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Freshdesk tickets用Fin：セットアップ

FinをFreshdeskに接続して、ticketの自動応答、会話データの同期、knowledge baseのインポート方法を学びましょう。

対応者：Dawn

Fin AI Agentを使ってFreshdeskのサポート体験を強化し、ticketsを自動的に解決できます。FreshdeskでticketがFinに割り当てられると、すべての詳細、依頼者情報、コメントがFinのワークスペースに同期されます。Finは設定されたworkflowsとknowledge sourcesに基づいて応答を提供し、その応答をFreshdeskのticketに同期します。

前提条件

開始する前に、以下を確認してください：

  • Freshdesk管理者アクセス：自動化と設定の管理に必要です。

  • 専用のFreshdeskエージェント：この統合専用にユニークなエージェント（例：「Fin AI Agent」）を作成してください。

  • サポートロールのみ：専用のFinエージェントにはサポートロールのみを割り当てる必要があります。

重要：Finエージェントに管理者ロールを割り当てると接続エラーが発生します。

パート1：アカウントを接続する

  1. FinでConnect > Freshdeskに移動し、Connectをクリックします。

  2. HelpdeskのURLを入力：FreshdeskでAdmin Settings > Helpdesk Settingsに移動し、サブドメイン（例：companyname.freshdesk.com）を確認します。

  3. APIキーを入力：Freshdeskで右上のプロフィールアイコンをクリックし、プロフィール設定を選択、View API Keyをクリックします。

  4. Connect to Freshdeskをクリックします。

注意：個人のチームメンバーアカウントではなく、専用の「Fin AI」エージェントプロファイルのAPIキーを使用することを強く推奨します。これにより、特定のチームメンバーがFreshdeskアカウントから削除されても接続が維持されます。

検証が完了すると、Finは自動的に：

  • FreshdeskでWebhook automation rulesを作成し、ハンドシェイクを処理します。

  • Finがアクティブになる時間を把握できるように、BrandsとBusiness Hoursを同期します。

パート2：Freshdeskの自動化を設定する

ticketsが正しくFinにルーティングされるように、Freshdeskの自動化ルールを更新する必要があります：

  1. FreshdeskでAdmin > Automationsに移動します。

  2. 統合によって作成されたAssign Finルールを見つけます。

  3. ルールを編集して、Assigneeを専用のFinエージェントに設定します。

  4. 他のルーティングルールの干渉を防ぐため、このルールを自動化リストの最上位に移動します。

  5. 自動化の実行設定をすべての一致するルールを実行に設定します。

パート3：Fin Freshdeskエージェントを選択する

Freshdeskの設定後、Finに戻ってIDを確定します：

  1. FinのワークスペースでSettings › Freshdesk ticketsに戻り、Fin Freshdesk agentの下でFinエージェントを選択します。

  2. 保存をクリックします。

注意：Freshdeskの自動化ルールは、Fin UI内でActivateをクリックして初めて有効になります。

パート4：本番稼働前の安全なテスト

Finにすべての受信ticketsを処理させる前に、ハンドシェイクとAI応答が正しく機能しているか、隔離されたテストticketで検証することがベストプラクティスです。

Freshdeskで「Test Trigger」を作成する

テスト中にFinが実際の顧客に応答しないように、ルーティングルールに一時的な条件を追加します：

  1. FreshdeskでAssign Fin自動化ルールを編集します。

  2. 条件を追加：Ticket Subjectに「FIN TEST」を含む。

  3. ルールを保存します。

統合ループを検証する

  1. サポートアドレスに件名に「FIN TEST」を入れてテストメールを送信します。

  2. ハンドシェイクを確認：FinのConversationsタブに移動します。Freshdeskのticketが表示されるはずです。

  3. AIを評価：Finがticketをどのように処理するかを確認します。Finでは、応答生成に使用した特定のhelp articlesを確認できます。

  4. 同期を確認：Freshdeskのticketに戻ります。Finの応答が顧客への返信として表示されているはずです。

重要：パフォーマンスに満足したら、Freshdeskの自動化ルールから「FIN TEST」条件を削除し、Finがすべての受信ticketsを処理できるようにしてください。

オプション設定

  • フィールドマッピング：より良いコンテキストのために、カスタムのFreshdesk ticket、ユーザー、または会社フィールドをFin属性にマッピングできます。

  • Knowledge Base Import：Freshdeskのhelp articlesをインポートします。後で記事タイトルを変更すると再同期で重複が発生する可能性があるため、古いバージョンは手動でFinのknowledge poolから削除してください。

  • 履歴データ：最大30,000件のクローズドtickets（メールおよびポータルソースのみ）をFinが参照できるようにインポートできます。

  • ユーザー認証：workflowsにHandoff to ticket in Freshdeskステップを追加すると、ユーザー認証設定が利用可能になります。有効にすると、Messengerがセキュアモードで動作していない場合、顧客はticket作成前にワンタイムパスワード（OTP）でメールアドレスを認証する必要があります。この設定はworkflowステップで直接オフに切り替え可能です。

よくある質問

FinはFreshdesk ticketsにどのようなタグを適用しますか？

Finはticket状態を追跡するためにfin-involved、fin-soft-resolution、fin-resolvedを使用します。これらは自動化されていますが、Finのガイダンス設定でカスタムタグ付けの制御は限定的です。

履歴ticketsをインポートできますか？

はい、最大30,000件のクローズドticketsをインポートできます。インポートはemailまたはportalからのticketsのみ対応しています。

Finがticketに応答しない場合はどうなりますか？

Finが応答しない場合は、FreshdeskのAssign Fin自動化ルールが有効で、自動化リストの最上位にあることを確認してください。また、ルールの担当者がFinワークスペース設定で選択したFinエージェントと一致しているかも確認してください。

Finがまだアクティブな間にエージェントが返信した場合はどうなりますか？

人間のエージェントがFreshdeskのticketに返信を送信すると、Finの会話workflowがまだ実行中でも、Finは即座にそのticketの所有権を放棄します。これは期待される動作であり、チームメンバーが介入するとFinはすぐに後退し、重複した返信は発生しません。

エージェントが返信した後もFinが返信を続けたり、ticketで全く返信しなくなった場合は、調査のためにFin Supportに連絡してください。

複数のFreshdeskアカウントを接続できますか？

各Finワークスペースは1つのFreshdesk接続をサポートします。複数アカウントの接続が必要な場合は、Fin Supportにお問い合わせください。

カスタムのFreshdeskフィールドをFinにマッピングするには？

接続後のオプション設定セクションで、カスタムのFreshdesk ticket、ユーザー、会社フィールドをFin属性にマッピングできます。これにより、Finが応答生成時に追加のコンテキストを得られます。

顧客やエージェントはFreshdesk ticketsやFreshchatでファイル添付を送信できますか？

はい。ファイル添付はFreshdesk TicketsとFreshchatの受信および送信メッセージの両方でサポートされています。対応ファイル形式にはPDF、TXT、その他一般的な形式が含まれます。

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