この記事では、レポートでのカスタム指標の作成方法、3つの指標タイプの理解、チャートへの追加、ワークスペースの指標ライブラリの管理方法を説明します。

カスタム指標は一度作成すれば、すべてのカスタムレポートで再利用できます。組み込み指標に独自のフィルターを適用したり、異なるフィルターを両側に設定して指標同士を割り算できます。例：メールのクローズ率、再オープン率、特定タグの会話数。指標はワークスペース内のすべてのチャートに表示され、初日からの全履歴をカバーします。

注意: カスタム指標はAdvancedおよびExpertプランで利用可能です。指標の作成、編集、削除にはワークスペースのレポート編集権限が必要です。閲覧のみのメンバーは既存のカスタム指標をチャートで使用できますが、カスタム指標管理ページは開けません。

カスタム指標の作成方法

開始するには、左側のナビゲーションで レポート > カスタム指標に移動し、右上の+ 新しい指標を選択します。サイドパネルで指標ビルダーが開きます。

レポートに移動し、左側のナビゲーションからカスタム指標を開きます。
右上の+ 新しい指標をクリックします。指標ビルダーがサイドパネルで開きます。
指標の名前を入力します。名前はワークスペースごとに一意で、最大250文字までです。指標として読みやすい名前を選んでください。例：「メールのクローズ率」など。
タイプを選択します — パーセンテージ、比率、または絶対値。どれを選べばよいかわからない場合は、この記事の後半にあるどの指標タイプを使うべき？を参照してください。
測定値を選択します — これは式の先頭にある組み込み指標です。指標が複数の日付でカウントできる場合、それぞれが別の選択肢として表示されます。
測定値の下の+ フィルターを追加をクリックして、カウントする会話を絞り込みます。チャネル、会話タグ、トピック、チームメンバー、Fin AI Agent評価などでフィルター可能です。
パーセンテージと比率タイプの場合、割る側の指標をOverフィールドで選択します。Overのドロップダウンには、選択した測定値と同じデータセットの指標のみが表示されます。例：会話指標を選んだ場合、割る側も会話指標のみが選択肢に表示されます。Overの下の+ フィルターを追加で割る側に別のフィルターを適用できます。
良い結果は上昇か下降のどちらかを設定します。これはチャートが2つの期間を比較するときに、上昇が改善を意味するかどうかをIntercomに伝えます。
指標を作成をクリックします。式が完成するまでボタンは無効のままです。
指標はすぐに保存されます。ワークスペース内のすべてのチャートの指標ピッカーでカスタム — あなたのワークスペースの下に表示されます。
すぐに使うには、任意のカスタムレポートを開き、チャートにカーソルを合わせて編集をクリックし、新しい指標をピッカーから選択します。

どの指標タイプを使うべき？

すべてのカスタム指標にはタイプがあり、式の計算方法と結果の表示方法を制御します。式の2つの指標間の関係に合ったタイプを選んでください。カスタム指標はIntercomの2つのデータセットに基づいています：会話（個々の会話に関するデータ）と会話アクション（メッセージ送信や割り当てなど、会話内の個々のアクションに関するデータ）。式の両側は同じデータセットからでなければなりません。Overのドロップダウンはこれを自動的に制御します。

パーセンテージ — ある指標の別の指標に対する割合

パーセンテージは、上の指標（測定値）にカウントされるすべての会話が、下の指標（Over）にカウントされる会話の部分集合である場合に使用します。結果はパーセンテージで表され、式が正しく設定されていれば0〜100％の範囲に収まります。

以下の表は、パーセンテージ指標の計算方法と比率よりパーセンテージを使うべき場合をまとめています。

得られるもの	式	使うべき場合
ある指標の別の指標に対する割合をパーセンテージで表す	測定値 ÷ 割る側 × 100	測定値のすべての会話がOver指標にも含まれる場合に使用します。例：メールのクローズ率 — クローズされたメール会話はすべて最初に割り当てられているため、クローズは割り当ての部分集合です。

重要: チャートが100％を超える場合、測定値はOver指標の真の部分集合ではないか、測定値が同じ会話を複数回カウントしています。その場合は比率に切り替えてください。

比率 — ある指標を別の指標で割る

比率は、上の指標（測定値）が下の指標（Over）の部分集合でない場合に使用します。例：1つの会話が測定値で複数回カウントされる場合。結果は上限のない単純な数値です。

以下の表は、比率指標の計算方法とパーセンテージより比率を使うべき場合をまとめています。

得られるもの	式	使うべき場合
ある指標を別の指標で割った単純な小数で、上限なし	測定値 ÷ 割る側	測定値がOver指標の部分集合でない場合に使用します。例：参加率 — 1つの会話に複数のチームメンバーが参加できるため、参加数は割り当てられた会話数を超えることがあります。パーセンテージでは100％を超え誤解を招きますが、比率は正しい数値を示します。

ヒント: パーセンテージか比率か迷ったら、測定値に同じ会話が複数回現れるか、測定値のカウントがOverのカウントを超えるか自問してください。はいなら比率を使います。

絶対値 — 単一のフィルター付き指標

絶対値は率を必要としない場合に使用します。特定の条件を満たす会話やアクションのフィルターされたカウントのみです。割る側や2つ目の指標はありません。結果は単純な数値で、時間経過での傾向やチーム、トピック、チャネル別の内訳が可能です。

以下の表は、絶対値指標の計算方法と率の代わりに使うべき場合をまとめています。

得られるもの	式	使うべき場合
会話やアクションのフィルターされたカウント — 割る側なし、率なし	測定値のみ	率ではなく特定の量を追跡したい場合に使用します。例：エスカレーションされた会話 — AI Agentから人間への担当者変更があった会話のカウント。時間経過での傾向やチーム・トピック別のセグメントが可能な絶対数を提供します。

ヒント: 絶対値指標は、エスカレーション、再オープン、タグ付き会話など、他の何かの割合として表す必要のない特定イベントのボリューム監視に最適です。

補数を報告する — 残りの割合を自動で表示する

Percentageタイプのカスタム指標を作成すると、Report the complementをチェックできます。これにより、分母の残りの割合がメインの数値と一緒にプロットされます。例えば、解決率が62%の場合、補数（38%）が同じグラフに自動的に表示され、二つ目の指標を定義する必要はありません。

注意: Report the complementはPercentage指標のみで利用可能です。分母がユニーク値をカウントする場合は利用できません。代わりにカウントを合計する分母を選んでください。

カスタム指標をグラフに追加する方法

保存すると、カスタム指標はワークスペース内のすべてのグラフの指標ピッカーで即座に利用可能になります。使うには、任意のカスタムレポートを開き、グラフにカーソルを合わせて編集をクリックし、指標セレクターを開いてカスタムの下にあるワークスペース（データセット別にグループ化）を探してください。

指標定義に属するフィルターは指標と一緒に移動します。これらはグラフ上でNumeratorとDenominatorのチップとして表示されます。これにより、誰が見てもどの会話がそれぞれの側でカウントされたかがわかります。通常通り、追加のグラフレベルのフィルターを重ねることも可能です。

カスタム指標は時間軸に限定されません。View byでx軸を（日、週、月など）変更し、Segment byで指標をグループ（チームメイト、担当者タイプ、タグ、トピックなど）に分割できます。

注意: 指標ピッカーで検索語がアクティブな場合、+ Createカスタム指標ショートカットは非表示になります。まず検索をクリアしてください。

カスタム指標の編集と管理

レポート > カスタム指標に移動すると、ワークスペース内のすべてのカスタム指標とその数式、使用しているデータセット、依存しているグラフ数を確認できます。

指標の名前と定義はいつでも編集可能です。定義を変更すると、その指標を使用しているすべてのグラフが更新されるため、保存前にどのレポートが使用しているかビルダーが表示します。

重要: PercentageまたはRatio指標をAbsoluteに変更することはできません。代わりに新しいAbsolute指標を作成してください。

指標を削除するには、カスタム指標ページで削除したい指標にカーソルを合わせ、アクションメニュー（⋯）から削除を選択します。確認プロンプトでその指標を使用しているグラフ数が表示されます。削除は元に戻せないため、よく確認してください。削除された指標を使用しているグラフは、指標を置き換えるかグラフを再構築するまでエラーが表示されます。

注意: ワークスペースごとに最大50個のカスタム指標を保持できます。

カスタム指標の例

以下の例は一般的なカスタム指標とその作成方法を示しています。各行は完成した指標の名前、タイプ、ビルダーで設定するMeasureとOver、良い結果の方向を示します。

指標名	タイプ	Measure（フィルター付き）	Over（フィルター付き）	良い結果は
メールクローズ率	Percentage	Closed conversations, Channel is Email	割り当てられた会話、チャネルはEmail	上昇中
初回応答率	Percentage	初回返信された会話	新規会話	上昇中
参加比率	Ratio	参加した会話	割り当てられた会話	—
エスカレーションされた会話	Absolute	割り当てられた会話、現在の担当者タイプはHuman、前の担当者タイプはAI Agent	—	下降中
再オープン会話率	Percentage	再オープンされた会話	最初にクローズされた会話	下降中

参加比率は、1つの会話に複数のチームメイトが参加するため、PercentageではなくRatioを使用しています。再オープン会話率とエスカレーションされた会話の例は、「下降中」指標が2つの方法で機能することを示しています：1つはPercentage、もう1つはAbsoluteのフィルター付きカウントです。

よくある質問

私の指標は作成後のデータのみを対象としていますか？

いいえ。Intercomは指標を事前計算して保存するのではなく、グラフが読み込まれるときに計算するため、今日作成した指標でも作成前のデータを含む全履歴を対象とします。

私のメトリックはどこに表示されますか？

ワークスペース内のすべてのチャートのメトリックピッカーで、カスタム — あなたのワークスペースの下に表示されます。

カスタムメトリックはワークスペースごとにいくつ作成できますか？

ワークスペースごとに最大50個です。

なぜ私のチャートは100％を超えて表示されるのですか？

パーセンテージタイプは、分子にカウントされるすべてが分母にもカウントされると仮定します。もし両者が異なる集団をカウントしているか、分子が1つの会話を複数回カウントできる場合、結果は100％を超えます。タイプを比率に変更してください。

パーセンテージの代わりに比率を使うべき時は？

分子が分母の部分集合でない場合は比率を使います。例えば、会話に参加した人数を割り当てられた会話数で割る場合が典型例です。複数のチームメイトが1つの会話に参加できるためです。

別のカスタムメトリックの上にメトリックを作成できますか？

いいえ。式の両辺は組み込みメトリックでなければなりません。

なぜ平均や中央値を指標として選べないのですか？

事前に計算された平均を別の平均で割ると、見た目の意味と異なる数値になるため、平均、中央値、パーセンタイルは提供されていません。カウントするメトリックを基にしてください。

異なるデータセットのメトリックを組み合わせられますか？

いいえ。式の両辺は同じデータセット（ConversationまたはConversation actions）からのものでなければなりません。異なるデータセット間のメトリックはサポートされていません。

式に加算、減算、または括弧を使えますか？

まだできません。現在の式は1つのメトリックを別のメトリックで割るか（または絶対値の場合は1つのメトリックのみ）です。より複雑な算術式は今後の予定です。

「良い結果は」の機能は何ですか？

Intercomに上昇が改善であるかを伝え、期間比較でチャートの変化を正しく色付けします。

なぜレポートのナビゲーションにカスタムメトリックが表示されないのですか？

機能がまだワークスペースで有効になっていないか、レポート編集権限がない可能性があります。ワークスペース管理者に確認してください。

チャートで使っているメトリックを削除するとどうなりますか？

カスタムメトリックを削除しても、それを使っているチャートからは削除されません。チャートはエラーを表示し、メトリックを再作成してチャートの参照先を変更するまでそのままです。削除前にカスタムメトリック管理ページで使用数を確認し、削除は元に戻せないことに注意してください。

なぜチャートに分子と分母のチップが表示されるのですか？

これらのチップはメトリック定義に属するフィルターを示します。メトリックと共に移動し、チャートが数値の構成を正確に示します。チャートレベルのフィルターを追加することも可能です。

カスタム指標の説明