SMSをチャネルとして設定したので、顧客からの受信SMSメッセージの取り扱い方法を学びましょう。完全自動化も可能で、Inboxで全ての会話を一元管理しながらサポートチームが迅速にSMSに対応できる新しいチャネルを開放できます。
受信SMSは以下の方法で届きます：
SMS返信 - あなたが送信した送信SMSメッセージに対する顧客からの返信。
顧客発信のSMS連絡 - SMS番号をサポートまたは連絡先として共有している場合、顧客がSMS会話を開始できます。
これらは次の2つの方法で対応できます：
これら両方の設定方法を説明します。
キーワードと自動応答
多くの受信SMSはHELP、INFO、STOP、STARTなどの一般的なキーワードを使った自動応答とアクションで対応可能です。キーワード応答は設定 > チャンネル > SMSの自動キーワード応答で確認できます。
デフォルトのキーワードと動作
キーワード | アクション | デフォルト自動応答 | 備考 |
UNSUBSCRIBE, QUIT, EXIT, STOP, STOPALL, CANCEL, END | マーケティングSMSのオプトアウト | [Workspace Name]：SMSマーケティングの配信停止が完了しました。この番号からのマーケティングメッセージは今後届きません。再登録するにはSTARTと返信してください。 | これはコンプライアンス上必要なキーワードで、顧客がオプトアウトされたことと再登録方法を明確に伝える必要があります。 |
START, UNSTOP, SUBSCRIBE, RESTART, RESUBSCRIBE | マーケティングSMSのオプトイン | [Workspace Name]：この番号からのマーケティングメッセージの登録が成功しました。配信停止するにはSTOPと返信してください。メッセージ・データ料金がかかる場合があります。 | これらのキーワードは顧客を自動的にSMS受信に再登録します。自動応答メッセージでこれを確認すべきです。 |
INFO, HELP, DETAILS | なし | [Workspace Name]：配信停止するにはSTOPと返信してください。メッセージ・データ料金がかかる場合があります。 | これらのキーワードはアクションはありませんが、顧客にヘルプの場所、配信停止方法、なぜリストにいるのかを案内すべきです。 |
キーワードが認識されない場合 | なし | [Workspace Name]：このキーワードは認識されませんでした。ヘルプが必要な場合はHELP、配信停止するにはSTOPと返信してください。メッセージ・データ料金がかかる場合があります。 | 2-way SMSがオンでない場合、この自動応答が送信されます。顧客にメッセージが受信・読まれていないことを説明し、代わりにどこに行くべきか案内します。 |
STOP 🇺🇸 | 米国のすべてのSMSがブロックされました | SMSの配信停止が完了しました。メッセージ・データ料金がかかる場合があります。 | 米国では、キャリアがフリーダイヤル番号のSTOPキーワードを処理します。顧客がSTOPと返信すると、キャリアはその受信者へのSMS送信をブロックします。 米国ではPreferences Centerなど他のオプトアウト方法の使用を推奨しますが、キャリアのフィルタリングを避けるためにSTOPキーワードはメッセージに含める必要があります。 |
アクションはSMS自動応答が送信される際に同時に発生する動作です。
キーワード応答の編集
受信キーワード応答は常にオンです。顧客が送信するキーワードに合う限り、デフォルト応答をブランドやトーンに合わせて編集できます。
応答を編集するには、キーワードグループの行にカーソルを合わせ、デフォルト応答の横にある編集アイコンをクリックします。
SMS応答作成画面が開き、自動応答テキストを編集できます。
自動応答はテキストのみで、絵文字や属性は含められません。メッセージが複数セグメントに分割され追加料金が発生しないよう、160文字以内に収めることを推奨します。
カスタムキーワード応答
SMS設定で独自のカスタムキーワード応答は作成できませんが、IntercomのサブスクリプションにWorkflowsが含まれている場合、チャネル固有のworkflowを作成してUsersの受信メッセージ内容に基づく応答を送信できます。また、キーワードに基づく条件分岐も設定可能です。
受信SMS会話
キーワード以外の受信SMSメッセージを受け取った場合、そのメッセージでInboxの新しい会話を開始するか選択できます。
真の2-way SMSを使えば、顧客の注目を集める重要な瞬間を最大限に活用し、顧客の獲得、活性化、維持をより効果的に行えます。
顧客が最初のメッセージを送信した後、workflowをトリガーして受信SMS会話をより効率的に振り分け、対応できます。
これらの受信SMS会話のオン・オフは設定 > チャンネル > SMSで2-way SMSをクリックして切り替えます。
2-way SMSはグローバル設定で、オンにするとキーワード以外の全メッセージがinboxに届き、オフにすると届きません。
別のコミュニケーションチャネルとしてオンにしておくのが良いですが、inboxを監視できない場合やinboxのSMS会話に伴うメッセージ料金を避けたい場合はオフにしてください。SMS料金の仕組みはこちら。
この機能を使うにはworkspaceにInboxの席が必要です。
受信の地域制限
顧客は別の国からworkspaceの電話番号にメッセージを送れますが、コストと規制の関係で、顧客がメッセージを送った国で有効な電話番号がないと、自動応答やチームのSMS返信は送信できません。
例えば、米国の番号を有効にしてウェブサイトでサポートチャネルとして宣伝している場合、ドイツの顧客がその番号にSMSを送信しても受信はできますが返信はできません。
SMSキーワード返信
顧客が別の国からキーワード返信を送信しても、キーワード自動応答は送信されません。
自動応答は送信SMSレポートに含まれます。