Fin AI Agent自動化率は、Fin AI Agentが人間のチームメイトの介入なしに完全に解決したカスタマーサポート会話の割合を示す重要なパフォーマンス指標（KPI）です。この指標は、サポート全体のボリュームに対するFinの実際の影響を追跡し、AI主導のサポート体験に向けた進捗の指標となります。
Fin AI Agent自動化率の仕組み
Fin AI Agent自動化率は次のように計算されます：
自動化率 = 関与率 × 解決率
以下の表は、各指標の計算方法と測定内容を示しています：
指標 | 計算式 | 目的 |
自動化率 | Finが解決した会話数を、会話の総数で割ったもの | Finが提供するビジネス価値を測定します |
関与率 | Finが関与した会話数を、会話の総数で割ったもの | Finが会話を解決する機会を測定します |
解決率 | Finが解決した会話数を、Finが関与した会話数で割ったもの | Finのその会話におけるパフォーマンスを測定します |
自動化率の確認場所
この指標は以下の場所で確認できます：
サポートパフォーマンスダッシュボード
Fin AI Agent > Analyze > Performanceに移動してください。自動化率は関与率および解決率と並んで主要指標として表示されます。
トピックエクスプローラー
Fin AI Agent > Analyze > Topic Explorerに移動し、メトリックのドロップダウンからFin automation rateを選択してください。これにより、自動化率が高いまたは低いトピックを確認できます。
注意：トピックエクスプローラーはPro add-onの一部です。アクセス権がない場合は、アカウントマネージャーにお問い合わせください。
カスタムレポート
この指標を独自のレポートに追加することもできます：
Reports > New Reportに移動してください。
Fin AI Agentテンプレートを選択すると、事前に入力された状態で表示されます。
または、Create your own reportを選択し、Add chartをクリックして「Fin AI Agent Automation Rate」を検索してください。
自動化率の活用戦略
サポートリーダーは、この指標を3つの具体的な方法で戦略に活用すべきです。
1. 経営層向けKPIとして
週次または月次のビジネスレビューで自動化率を主要指標として使用し、サポートボリュームやキャパシティに関する高レベルの質問に答えます：
「私たちのサポートボリュームのどれだけがAIによって処理されていますか？」
「自動化は四半期ごとに上昇傾向にありますか？」
「人間のサポートキャパシティは増えていますか？」
ROIの計算に関する詳細なガイドについては、Fin AI Agent Blueprintのビジネスケースの構築をご覧ください。
ヒント：この指標をCX Scoreと組み合わせて、自動化を進めながら高品質な顧客体験を維持していることを確認してください。
2. 診断ツールとして
自動化率は関与率 × 解決率で計算されるため、分解することで注力すべきポイントを特定できます。Topic Explorerを使って以下の観点で自動化率を確認してください：
トピック：自動化が難しい高ボリュームのトピックを特定します（例：複雑な問い合わせや判断が必要なもの）。
チャネル：FinがEmailやMessengerなど特定のチャネルで異なるパフォーマンスを示すか確認します。
セグメント：特定の顧客プランや地域がルーティングルールのために自動化率が低いか確認します。
3. 目標設定と実験の実施に
自動化率を使って明確な目標を設定します（例：「今四半期に自動化を5ポイント増加」）。その後、以下のような具体的な実験を行い、効果を高めます：
Finを拡大してより多くのトピックをカバーする。
エスカレーションの主な10要因に対するコンテンツを改善する。
一般的な取引リクエストのためのworkflowsを追加する。
よくある質問
自動化率には手順の引き継ぎやカスタム回答が含まれますか？
自動化率には手順の引き継ぎやカスタム回答が含まれますか？
いいえ。自動化率はFinが完全に解決した会話のみをカウントします。手順の引き継ぎやカスタム回答（決定的なworkflows）はこの指標に含まれません。
自動化率はどのように計算されますか？
自動化率はどのように計算されますか？
自動化率は関与率 × 解決率で計算されます。
Intercomで自動化率はどこで確認できますか？
Intercomで自動化率はどこで確認できますか？
Fin AI Agent > Analyze > Performance: 自動化率は関与率および解決率と並んで主要指標として表示されます。
Fin AI Agent > Analyze > Topic Explorer: メトリックのドロップダウンからFin Automation Rateを選択してトピックごとのパフォーマンスを確認できます。
Reports > New Report: 自動化率はFin AI Agentレポートテンプレートに含まれているか、任意のカスタムレポートにチャートとして追加できます。