リアルタイムインシデント検出は、受信するサポート会話を監視し、問題が拡大する前に自動的に新たなインシデントを浮き彫りにします。この記事では検出の仕組みを理解し、Slack、メール、webhookアラートを設定し、インシデントフィードで検出された問題をトリアージし、影響を受けた顧客に対応する方法を、Intercomのワークスペースを離れることなく説明します。
リアルタイムインシデント検出で達成できること
リアルタイムインシデント検出は、チームの対応速度を上げ、影響を軽減し、より予測可能なサポート運用を実現します。
インシデントが拡大し、より多くの顧客に影響を及ぼす前に早期解決します。
チケットのバックログを減らし、急なキューの増加を回避します。
問題を早期に発見し、顧客のフラストレーションを最小限に抑えます。
予測精度と人員計画を改善します。
エンジニアリング、プロダクト、オペレーションと共有できる明確なリアルタイムデータをチームに提供します。
自動化を進める中で可視性を維持します。Finがより多くの会話を処理するにつれ、inboxを読む人が減り、問題が誰にも気づかれずに静かに拡大する可能性があります。
Monitorsが定義した条件を追跡するのに対し、リアルタイムインシデント検出は設定や事前定義された条件なしに新たな問題を発見します。
注意：リアルタイムインシデント検出はProアドオンのみで利用可能です。米国、EU、AU地域で利用可能です。インシデント画面にアクセスするには「Can access reporting」権限が必要です。
リアルタイムインシデント検出の機能
リアルタイムインシデント検出は、受信するサポート会話を継続的に監視し、発生中のインシデントをリアルタイムで特定します。
設定やメトリクス、閾値の設定は不要です。AIが受信会話全体で異常を検知し、その原因を教えてくれます。
インシデントが拡大してから発見するリアクティブなモデルから、形成中に特定するプロアクティブなモデルへとチームを移行させます。
仕組み
リアルタイムインシデント検出は、会話で問題を発見し、チームに通知し、理解して対応するまでの4つのフェーズで動作します。
検出
会話がFinまたは人間のエージェントのinboxに届くと、IntercomのAIが自動的に各会話をトピックに分類し、各トピックの会話量を継続的に監視します。設定や事前条件は不要です。検出は6つのステップで行われます： 1. 分類 — 受信した各会話が自動的にトピックに割り当てられます。 2. ボリューム監視 — 数分ごとに、過去5、10、15、30分間の各トピックの会話数をチェックし、同じ時間帯の過去の基準値と比較します。 3. スパイク確認 — トピックに意味のあるスパイクがある場合、統計的チェックでそれが本当に異常かどうかを確認します。 4. 根本原因分析 — スパイクを引き起こしている会話を分析し、そのトピックの通常の会話と比較して何が異なるかを特定します。 5. インシデント作成 — スパイクが実際のインシデントを示す場合、AI生成の要約付きでIncidentが作成されます。 6. タグ付け — 過去と未来の関連するすべての会話が自動的にAffected Conversationsとしてタグ付けされます。
アラート
Incidentが検出されるとすぐに、Slack、メール、webhookでチームに通知され、営業時間外でも即座に対応できます。トピックでアラートをフィルタリングして適切なチームにインシデントをルーティング可能です。アラートにはインシデントのわかりやすい要約、影響を受けた会話数、影響トピック、Intercomで調査するための直接リンクが含まれます。
トリアージ
Incidentsページ（Fin AI Agent > Analyze > Incidents）では、検出されたすべてのインシデントが検出日時順に記録されています。任意のIncidentをクリックすると詳細パネルが開き、AI生成の状況要約、影響を受けた会話数、スパイクの時間推移チャート、影響を受けた会話の完全リストが表示され、顧客の発言を正確に確認できます。
対応
Incidentを開くと、Operator（Intercomのチームメイト向けAIアシスタント）が同時に開き、インシデントの全コンテキストが読み込まれています。ここからインシデントに関する質問をしたり、影響を受けた顧客全員に一括メッセージを送信したり、インシデント解決後に影響会話を閉じたり、Finスニペットを作成してインシデント発生中に新規顧客からの問い合わせに正確に対応させることができます。
インシデントビューでできること
開始するにはFin AI Agent > Analyze > Incidentsにアクセスしてください。
Incidentを開くと、Operatorが同時に開き、インシデントの全コンテキストが読み込まれています。以下が可能です：
インシデントに関する質問をする — Operatorに影響を受けた顧客や会話の共通点、インシデントの経過を尋ねられます。
顧客に一括対応する — Operatorにメッセージを作成させ、影響を受けた顧客全員に一度に送信できます。
影響を受けた会話を閉じる — インシデント解決後、Operatorが影響を受けた会話を一括で閉じます。
Finスニペットを作成する — インシデント情報をFinに提供し、インシデント発生中に新規顧客からの問い合わせに正確に対応させます。
Inboxで管理 — 影響を受けた会話をInboxで開き、一括返信、クローズ、再割り当てをOperatorを介さずに行えます。
インシデント会話属性 — インシデントの影響を受けたすべての会話には自動的にインシデント名が会話属性としてタグ付けされ、ワークスペース全体でのフィルタリング、レポート、追跡が容易になります。
アラートの設定方法
Fin AI Agent > Analyze > Incidentsにアクセスし、Incidentsページ右上のベルアイコンからアラートを設定します。
Slack、メール、webhook、またはその組み合わせで通知を受け取れます。インシデント検出時に即座にアラートが発火し、営業時間外も含まれます。
トリガーはデフォルトでNew incident detectedに設定されています。トピックフィルターを追加して特定のトピックのアラートを適切なチームにルーティングしたり、複数のアクションを組み合わせて、例えばサポートチャネルにSlackメッセージを送り、エンジニアリングリードにメールを送ることも可能です。
すべてのアラートにはAI生成のインシデント要約、通常より多い影響会話数と期間、インシデント開始時刻（検出時刻ではない）、影響トピック、Intercomで調査するための直接リンクが含まれます。
Slackアラート
Incidentsページ右上のベルアイコンをクリックし、+ 新規をクリックします。
Send Slack alertを選択し、必要に応じてトピックフィルターを追加してアラートを適切なチームにルーティングします。Add channelsをクリック。Slackが未接続の場合はワークスペース接続を促されます。詳細はSlack通知の設定を参照してください。
+ Add channelsをクリックし、チャンネルを選択すると「Connected」と表示されます。Saveをクリックしてアラートを有効にします。
メールアラート
Incidentsページ右上のベルアイコンをクリックし、+ 新規をクリックします。
Send email alertを選択し、必要に応じてトピックフィルターを追加してアラートを適切なチームにルーティングします。
通知したいチームメイトを検索して追加します。ワークスペースのIntercomアカウントを持つ誰でも追加可能です。Saveをクリックしてアラートを有効にします。
Webhookアラート
Webhookアラートはインシデント検出時に詳細を外部システムやワークフローに送信します。外部システムでインシデントの作成や更新を通知するのに使えます。
Developer Hub（設定 → Developer Hub）を開き、アプリを作成または開き、APIバージョンをPreviewに設定し、エンドポイントをWebhooksに追加します。
完全なペイロード詳細はincident notification objectを参照してください。
既存のアラートを管理するには、ベルアイコンをクリックし、任意のアラート横の•••メニューから編集、テスト、削除が可能です。
インシデントのレポート作成
任意のインシデントのレポートアイコンをクリックすると、影響を受けたすべての会話に関するレポートが生成されます。レポートには以下が含まれます：
影響を受けた会話の合計 — 影響を受けた会話の総数と受信チャネル。
応答時間 — 影響を受けた会話の中央値の初回応答時間と総処理時間。
Finによる解決 — Finが解決した会話数と、Fin処理とチームメイト処理の割合。
CXスコアと顧客のコメント — 影響を受けた顧客の満足度スコアと定性的フィードバック。
検出されたインシデントのトリアージ方法
Fin AI Agent > Analyze > Incidentsにアクセスしてください。Incidentsフィードには検出されたすべてのインシデントが検出日時順にリストされます。各行にはインシデントタイトル、AI生成の要約、影響トピック、影響を受けた会話数、検出時間、ミニボリュームチャートが表示されます。アクティブなインシデントは赤枠で表示され、クローズされたインシデントはグレーアウトされます。ステータスフィルターでリストを絞り込めます：
ステータス — アクティブ（進行中）またはクローズ（解決済み）でフィルタリング。
注意：インシデントは最後の影響会話検出から8時間後に自動的にクローズされます。この期間内にアクティブなインシデントを確認し対応してください。
任意のインシデントをクリックすると詳細パネルが開き、以下が含まれます：
タイトルと要約 — 顧客が経験していることとインシデントの原因をAIが生成した説明。
会話数 — このインシデントにタグ付けされた会話の数。
会話チャート — 影響を受けた会話の量が時間とともにどのように変化したかを示し、各会話の対応方法別に分解。トピックボリューム表示を切り替えると、通常の基準値に対するスパイクが見えます。
影響を受けた会話 — このインシデントにタグ付けされた会話の完全リストで、顧客の発言を正確に確認できます。
トピック — インシデントの影響を受けたトピック。インシデントは複数のトピックにまたがることがあります。
注意：会話はインシデントパターンに合致する過去と未来の会話が自動的にAffected Conversationsとしてタグ付けされます。これは想定された動作です。
よくある質問
インシデントはどのくらいの速さで検出されますか？
インシデントはどのくらいの速さで検出されますか？
通常、最初の影響会話が届いてから5〜30分以内に検出されます。検出速度は一定期間内に問題について問い合わせる顧客数に依存します。
検出を機能させるために何か設定は必要ですか？
検出を機能させるために何か設定は必要ですか？
いいえ、検出は自動的に実行され、設定は不要です。アラートのみオプションの設定です。
Monitorsと何が違いますか？
Monitorsと何が違いますか？
Monitorsは事前に定義した条件（特定のメトリクス、閾値、基準）を追跡しますが、リアルタイムインシデント検出は設定不要で見落としていた問題を浮き彫りにします。
既存の顧客でProに登録したばかりです。いつからインシデントが見られますか？
既存の顧客でProに登録したばかりです。いつからインシデントが見られますか？
Intercomの顧客で28日以上利用している場合、Proを有効化してから7日後にインシデントが見られます。これによりシステムが会話トピックを学習し、通常の会話量の基準を確立できます。
新規顧客でProプランに登録したばかりです。いつからインシデントが見られますか？
新規顧客でProプランに登録したばかりです。いつからインシデントが見られますか？
Finを全く使ったことがない場合、28日後にインシデントが見られます。これによりシステムが会話トピックを学習し、通常の会話量の基準を確立できます。
以前にProトライアルを利用していました。いつからインシデントが見られますか？
以前にProトライアルを利用していました。いつからインシデントが見られますか？
Proトライアル期間は学習期間に含まれます。Finを28日以上使用し、Proトライアル開始から7日以上経過していれば、アップグレード後すぐにインシデントが見られます。
インシデントはいつ自動的にクローズされますか？
インシデントはいつ自動的にクローズされますか？
最後の影響会話が検出されてから8時間後にインシデントは自動的にクローズされます。