メールやその他の受信会話タイプを自動的にticketsに変換し、問題処理を効率化しチームの生産性を向上させます。会話はCustomer ticketsにのみ変換可能で、Back-officeやTracker ticketsには変換できません。この設定は会話の最初の受信メールにのみ適用されます。送信メールへの返信はticket作成をトリガーしません。
注意：
自動作成されたticketsには、必須であっても属性が入力されません。
customer portalを使用している場合、自動変換後に「company」ticketフィールドは入力されません。すべてのticketsがポータル内に表示されるよう、「company」フィールドを手動で追加する必要があります。
メールが自動的にticketsに変換されると、メール本文がticketの説明として自動入力されるのは想定された動作です。
メールを自動的にticketsに変換する
すべての受信メールをticketsに変換するには、次の場所に移動してください。
Settings > Channels > Email > Email Settings にて「Convert inbound emails to tickets」を切り替え、ticketタイプを選択します。
注意：Intercomはメールからticketへの設定ミスを3つの方法で防止します。
防止：メール変換に選択されたticketタイプは使用中はアーカイブできません。設定やAPIでアーカイブしようとすると、依存関係を示す明確なエラーが返されます。
警告：変換が停止している場合（例：ticketタイプが保護前にアーカイブされた場合）、管理者向けに設定画面に対応が必要バナーが表示され、修正への直接リンクが提供されます。
修正：設定 > Channels > Email > Customizationに移動します。画面には正常な代替表示ではなくアーカイブされたticketタイプ名が表示されます。新しいticketタイプを選択すると変換が復元され、バナーは即座に消えます。
すべての会話タイプを自動的にticketsに変換する
すべての会話タイプをticketsに自動変換するには、WorkflowにConvert to ticketステップを追加します。これによりticket変換をさらにカスタマイズできます。
開始するには、「Customer sends their first message」トリガーを使ってWorkflowを作成します。
トリガー設定で、ticketsに変換したい会話のチャネルを選択します。
次に
Convert to ticket ステップをWorkflowパスに追加します。
分岐を使ってticket変換をさらにカスタマイズできます。例えば、「Email contains」ルールを使い、特定のアドレスからのメールを特定のticketタイプに変換します。
トグル設定とconvert to ticketステップの両方が有効な場合、Workflowが優先され、トグル設定を上書きします。
電話通話を対象とするWorkflowではconvert to ticketアクションは使用できません。