Workflowsを使うと、顧客やチームメンバーが返信したときにticketの状態を自動で変更できます。これにより、チームは会話中にticketを手動でIn progressやWaiting on customerに戻す必要がなくなります。
このガイドでは、ticketをWaiting on customerからIn progressに移動する例を使います。
いつ使うか
顧客が返信した後もticketがWaiting on customerのままで、チームメンバーが手動でIn progressに戻している場合にこの設定を使います。
Workflowと再利用可能なticket workflowを組み合わせることで、ticketの状態を手動介入なしでリアルタイムに正確に保てます。
始める前に
TicketsとWorkflowsを使用していることを確認してください。
Workflowsの作成と編集の権限があることを確認してください。
ステップ1：ticket状態を設定する再利用可能なworkflowを作成する
まず、ticketの状態をどのように変更するかを定義した再利用可能なworkflowが必要です。
Workflows > + New Workflow > Create from scratchに移動します。
トリガーとしてReusable workflowを選択します。
Add stepをクリックし、Set ticket stateを選びます。
対象のticket状態を選択します（例：In progress）。
workflowに「Reusable – Set ticket state to In progress」のようなわかりやすい名前を付けます。
SaveとSet liveをクリックします。
ステップ2：顧客が返信したときにworkflowをトリガーする
次に、Inbox workflowを作成して顧客のメッセージを検出し、再利用可能なworkflowをトリガーします。
Workflows > + New Workflow > Create from scratchに移動します。
トリガーをDuring a conversation → Customer sends any messageに設定します。
オプション：特定のticketにのみworkflowが実行されるようフィルターを追加します。例えば：
リンクされたticketのticket typeが対象のものです。
リンクされたticketのticket stateがWaiting on customerです。
Add Stepをクリックし、Pass to reusable workflowを選択します。
ステップ1で作成した再利用可能なworkflowを選択します。
SaveとSet liveをクリックします。
ステップ3：自動化をテストする
すべてが正しく動作していることを確認するために：
テスト用の会話を作成し、convert it to a ticketします。
ticketの状態を手動でWaiting on customerに設定します。
顧客として新しいメッセージを送信します。
ticketの状態が自動的にIn progressに変わったことを確認します。
注意：これはworkflowベースの自動化です。特定のworkflow条件とフィルターが満たされた場合にのみticketの状態が変わります。
チームメンバーの返信にも同じパターンを使う
チームメンバーが返信したときにticketをWaiting on customerに移動したい場合は、以下の変更を加えて同じ手順を繰り返します。
状態をWaiting on customerに設定するreusable ticket workflowを作成します。
トリガーにTeammate sends any messageを使ってInbox workflowを作成します。
新しいticket workflowを呼び出すためにPass to reusable workflowステップを使います。