Fin AI Agent Automation Rateは、Fin AI Agentが会話をチームメイトに引き継がれることなく完全に解決したカスタマーサポート会話の割合を示す重要なパフォーマンス指標（KPI）です。チームメイトはHuman in the LoopなどでFinの返信を確認・追加できますが、Finが解決する返信を送信した場合、その会話はFinの解決としてカウントされます。この指標は、サポート全体のボリュームに対するFinの実際の影響を追跡し、AI主導のサポート体験への進捗の指標となります。
Fin AI Agent Automation Rateの仕組み
Fin AI Agent Automation Rateは次のように計算されます：
Automation Rate = Involvement Rate × Resolution Rate
以下の表は各指標の計算方法と測定内容を示しています：
指標 | 計算式 | 目的 |
Automation Rate | Finが解決した会話数を総会話数で割ったもの | Finが提供するビジネス価値を測定 |
Involvement Rate | Finが関与した会話数を総会話数で割ったもの | Finが会話を解決する機会を測定 |
Resolution Rate | Finが解決した会話数をFinが関与した会話数で割ったもの | Finのその会話におけるパフォーマンスを測定 |
Automation Rateの確認場所
この指標は以下の場所で確認できます：
サポートパフォーマンスダッシュボード
Fin AI Agent > Analyze > Performanceに移動してください。Automation RateはInvolvement RateやResolution Rateと並んで主要指標として表示されます。
トピックエクスプローラー
Fin AI Agent > Analyze > Topic Explorerに移動し、メトリックのドロップダウンからFin automation rateを選択してください。これにより、Automation Rateが高いまたは低いトピックを確認できます。
注意：トピックエクスプローラーはProアドオンの一部です。アクセス権がない場合は、アカウントマネージャーにお問い合わせください。
カスタムレポート
この指標を独自のレポートに追加することもできます：
レポート > 新規レポートに移動してください。
Fin AI Agentテンプレートを選択すると、事前に入力された状態で表示されます。
または、独自のレポートを作成を選択し、チャートを追加をクリックして「Fin AI Agent Automation Rate」を検索してください。
Automation Rateの活用戦略
サポートリーダーはこの指標を3つの具体的な方法で戦略に活用すべきです。
1. 経営層向けKPIとして
週次または月次のビジネスレビューでAutomation Rateを主要指標として使用し、サポートボリュームやキャパシティに関する高レベルの質問に答えます：
「私たちのサポートボリュームのどれくらいがAIによって処理されていますか？」
「自動化は四半期ごとに増加傾向にありますか？」
「人間のサポートキャパシティは増えていますか？」
ROIの計算方法について詳しくは、Fin AI Agent Blueprintのビジネスケースの構築をご覧ください。
ヒント：この指標をCX Scoreと組み合わせて、自動化を進めながら高品質な顧客体験を維持していることを確認しましょう。
2. 診断ツールとして
Automation RateはInvolvement × Resolutionで計算されるため、分解して分析することで注力すべきポイントを特定できます。Topic Explorerを使って以下の観点でAutomation Rateを確認しましょう：
トピック：自動化が難しい高ボリュームのトピック（例：複雑な問い合わせや判断が必要なもの）を特定。
チャネル：EmailとMessengerなど、特定のチャネルでFinのパフォーマンスが異なるか確認。
セグメント：特定の顧客プランや地域でルーティングルールにより自動化率が低いか確認。
3. 目標設定と実験の実施に
Automation Rateを使って明確な目標を設定します（例：「今四半期に自動化率を5ポイント向上」）。その後、以下のような具体的な実験を行い、効果を高めます：
Finの対応トピックを拡大する。
エスカレーションの主な10要因に対するコンテンツを改善する。
一般的な取引リクエストに対するworkflowsを追加する。
よくある質問
Automation Rateには手順の引き継ぎやCustom Answersが含まれますか？
Automation Rateには手順の引き継ぎやCustom Answersが含まれますか？
いいえ。Automation RateはFinが完全に解決した会話のみをカウントします。手順の引き継ぎやCustom Answers（決定論的workflows）はこの指標に含まれません。
Human in the LoopはAutomation Rateを下げますか？
Human in the LoopはAutomation Rateを下げますか？
Human in the LoopはFinが会話を完了した場合、Automation Rateを下げません。チームメイトの入力だけではFinの解決としてカウントされる会話を止めません。重要なのは解決返信を送信するのが誰かです：
チームメイトがFinの下書きを承認、またはFinに回答を提供：Finが返信を送り解決を担当します。会話がFinの解決となれば、Resolution RateとAutomation Rateにカウントされます。
時間制限が切れる：Finが元の下書きを送信し、同様にカウントされます。
チームメイトがFinからの引き継ぎを選択：Finは返信を停止し、会話はエスカレーションとして報告され、理由はチームメイトが引き継いだとなります。Finの解決にはカウントされません。
詳細はFinの返信に関するチームメイトへのヘルプ依頼（Human in the Loop）をご覧ください。
Automation Rateはどのように計算されますか？
Automation Rateはどのように計算されますか？
Automation RateはInvolvement Rate × Resolution Rateで計算されます。
IntercomでAutomation Rateはどこで確認できますか？
IntercomでAutomation Rateはどこで確認できますか？
Fin AI Agent > Analyze > Performance：Automation RateはInvolvement RateやResolution Rateと並んで主要指標として表示されます。
Fin AI Agent > Analyze > Topic Explorer：メトリックのドロップダウンからFin Automation Rateを選択してトピック別のパフォーマンスを確認できます。
Reports > New Report：Automation RateはFin AI Agentレポートテンプレートに含まれているか、任意のカスタムレポートにチャートとして追加できます。