fin generates each response, a broad rule can share information with the customer earlier than your procedure intended. If a rule should only apply outside a procedure context, narrow its scope using audience conditions or move that logic into the procedure as an explicit step.
Fin's built-in escalation always applies. Fin's default escalation behavior — triggered when a customer asks for a human, expresses strong frustration or anger, or is stuck in a repetitive loop — always applies inside a procedure regardless of your guidance settings. This is separate from workspace-level Escalation Guidance and Escalation Rules, which you must explicitly enable in the Guidance panel.
終了メッセージを設定する
デフォルトでは、Fin は手順が終了すると「他にお手伝いできることはありますか？」を送信します。このメッセージは、各 End ステップごとにカスタマイズすることも、グローバルなデフォルトを設定することも、空にして何も送信しないようにすることもできます。
各 End ステップには設定可能なメッセージがあります。End のピルをクリックするとサイドパネルが開き、リッチテキストや @attribute メンションを使ってカスタムメッセージを作成できます。
手順が自然に完了したとき（End ステップに到達しない場合）に送信されるデフォルトメッセージを設定するには、手順の Settings ダイアログを開き、End message タブに移動します。
注意：終了メッセージは自動的なローカライズに対応しています — ワークスペースの許可された言語に翻訳され、用語集設定を尊重し、顧客の会話ロケールで配信されます。
チャネルを選択
Web、iOS、Android、Facebook、WhatsApp、Instagram、SMS、Email、Slack などの特定のチャネルで手順を実行するには、手順エディタ内の Audience targeting 設定を使用します。Channels ドロップダウンメニューで目的のチャネルが選択されていることを確認してください。
特定のオーディエンス向けに手順を実行するには、手順エディタ内の Audience targeting 設定を使用します。Audiences ドロップダウンメニューで目的のチャネルが選択されていることを確認してください。
手順のテストと確認
手順を公開する前に、意図したとおりに動作することを確認する必要があります。エディタ上部の Test ボタンをクリックして、2 つのテスト方法にアクセスします：
プレビュー
Preview タブでは、顧客が行うように Fin と対話できます。これを使用して、トーン、挨拶、会話の全体的な流れを確認してください。
シミュレーション
Simulations タブでは、指示内のさまざまなロジックパスを自動的にテストできます。これにより、手順を本番に公開する前に Fin が意図どおりに動作することを確認できます。
Preview と Simulations — どちらを使うべきですか？ Preview は顧客向けの完全な体験を表示します — 手順がライブの状態でこれを使用すると、実際の顧客にメッセージが表示される可能性があります。Simulations はバックグラウンドで手順を実行し、顧客に表示される出力を生成しないため、本番前のロジック検証に最も安全な方法です。
シミュレーションタイプを選択：
Happy path: Fin の AI が標準的なシナリオを自動的に提案し、すぐに始めて機能の動作を確認できるようにします。
You can also create Custom Simulations: エッジケースや技術的な統合をテストする特定のシナリオを作成するには、次を定義します：
The context: 開始時の顧客メッセージと会話の進め方を設定します。
Mock data: カスタム入力とモックの Data Connector レスポンスを定義して、Fin がライブデータ（例：Stripe からの「Payment Failed」）をどのように扱うかをシミュレートします。
Success criteria: トリガーされるべきツールや Fin が提供すべき情報など、期待する正確な結果を指定します。
実行と確認：
シミュレーションを実行して、Fin がステップを実行し、モック API をトリガーし、ロジックに従う様子を確認します。
Pass: シミュレーションがすべての定義された基準を満たしました。
Fail: シミュレーションが失敗しました。シミュレーションを開いて、Fin がどこで指示から逸脱したかを正確に確認してください。
結果に満足したら、Set live をクリックして手順を顧客に提供できるようにします。
Learn more: Manage procedure versions and publishing は、公開ライフサイクル、手順の状態、バージョン履歴、ロールバック、バージョンノート、停止に関する内容を扱っています。
手順間のインテリジェントな切り替え
Agentic Switch は手順で利用可能です。有効にすると、Fin は顧客の意図が変わり、別の手順の方が適していると判断した場合に、現在の手順から別のライブ手順に自動で切り替えることができます。
顧客の変化するニーズに自動で適応：
Fin は会話と Procedure Trigger Descriptions を確認して、手順を切り替えることで顧客により適切に対応できるかどうかを判断します。
必要に応じて確認の質問を行う：
複数の手順が顧客の状況に適している場合、Fin は曖昧さを解消して最適なオプションを選択するために確認の質問を行うことがあります。
Help Center takes priority：
Fin は顧客の質問に対応する際、Agentic Switch よりも Help Center コンテンツを優先します。
注意：手順で有効にすると、Fin はこの手順から別のライブ手順に切り替えることができます。遷移先の手順に Agentic Switch が有効である必要はありません。@Switch コマンドを使用して手動で手順を切り替えることもできます。