Workflowsは、すべての自動化を設定できるビジュアルノーコードビルダーで、ticketのアクションを簡単に自動化できます。これにより、ticketプロセスの主要部分を自動化してチームの時間を節約し、プロセスを標準化できます。主なticket自動化Workflowsを3つ見てみましょう。
詳細に入る前に、知っておくと便利なTicket専用トリガーが2つあります。
ticketが作成される
チームメイトがticketの状態を変更する。
チームメイトがticketの状態を変更するトリガーは、人間のチームメイトがticketの状態を変更した場合にのみ発動します。Finや他の自動Workflowsによるアクションはこのworkflowをトリガーしません。
ticketを特定のチームに自動割り当て
次の設定でWorkflowを作成して設定します。
トリガー - ticketが作成される
分岐条件 - ticketタイプが{X}
アクション - チーム{Y}に割り当て
一定時間経過後にticketsを自動クローズ
顧客の応答待ち
この場合、ticketの状態が「顧客の応答待ち」のまま一定時間経過後にticketsを自動クローズします。次の設定でWorkflowを作成して設定します。
トリガー - チームメイトがticketの状態を変更する
分岐条件 - ticketの状態が顧客の応答待ち
アクション - {X}日/時間/分間スヌーズ後にクローズ
会話から変換されたCustomer ticketをクローズすると、このWorkflowもトリガーされます。
ticketの状態がResolvedの後
この場合、ticketの状態が「Resolved」のまま一定時間経過後にticketsを自動クローズします。次の設定でWorkflowを作成して設定します。
トリガー - チームメイトがticketの状態を変更する。
分岐条件 - ticketの状態がResolved.
アクション - {X}日/時間/分間スヌーズ後にクローズ。
会話から変換されたCustomer ticketをクローズすると、このWorkflowもトリガーされます。
Workflowsを使ってticketフォームを自動送信
次の設定でWorkflowを作成して設定します。
トリガー - 顧客が新しい会話を開始（Messengerおよび他の対応チャネルで動作）。
分岐条件 - 顧客に必要なサポートの種類を反映した選択肢を提供。
アクション - 適切なWorkflowパスでticketタイプのフォームを送信。
顧客の視点から見ると、Messengerを開いたときに次のように表示されます。
ticketフォーム送信には2つのオプションがあります。ticketを送信するか、ticketに変換するかです。
ticketを送信：通常、ライブ会話内またはWorkflow経由で顧客にticketフォームを送信し、事前に構造化された詳細を収集します。顧客が送信すると（またはWorkflowが送信すると）、ticketが作成されます。これにより、やり取りの手間が減り、完全な情報で適切なチームにルーティングできます。
ticketに変換：既存の会話をInboxから直接ticket（通常はCustomer ticket）に変換します。これにより、すべてのコンテキストを保持しつつ非同期のticketワークフローに移行し、元の会話にリンクされたままになります。問題の解決に時間がかかる場合や、ライブチャット/メールを超えた協力が必要な場合に一般的に使用されます。