Fin Proceduresにより、Finが複雑な問い合わせを処理するための明確で繰り返し可能なフローを設計できます。構造はStepsで定義し、Finの機能はToolsで拡張し、動作はGuidanceで形作ります。
情報収集、分岐ロジック、外部システムへの接続、またはチームメンバーへの引き継ぎなど、どのような場合でも、Proceduresは開始から終了までの会話をFinがどのように扱うかを完全に制御できます。
注意: Proceduresを作成するには、"can manage workspace data" の権限が必要です。
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開始する
新しいFin Procedureを作成するには、ワークスペースでFin AI Agent > Train > Proceduresに移動します。
+ New procedureをクリックし、好みの作成方法を選択します：
オプション1: AIに手順を作成させる
既にプロセスが決まっているか文書化されている場合、この方法が最も速いです。
Let AI draft your procedureを選択します。
開始点を選択します。オプション1: describe your process、またはオプション2: choose a template：
Option 1: Describe your process：自然言語でプロセスを書き込むか、既存の手順や標準作業手順書（SOP）をそのままテキストボックスに貼り付けます。Finが自動的に適切な手順形式に構造化します。コンテキストとして含めるattributesとData Connectorsを選択します—すべてを渡すのではなく特定のコネクタを選択でき、attributesは単なるプレースホルダではなくコンテキストとして機能します。
Option 2: Choose a template：業界別テンプレート（例：SaaS、Ecommerce、Fintech、Gaming）を選び、「サブスクリプションの解約または一時停止」のような一般的なシナリオを選択します。コンテキストとして含めるattributesとData Connectorsを選択します—すべてを渡すのではなく特定のコネクタを選択でき、attributesは単なるプレースホルダではなくコンテキストとして機能します。
注意: Let AI draft your procedureの記述フィールドには5,000文字の制限があります。
Continueをクリックします。Finは入力を分析し、過去の顧客会話、既存のドキュメント、Data Connectorsを検索してドラフトをワークスペースのコンテキストに根付かせます。
Finが特定のロジックや指示を詳述するのを助けるために、明確化の質問に答えてください。これらは任意ですが、情報を提供することでより正確なドラフトになります。
Finがドラフトを生成すると、フィードバックモーダルが表示されます。Keepを選択してドラフトを受け入れるか、Clearを選んで破棄して最初からやり直すか、またはTry againを選んで再生成します。
ヒント: すでにステップごとの手順や文書化されたプロセスがある場合は、Option 1: Let AI draft your procedureを使用してください。既存の手順を貼り付けるだけで、Finが適切な手順形式に構成します—各ステップを手動でフォーマットする必要はありません。使用するData Connectorsを特定するために、まずユースケースをドラフトすることもできます。
オプション2: 最初から作成する
手動でProcedureを構築したい場合はこちらの方法を使用します。
Create from scratchを選択します。
手順に名前を付け、エディタに入り手動でステップを追加し始めます。
注意: 手順タイトルに特殊文字（例：'|'）を使用しないでください。これらは保存時にバックエンドエラーを引き起こす可能性があります。標準の英数字を使用し、タイトルは明確かつ説明的にしてください。
ヒント: クイックスタートガイド：最初のFin Procedureの作成をお読みください。
Finにこの手順をいつ使用するかを伝える
エディタの上部にあるWhen to use this procedureセクションは、FinにこのProcedureを正確にいつ利用させるかを伝える上で重要です。Finが意図通りにトリガーされるようにするには、明確なトリガーロジックと高品質の会話例を提供する必要があります。これら二つが連携して信頼性を向上させ、誤検知を減らします。
注意: 説明フィールドには256文字の制限があります。保存失敗を防ぐため、説明は簡潔にしてください。
1. 「When to use this Procedure」のロジックを書く
このProcedureを開始すべき（および開始すべきでない）正確な状況を記述してください。強力なトリガーには具体的な条件と除外が含まれます。
高品質なトリガーロジックの例:
When to trigger this procedure: 顧客がソフトウェアが正しく動作していない、または予期せぬ動作をしていると報告したときにこの手順をトリガーします。
Inclusion criteria (Trigger if):
顧客が特定の技術的な問題やエラーを説明している。
顧客が機能が壊れていると述べている。
顧客がbug、glitch、またはmalfunctionを述べている。
Exclusion criteria (Do NOT trigger if):
顧客が新機能を要求している。
顧客がアカウント関連の質問（例：パスワードリセット）をしている。
明確で包括的なトリガーにより、Finは関連する顧客意図に対してProcedureを起動し、無関係な問い合わせで発火するのを防ぎます。
Procedureのトリガー方法
Finは各顧客メッセージを評価して、そのメッセージがProcedureのトリガー記述に一致するかを判断します。会話が開始されたからといってProcedureが開始されるわけではありません。Finが顧客の意図がProcedureの目的に一致すると確信したときに開始されます。テスト時には、短い曖昧な冒頭メッセージではなく、「When to use this procedure」の指示で意図を明確に表現したメッセージを送ってください。
2. 例でFinをトレーニングする
ロジックを書いたら、会話例をFinに提供してください。
Train Fin on examplesボタンをクリックします。
When to use：このProcedureが適切なフレーズやシナリオの例を提供します。
When NOT to use：誤検知を防ぐために、類似するが無関係のクエリの例を提供します。
これらの例は、AIに「パスワードリセット」と「一般的なログインポリシー情報」を区別させるために重要です。
Procedureに指示を追加する
Finに手順がトリガーされたときの動作をinstructionsとして記述できます。これらのinstructionsに加えて、条件や外部データへのアクセスや属性更新を可能にするツールなど、Finにより多くの権限を与える決定論的な制御を追加できます。
Stepsがフローを定義します。新しい行で@を入力して追加します。
ToolsはFinに権限（APIのチェックなど）を与えます。Instructionステップ内で@を入力して追加します。
Feature | What it does | When to use it |
Instruction | デフォルトのブロック。自然言語の指示です。 | ほとんどすべてに使用します。"顧客にメールアドレスを尋ねてください。" |
Condition | 分岐ロジック（IF / ELSE）を追加します。 | フローを大きく変える主要で相互に排他的な経路に使用します。小さな変化や些細な明確化には、分岐ではなく自然言語のInstructionsを使用してください。これにより手順が簡潔になり、FinのAIが会話をより自然に処理できます。たとえば、WhatsAppとウェブで異なるメッセージを送るためにcurrent channelで分岐したり、leadsと usersの扱いを区別するためにuser roleで分岐したりします。 |
Run sub-procedure | サブ手順を実行します。 | 共通のフロー（例: "Verify Identity"）を再記述せずに再利用する場合や、メインフローから隠したい複雑なフローに使用します。 |
Handoff to workflow | Procedureを終了し、ユーザーをWorkflowに渡します。 | 既に作成した再利用可能なWorkflow（複雑な引継ぎフロー、満足度調査、専門的なルーティング経路など）に引き継ぐために使用します。 |
End | Procedureを直ちに終了し、Finに戻します。各Endステップには設定可能な終了メッセージがあり、カスタムメッセージを記述するか、何も送信しないよう空のままにするか、デフォルトを保持できます。 | 特定の目標や論理条件が満たされたらProcedureを停止し、Finが手順を続けないようにするために使用します。 |
Call data connector | 接続されたアプリ（Shopify、Stripeなど）からライブデータを取得します。 | Inside a step 注文状況や残高を確認する必要があるときに。 |
Read an attribute | 既存の顧客データを参照します。 | Inside a stepユーザーのプランやIDを確認するために。 |
Update an attribute | 顧客が提供した情報を属性に保存します。 | Inside a step 後で使うために回答を記憶するために。 |
Handoff to team | 会話をチームまたは担当者に意図的に引き継ぎます。 | Inside a step ボットが問題を解決できないときに。 |
Wait for Webhook | 手順を一時停止し、外部システムからコールバックが送信されるのを待ってからFinが再開します。各手順実行ごとに一意のコールバックURLを生成します。 | Inside a step非同期にリクエストを処理するサードパーティシステムと統合する場合（例：本人確認、支払い承認、承認ワークフロー）。オープンベータで利用可能：アクセスを希望する場合はアカウントチームに連絡してください。 |
Important:
No nesting: Conditionステップを他のCondition内にネストすることはできません。
Single logic type: 単一のステップ内でコードと自然言語の条件を混在させることはできません。
Unsupported attributes: 日付や小数などの属性は現在条件で参照できません。
Sub-procedures
Reuse: 同じ親プロシージャ内でサブ手順を複数回再利用できます。
Scope: サブ手順は現在ローカルで、他の無関係な手順から呼び出すことはできません。
Transitions to Workflows
One-way handoff: Finが顧客をWorkflowに渡すと、Procedureは終了します。
No resumption: Workflowが完了してもProcedureは再開されません。
Working with Data Connectors
Attribute scope
Data Connectorの出力はProcedure内のステップ出力として利用可能ですが、Inboxの会話属性としては表示されません。コネクタの返した値を会話属性として永続化するには、Handoff to workflowステップを使用してWorkflow内で属性を設定してください — Procedureはハンドオフ後に再開されません。
常にコネクタの失敗を処理してください。
Add a Condition step after every Data Connector call to handle errors and empty responses. Without a fallback, Fin may escalate unexpectedly if a connector fails silently. See Troubleshooting Fin Procedures and Data connectors for common failure patterns and how to use status_code for advanced error handling.
Connector input settings determine what Fin asks customers
When a Data Connector is configured with required input fields — for example, an Order ID — Fin will prompt the customer to provide that information before executing the connector call. The specific fields Fin asks for are determined by the connector's input settings, not the procedure instructions.
Connector calls and response usage
Note: A connector call may be executed even if its response data isn't used in the final answer Fin sends to the customer. This can happen when Fin calls a connector while evaluating logic that ultimately takes a different path. Always add error handling for connector failures regardless of whether you expect the connector's response to be surfaced.
Learn more:
Note: Starting March 12, 2026, configured handoffs (using @handoff) are billed as successful Procedure handoff outcomes. Learn more about Fin Outcomes and billing. You will not be charged for Fin's default escalation behavior (customer asks for a human, frustration detected, repetitive loop), workspace-level Escalation Rules or Guidance, or a Procedure that fails to complete.
@Look up content
The @Look up content tool directs Fin to search your Help Center or external knowledge base for specific information during a procedure conversation. Use this to tell Fin to reference up-to-date support content during a given procedure conversation, rather than using static text.
Supported content types
Public articles
Private articles (enabled for AI Agent)
Uploaded documents
Imported or synced content sources
Web-synced documents
Content snippets
Important requirements:
Check that the content source is still synced and active.
Ensure the article is AI agent enabled: To make a public article available, navigate to Knowledge, open the article, and use the Details panel to toggle the following:
Fin AI Agent: This setting allows the AI to use the article when responding to customers. It will automatically respect any established audience rules.
Example use cases
Ecommerce
In a returns or refund procedure, you can direct Fin to look up your latest returns policy instead of hard-coding it into the flow.
Eligibility
Use an internal eligibility article to help Fin determine whether a user qualifies for a discount, refund, or specific program.
Handoff and escalation
When a Procedure ends in a handoff, it's important to understand what triggered it.
How handoffs are triggered
There are two ways a Procedure can hand off to a human:
Configured handoff — You've added a Handoff to team step at a specific point in your Procedure, or written Procedure-specific guidance that instructs Fin to hand off in a particular scenario. This is an intentional outcome you designed.
Default escalation behavior — Fin escalates automatically based on its built-in logic: when a customer clearly asks to speak to a human, when Fin detects strong frustration or anger, or when the customer is stuck in a repetitive loop. This always fires regardless of how your Procedure is configured.
Applying workspace guidance inside a Procedure
Give Fin specific guidance on how to interact with customers while running a procedure. To enable guidance, open a Fin Procedure and click Settings > Guidance in the top corner of the Instructions editor.
Workspace level guidance does not automatically apply inside a Procedure. You must explicitly enable it in the Procedure's Guidance panel:
Communication style
Context and clarification
Handover and escalation
Other guidances
Custom guidance
You can also write custom procedure-specific guidance that apply only to this procedure. Fin will combine this with any workspace level guidance you selected. For example: "Never bring up a refund unless a customer mentions it first."
Note: Keep these three things in mind when using workspace guidance inside a procedure:
Guidance is additive, not overriding. When workspace guidance is enabled, Fin combines it with any procedure-specific guidance you've written. One doesn't cancel out the other — both apply together.
Broad workspace rules can trigger mid-procedure. Because workspace guidance is evaluated while Fin generates each response, a broad rule can share information with the customer earlier than your procedure intended. If a rule should only apply outside a procedure context, narrow its scope using audience conditions or move that logic into the procedure as an explicit step.
Fin's built-in escalation always applies. Fin's default escalation behavior — triggered when a customer asks for a human, expresses strong frustration or anger, or is stuck in a repetitive loop — always applies inside a procedure regardless of your guidance settings. This is separate from workspace-level Escalation Guidance and Escalation Rules, which you must explicitly enable in the Guidance panel.
終了メッセージを設定する
デフォルトでは、Finは手順終了時に「他にお手伝いできることはありますか？」を送信します。各Endステップごとにこのメッセージをカスタマイズしたり、グローバルなデフォルトを設定したり、空にして何も送信しないようにできます。
各Endステップには設定可能なメッセージがあります。Endのピルをクリックするとサイドパネルが開き、リッチテキストや@attributeメンションを使用してカスタムメッセージを作成できます。
手順が自然に完了したとき（Endステップに到達しない場合）に送信するデフォルトメッセージを設定するには、手順の設定ダイアログを開き、終了メッセージタブに移動します。
注：終了メッセージは自動ローカリゼーションに対応しています—ワークスペースで許可された言語に翻訳され、用語集の設定を尊重し、顧客の会話ロケールで配信されます。
チャネルを選択
Web、iOS、Android、Facebook、WhatsApp、Instagram、SMS、Email、Slackなどの特定のチャネルで手順を実行するには、手順エディタ内のAudience targeting設定を使用します。Channelsドロップダウンで希望のチャネルが選択されていることを確認してください。
特定のオーディエンス向けに手順を実行するには、手順エディタ内のAudience targeting設定を使用します。Audiencesドロップダウンで希望のチャネルが選択されていることを確認してください。
手順をテストして検証する
手順を公開する前に、意図したとおりに動作することを確認する必要があります。エディタ上部のTestボタンをクリックして、2つのテスト方法にアクセスします：
プレビュー
Previewタブでは、顧客としてFinと対話できます。これを使って、トーン、挨拶、会話の流れを確認してください。
シミュレーション
Simulationsタブでは、指示内のさまざまなロジックパスを自動テストできます。これにより、手順を実際の顧客に公開する前にFinが意図どおりに動作することを確認できます。
PreviewとSimulations — どちらを使うべきですか？ Previewは顧客向けの完全な体験を表示します — 手順が公開された状態で使用すると実際の顧客にメッセージが表示される可能性があります。Simulationsは顧客に表示されないバックグラウンドで手順を実行するため、公開前にロジックを検証する最も安全な方法です。
シミュレーションタイプを選択：
ハッピーパス：FinのAIが標準的なシナリオを自動提案し、機能の使い方を素早く理解できるようにします。
カスタムシミュレーションも作成できます：エッジケースや技術的統合をテストするために、次を定義して特定のシナリオを作成します：
コンテキスト：開始時の顧客メッセージと会話の進行方法を設定します。
モックデータ：カスタム入力とモックのData Connectorレスポンスを定義して、（例：Stripeからの「Payment Failed」）などのライブデータに対するFinの挙動をシミュレートします。
成功基準：どのツールがトリガーされるべきか、Finが提供すべき情報など、期待する正確な成果を指定します。
実行してレビュー：
シミュレーションを実行して、Finがステップを実行し、モックAPIをトリガーし、ロジックに従う様子を確認します。
合格：シミュレーションは定義されたすべての基準を満たしました。
不合格：シミュレーションは失敗しました。どの部分でFinが指示から逸脱したかを確認するには、シミュレーションをクリックしてください。
結果に満足したら、Set liveをクリックして手順を顧客に公開します。
詳細： 手順のバージョン管理と公開は、公開ライフサイクル、手順の状態、バージョン履歴、ロールバック、バージョンノート、および一時停止について説明します。
手順間を賢く切り替える
Agentic Switchは手順で利用可能です。有効にすると、Finは顧客の意図が変わり別の手順がより適していると判断した場合に、現在の手順から別の公開中の手順へ自動的に切り替えることができます。
変化する顧客ニーズに自動対応：
Finは会話とProcedure Trigger Descriptionsを確認して、手順を切り替えた方が顧客にとって有益かどうかを判断します。
必要に応じて明確化の質問をする：
複数の手順が顧客の状況に適している場合、Finは明確化の質問をして曖昧さを解消し、最適なオプションを選択することがあります。
Help Centerが優先されます：
Finは顧客の質問に対応する際、Agentic SwitchよりもHelp Centerのコンテンツを優先し続けます。
注：手順で有効にすると、Finはこの手順から他の公開中の手順に切り替えることができます。移行先の手順はAgentic Switchを有効にしている必要はありません。手動で手順を切り替えるには、@Switchコマンドを引き続き使用できます。