Finのパフォーマンス指標が更新され、Finの実際のパフォーマンスをより明確かつ正確に把握できるようになります。主な変更点は、Finが回答の機会を持たなかった会話は「Fin Involved」にカウントされなくなることです。

これにより、関与率は減少し、解決率は増加します。これはFinの実際のパフォーマンスをより正確に反映しています。

FinのAutomation Rateは2つの要素で計算されます：

Automation Rate = Involvement Rate × Resolution Rate

以下の表は各指標の計算方法と測定内容を示しています：

以前は「Fin Involved」にはFinがアクティブだったが回答の機会がなかった会話も含まれていました。これらはFin Constrained会話と呼ばれます。

Fin Constrained会話を指標に含めると、関与率と解決率の両方が歪み、Finの真のパフォーマンスを理解しにくくなり、Automation Rateを改善するための適切な対策を特定しづらくなっていました。

「Fin Involved」の定義からFin Constrained会話が除外されました。これにより2つの指標に影響があります：

Examplyは過去1か月で1,000件の会話がありました。Finは250件を解決し、750件に関与しましたが、エスカレーションガイダンスによりFinが回答できたのは500件だけでした。

会話が「Fin Constrained」となるのは、Finがアクティブでも回答の機会がない場合です。主な理由は以下の通りです：

会話でFinが制約される正確な理由を今すぐ確認できます。以前は、Finが回答できる機会があった会話とそうでない会話を区別できなかったため、盲点でした。

更新されたレポートにより、Finが制約される理由を特定し、それに対応してFinの実際の関与と全体のAutomation Rateを向上させることができます。

サポートパフォーマンスダッシュボードは、理由別に分解されたFin制約データを表示します。

標準のFinダッシュボードは新しい指標定義に更新されています。これにはサポートパフォーマンスとレポート概要ダッシュボードが含まれます。

移行期間中は、任意の標準Finダッシュボードでレガシー指標定義に切り替えて以前の数値と比較できます。各標準ダッシュボードのレガシーバージョンもIntercomレポートで利用可能です。

既存のカスタムレポートには変更はありません。カスタムレポートは引き続き以前の指標定義でレポートします。

新しいカスタムレポートを作成する際、すべてのレポートテンプレートとチャートテンプレートは新しい定義に更新されます。チャートの設定時にレガシー指標を選択することも可能です（レガシー指標はそのようにラベル付けされます）。

トピックスエクスプローラーダッシュボードとトレンドインサイトは新しい指標定義に更新されています。

週間ダイジェストメールのすべてのパフォーマンス指標は新しい定義に更新されています。

カスタムレポートで利用可能な指標は以下の通りです。

更新された指標は段階的に展開されます:

展開後、約1か月の移行期間があります。この期間中、関連するレポートページに情報バナーやツールチップが表示され、標準ダッシュボードで新旧の指標定義を切り替えることができます。