返信時間を設定する

営業時間中の返信時間は設定 > Workspace > Office HoursのDefault Office hours & reply times.で設定します。

これは、お客様が営業時間内にチームからの返信をいつ期待できるかの期待値を設定します。方法は次の通りです：

返信時間を手動で設定する - 「数分以内」、「数時間以内」または「1日以内」を返信時間として選択します。
「カスタム時間を設定」を選択し、時間数を指定します。
または「Dynamic reply time」を選択します。これは過去7日間のチームの中央値の初回返信時間を反映します。営業時間内の自動返信時間を計算します。営業時間を今すぐ確認して正確かどうか確認してください。

ヒント：バランスの取れた割り当てチームの場合、Show queue positionを選択して、Messengerに返信時間の代わりにリアルタイムの「#3 in queue」インジケーターを表示できます。詳細はMessengerで顧客にキュー位置を表示する方法をご覧ください。

これにより、お客様は実際の情報に基づいて次の行動を計画できます。例えば、チームが通常数分で返信する場合、お客様はその場で返信を待つことを選択するかもしれません。

または通常数時間以内に返信する場合は、別のことをするために移ることがわかります。

Messengerで返信時間の表示をオフにするか、会話が割り当てられた後にのみ表示することもできます。

注意：返信時間設定が有効な場合、顧客はHuman Supportに転送された後に「Waiting for a teammate」のポップアップを表示します。

返信期待の無効化

Messengerの返信期待をオフにするには、次の手順に従ってください。

Intercomのワークスペースで設定に移動します。
サイドバーからChannelsを選択し、次にMessengerをクリックします。
Conversationsタブに移動します。
Reply Expectationsセクションまでスクロールし、スイッチをオフに切り替えます。

ワークスペースのSimple AutomationsでShare your typical reply timeが有効な場合は、次の手順に従ってください。

Fin AI Agentに移動し、Simple Automationsを選択します。
Share your typical reply timeというタイトルの自動化を見つけます。
UsersとLeadsの両方で自動化をオフに切り替えます。

「Choose how Fin sets expectations」が「AI Agent expectations」に設定されている場合、特別な通知は表示されません。

自動返信時間の計算方法

過去7日間の中央値の初回返信時間を毎日更新して計算します。
営業時間を設定している場合は、設定した営業時間内で自動返信時間を計算します。より正確な自動返信時間を得るために営業時間の設定を推奨します。
自動返信時間の計算には新しい受信会話のみを使用し、プロアクティブサポートメッセージへの返信は含みません。
計算にはボットのやり取り時間も含まれているため、期待される返信時間はInboxレポートのFRTと多少異なる場合があります。

7日間で会話数が5未満の場合、「できるだけ早く返信します」と表示します。

異なるチームのカスタム営業時間と返信時間を設定する

異なるタイムゾーンに複数の国際チームがいる場合、各チームのタイムゾーンに合わせたカスタム営業時間を追加できます。

例えば、アプリのローカルタイムゾーンがロサンゼルス（太平洋時間）で、ニューヨークにサポートチームがいる場合、ロサンゼルス時間の午前6時から午後2時（ニューヨーク時間の午前9時から午後5時）の営業時間を追加できます。

チーム固有の返信時間は、Simple automationsやWorkflowsを使用した会話内のボットメッセージにのみ適用され、Messengerの見出しUIに表示される返信時間には適用されません。

お客様に表示される返信時間の決定方法

営業時間はワークスペースのタイムゾーンに基づいて表示されますが、エンドユーザーのタイムゾーンにローカライズされます。例えば、営業時間がニューヨーク時間の月曜日00:00に設定されている場合、ロサンゼルスでは日曜日の21:00です。ロサンゼルスの土曜日にお客様が問い合わせると、「明日オープン」と表示されます。これはロサンゼルスの視点から見ると日曜日にオープンするためです。
営業時間が設定されていてユーザーがその営業時間の外にいる場合、営業時間が表示されます。
営業時間が設定されていないか、ユーザーが営業時間内にいる場合は、返信時間が表示されます。
チームの営業時間と返信時間の値は、適用される場合、ワークスペースのデフォルトより優先されます。
チームの値は、会話がチームに割り当てられている場合に適用されます。
チームの値は、会話がチームに割り当てられている場合にWorkflowsで使用されます。そうでない場合は、営業時間と返信時間はワークスペースの値に戻ります。
「Dynamic」返信時間が有効でも十分なデータがない場合、「できるだけ早く」と表示します。

返信期待がオフの場合、Messengerでは誰にも返信時間は表示されません。

返信時間の送信方法

営業時間外は、ボットが即座に返信時間を送信し、お客様がすぐに利用可能時間を確認できます。

返信期待（Messenger設定）は返信時間の表示を制御します。Expected Response Timeは営業時間で設定された値です。Simple Automationsは自動的に表示し、Workflowsは明示的に「Show expected reply time」ステップを含めないと表示されません。

Simple automationsの場合

営業時間中は、Simple automationが返信時間をすぐに送信するか、チームが対応するために2分待つかを選択できます。AI & Automation > Simple automationsでleadsとusers別に設定可能です。

Workflowsの場合

Workflowを作成する際に、期待される返信時間を送信することもできます。+ アイコンをクリックし、Show expected reply timeを選択してください。

注意：

これらの返信時間はカスタマイズできません。
会話が割り当てられ、ワークフローがトリガーされた場合、返信時間の期待はワークフローにShow expected reply timeステップが明示的に含まれている場合にのみ表示されます。このステップが含まれていない場合、返信時間は表示されません。ただし、会話がワークフローを全くトリガーしない場合は、設定に基づいて返信時間が表示されることがあります。