より多くのチャネルでインバウンドWorkflowsを作成し、自動化のカバレッジを拡大して、インバウンドの会話を効率的に回避、振り分け、ルーティングし、顧客が日常的に使用するチャネルでサポートを提供します。

開始する

任意のtriggerを使ってWorkflowsを作成できますが、以下は除きます：

顧客がページを訪問する
顧客がウェブサイトの要素をクリックする
顧客がMessengerで新しい会話を開く
再利用可能なworkflow

チャネル選択

trigger設定から、このworkflowを適用したいチャネルを選択できます。顧客がこれらのチャネルでメッセージを送信し、Audienceセクションで指定した条件を満たすと、このworkflowがトリガーされます。

注意：

使用したいチャネルに統合されている必要があります。
モバイルでWorkflowsを使用するには、最新のiOSおよびAndroid SDKにアップグレードする必要があります。
チャネル互換性について詳しくはこちら。

EmailでのWorkflows作成

Emailをチャネルとして選択すると、顧客がEmailで最初のメッセージを送信した場合に自動返信を送ることができます。また、タグ付け、割り当て、Finによる応答、ルーティング、返信時間の期待値表示も可能です。

このtriggerを最大限に活用するには、Email専用のworkflowを別途作成することを推奨します。このチャネルの機能は制限されているためです。Emailを他のチャネルと一緒に選択すると、利用可能なパスやフォローアップアクションはEmailで利用可能なものに限定されます。

デフォルトでは、連続するworkflowおよび自動化メッセージは、エンドユーザーに1つの統合されたEmailとして送信されます。

Emailの述語

Audienceターゲティングを設定する際に使用できる4つのEmail特有の述語があります：

Email Recipient: ユーザーが「To」または「Cc」フィールドに追加した任意のEmailアドレスをターゲットにする場合に使用します。
Email To: ユーザーが「To」フィールドにのみ追加したEmailアドレスをターゲットにする場合に使用します。
Email Cc: ユーザーが「Cc」フィールドにのみ追加したEmailアドレスをターゲットにする場合に使用します。
Email Bcc: ユーザーが「Bcc」フィールドにのみ追加したEmailアドレスをターゲットにする場合に使用します。

これにより、自動化は意図したシナリオでのみトリガーされます。

IntercomのBCCベースのworkflowルールは、Intercomから送信されたチームメイトのEmailにのみ機能し、インバウンドEmailには機能しません。これは、インバウンドBCCヘッダーがIntercomに届く前に削除されるため、そのデータが利用できないためです。

注意: EmailはPeople dataに保存されているユーザー属性で、ユーザーまたはリードに割り当てられたEmailアドレスです。

述語を使ってworkflow内で分岐を作成し、条件付きロジックをトリガーすることもできます。

サポートチームがEmailでccされた場合、「Email cc」をAudienceターゲティングに使用してFinにこれらのEmailに返信させることができます（チームメイトが先に返信する時間を与えるために、Finに返信を遅らせる指示も可能です）。

より柔軟に対応するには、ユーザーがメッセージを送信するEmailアドレスに応じて異なる自動返信メッセージ（およびその他のステップやアクション）を作成したい場合、「Email to」述語を使用してください。

設定 > チャネル > Email > カスタマイズで同じターゲットAudienceに対してEmail自動返信を設定している場合、新しいオムニチャネルworkflowで作成されたメッセージとアクションが設定のメッセージを上書きします。

顧客が同じEmailに2分以内に返信した場合、workflowはトリガーされない設計です。これは自動返信や類似の自動Email応答とのループを防ぐためです。

したがって、workflowが顧客のEmailでトリガーされ、その後2分以内に顧客が別のEmailを送信しても、workflowは再度実行されません。

チャネル互換性

以下の表は、各利用可能チャネルで対応しているアクションを示しています。

キー

🟢 = 完全対応

🟡 = 機能対応だがチャネル間で見た目に差異がある場合あり

🟠 = 部分対応（機能が部分的に影響を受ける）

🔴 = 非対応

コンテンツ

	Web	iOS	Andr	WA	FB	IG	TW	SMS	メール
メッセージを書く	🟢	🟢	🟢	🟠	🟠	🟠	🟠	🟠	🟠
↳ リッチテキスト	🟢	🟢	🟢	🟡	🟡	🟡	🟡	🟡	🟢
↳ 絵文字を追加	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢
↳ GIF	🟢	🟢	🟢	🟠	🟢	🟢	🟢	🟠	🟢
↳ 記事	🟢	🟢	🟢	🟡	🟡	🟡	🟡	🟡	🟡
↳ 画像	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟠	🟢
↳ 添付ファイル	🟢	🟢	🟢	🟢	🟠	🟠	🟠	🟠	🟢
↳ Product tours	🟢	🔴	🔴	🔴	🔴	🔴	🔴	🔴	🔴
顧客データを収集する	🟢	🟢	🟢	🟡	🟡	🟡	🟡	🟡	🔴
↳ 顧客がデータを更新できるようにする	🟢	🟢	🟢	🟡	🟡	🟡	🟡	🟡	🔴
返信予定時間	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢
再利用可能なworkflowへ渡す	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢
Custom Action (using API)	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢
アプリを送信	🟢	🟢	🟢	🟠	🟠	🟠	🟠	🟠	🟠
顧客の返信を待つ	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢
返信ボタン	🟢	🟢	🟢	🟡	🟠	🟠	🟠	🟠	🔴
↳最初からやり直すボタン	🟢	🟢	🟢	🟡	🟠	🟠	🟠	🟠	🔴
↳ 属性に返信を保存	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🔴
条件	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢
データ選択ボタン	🟢	🟢	🟢	🟡	🟠	🟠	🟠	🟠	🔴

注意：

Send an app はWhatsApp、Facebook、Instagram、メール、SMSで新しいタブ（ウェブページ）にURLを開きます。
Facebook と Instagram の統合では、返信ボタンはユーザーがクリックできず、数字として表示されます。ユーザーはその数字で返信してWorkflowを続行する必要があります。数字以外で返信した場合、返信ボタンが繰り返されます。
WhatsAppでは、インタラクティブなボタンとメニューが最大10個のreply buttonsで利用可能です。
- 最大3つのオプションのボタンを送信します。
- 4〜10のオプションのリスト/メニュー。
- 11以上のオプションには番号付きリストのフォールバック。

アクション

	Web	iOS	Andr	WA	FB	IG	TW	SMS	Email
会話にタグ付け	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢
人物にタグ付け	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢
会話を割り当てる	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢
Send Ticket	🟢	🟢	🟢	🟠	🟠	🟠	🟠	🟠	🔴
顧客の返信を無効にする	🟢	🟢	🟢	🔴	🔴	🔴	🔴	🔴	🔴
会話を終了する	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢

会話データ

	Web	iOS	Andr	WA	FB	IG	TW	SMS	Email
注文IDを設定する	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢
現在の注文を設定する	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢
課題タイプを設定	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢
製品エリアを設定	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢
緊急度を設定	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢

統合アクション

	Web	iOS	Andr	WA	FB	IG	TW	SMS	Email
Salesforceでリードを作成	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢
Salesforceでケースを作成	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢
Hubspotでコンタクトを作成	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢	🟢