サポートファネルは、ビジネスの成長に合わせた規模でパーソナルサポートを提供する最も効果的かつ効率的な方法です。
ファネルには3つの段階があります：
Proactive support — お客様が問い合わせる前に既知の問題に先回りして対応します。
Self-serve support — ボットや記事で繰り返しの質問に自動的に回答します。
Human support — 複雑な問題を迅速に1対1で解決します。
会話型サポートレポートでは、ファネルの各段階での影響を確認できます：
会話型サポートレポートを見る
会話型サポートレポートはReports > All reports > Intercom reportsで見つけられます。
注意: これはレガシーレポートで、カスタマイズできません。
レポートを開き、上部のフィルターで特定の期間のデータを表示します：
この記事では、レポートの各種指標とその計算方法を解説します。
お客様がどのようにサポートを受けているか
このレポートで最も重要な最初のチャートは、お客様がファネルのどこでサポートを受けているかを正確に示します。3つの色分けされたセクションに分かれています。
左側には送信した“Proactive support”メッセージの合計数が表示されます：
デフォルトでは、この数にはすべての送信メッセージが含まれます。どのメッセージがproactive supportにカウントされるかは使用状況の内訳で定義します。
Proactive supportは、お客様がサポートを必要とする前に送るメッセージで特徴づけられます。例：
障害や計画メンテナンスの通知。
アカウントのエラーや制限の通知。
よくある混乱点に関するヘルプ記事の共有。
注意:
この指標は送信されたメッセージの数であり、受け取った個人の数ではありません。複数のproactive supportメッセージを受け取ったお客様もいます。
proactive supportメッセージの受信者は、次のセクション“Seeking support”にいる場合もいない場合もあります。
Seeking supportの人々は、MessengerやHelp Centerで記事を閲覧または検索したり、セッションで会話を開始した人々です。
セッションとは？
セッションは、お客様がサポートを求める24時間の期間です。
各セッションは、Help Centerにアクセスするなど、サポートを求める最初の行動から始まります。
各セッションの現在の状態はレポートで確認できます。状態は以下のいずれかです：
サポートの検索を停止。
Self-serve supportで解決。
Human supportで対応、以下のいずれか：
最初から。
Self-serveを試みた後。
Self-serve support
Self-serve supportは、Messenger、Help Centerのヘルプ記事やCustom Answersによる回答からお客様が受けるサポートです。レポートのピンクのセクションで表示されます：
これはcontent showcase appで閲覧された記事は含みません。
このセクションは2つのグループに分かれています：
Tried to Resolve - MessengerやHelp Centerで記事を閲覧または検索し、Self-serve supportで質問を解決しようとした人々。
Resolved - サポートを見つけることに成功したすべての人。— 24時間のセッション内で会話を開始しなかった人。
ピンクで表されないお客様、Self-serveコンテンツから始めたがHuman supportが必要になった人は最後のセクションHuman supportに表示されます。👇
Human support
Human supportは、Messengerやメールでチームメンバーがお客様と行うすべての会話です。レポートでは黄色で表示されます：
このセクションも2つのグループに分かれています：
Self-serveを試みた後にチームメンバーと話した人：
最初からHuman supportを受けた人。— セッション内で記事を閲覧または検索せず、Custom Answersで回答されなかった人。
左下にはサポートの検索を停止したお客様の合計数も表示されます。これらのお客様はレポートの他の場所にはカウントされません。— Help CenterやMessengerで記事を検索したが、記事を閲覧せず会話も開始しなかった人を含みます。
“Seeking support”のお客様と“Unserved”のお客様の違い：
Seeking support | Unserved |
Seeking supportには、記事を検索し、会話を開始して連絡を試みたお客様が含まれます。Seeking supportは、検索や会話開始などの何らかの関与を伴います。 | Unservedのお客様は、Help CenterやMessengerで記事を検索したかもしれませんが、記事を閲覧せず会話も開始しませんでした。サポートチームからの直接支援を求めていません。 |
このチャートの任意のセクションにカーソルを合わせると、前回期間との比較が表示されます：
Self-serveおよびHuman supportでサポートされたセッション
このチャートは、Self-serveで解決したセッションとチーム（Human support）がサポートしたセッションの割合を示します：
Self-serve sessions resolved — お客様が記事を閲覧、またはボットからサポートを受け、Humanとの会話を開始しなかったセッション。
Human support supported sessions — お客様が最初から、またはSelf-serveを試みた後にチームメンバーからサポートを受けたセッション。
セッションとは？
セッションは、お客様がサポートを求める24時間の期間です。
各セッションは、Help Centerにアクセスするなど、サポートを求める最初の行動から始まります。
各セッションの現在の状態はレポートで確認できます。状態は以下のいずれかです：
サポートの検索を停止。
Self-serve supportで解決。
Human supportで対応、以下のいずれか：
最初から。
Self-serveを試みた後。
配信されたProactiveメッセージ
このチャートは、お客様に配信したproactive supportメッセージの数と、そのうち開封、クリック、反応された数を示します。
ここでは“Proactive”とみなすメッセージのフィルターも設定できます。Manage proactive messagesをクリック。
メッセージをフィルターする方法は多数あります。例：
タグ — 障害。
コンテンツタイプ — ツールチップグループ。
送信者 — Supportチームからのメッセージ。
複数のフィルターを組み合わせて使うこともできます。
ここで適用したフィルターは、レポートの最初のチャートにも影響します。
プロのヒント: タグを適用したり送信者を遡って更新すると、以前に送信されたメッセージもこのレポートでフィルター可能になります。
Self-serve supportで解決したセッション
このチャートは、Self-serveだけで完全に解決した会話（ピンク）と、記事を閲覧したりボットとやり取りした後にHuman supportで対応した会話（黄色）の割合を示します：
バーの下には他に3つの指標があります：
Self-serve resolution rate — Self-serve supportで解決したセッション数を、サポートを求めて解決したセッション総数で割ったもの。- サポートの検索を停止したUsersは計算に含まれません。
Articles resolution rate — 会話が開始されなかった記事閲覧数を、記事閲覧総数で割ったもの。
Automated resolution rate — Custom Answersで会話が終了した数を、Custom Answersが回答を提供した“Seeking support sessions”の数で割ったもの。これはFin AIの指標は含みません。
チームメンバーによる対応
最後に、Human supportを受けた会話の結果と詳細が表示されます：
Self-serve後にチームメンバーが対応した会話。
最初からチームメンバーが対応した会話。
以下を比較できます：
総ボリューム。
会話の評価。
中央値の初回応答時間。
中央値のクローズ時間。
これらのチャートは、Self-serveコンテンツがHuman supportの会話に与える見落とされがちな影響を示します。Self-serveとHumanの組み合わせの会話は、評価やクローズ時間に明らかな違いがあるかもしれません。
指標を並べて比較できるだけでなく、前回期間と比較して改善しているか、追加のサポートが必要かも確認できます。