重要：Intercom PhoneはIntercom ConversationsモバイルアプリやMobile SDKアプリではサポートされていません。電話はウェブベースのIntercom inboxからのみ応答または発信できます。
着信通話の受け方
電話対応可能で、通話があなたに割り当てられると、Inboxに着信通知が届きます。その後、次のいずれかを選択できます。
応答 - 通話を受けて顧客と接続します。
拒否 - 顧客を保留にし、次に対応可能なチームメンバーに通話を通知します。
注意：
通話を割り当てられるには、Inboxをタブで開いている必要があります。Inbox外のチームメンバーには通話は割り当てられません。
通話はチームの割り当て方法に関わらず、常にbalanced assignmentで割り当てられます。
通話には独自の割り当て上限があり、チームメンバーが会話の割り当て上限に達していても「All」または「Phone」で利用可能なら通話が割り当てられます。
通話が手動で割り当てられた場合、割り当てられたチームメンバーは通話に応答できません。
チームメンバーが通話を拒否した場合、「Unanswered Call」Workflowパスで処理されていなければ、5分後に再度チームメンバーに通話を割り当てようとします。
自動応答が有効な場合、拒否ボタンは表示されません。ただし、チームメンバーは10秒のカウントダウン中にAwayモードに切り替えるかInboxタブから離れる（または閉じる）ことで実質的に通話を拒否できます。これらの操作は会話ログに拒否イベントとして記録されます。
詳細を見るをクリックすると、Inbox内で通話の会話、顧客情報、Workflowで選択されたオプションを確認できます。
通話は個々のチームメンバーに30秒間着信します。この間に対応がなければ拒否とみなされ、次に対応可能なチームメンバーに通知されます。
通話状況を見る
通話中のインターフェースは、システムが通話をどのように処理しているかを即座に把握できます。UIは4つの状態を案内し、現在の通話状況を常に把握できます。
待機中：システムが通話を受ける利用可能なチームメンバーを積極的に探しています。
呼び出し中：チームメンバーが特定されると、誰に着信しているかとカウントダウンタイマーが画面に表示されます。
拒否：チームメンバーが通話を積極的に拒否したことを短く表示します。注意：自動応答が有効で、カウントダウン中にAwayに切り替えたり離れたりした場合もこの状態が表示されます。
応答なし：タイマーが切れたため試行が失敗したことを示します。
着信の折り返しリクエスト
折り返しリクエストは他の着信通話と同様にチームメンバーに表示されます。デフォルトでは折り返しリクエストは4時間後に利用可能なチームメンバーに自動再割り当てされますが、この時間は設定 > チャンネル > Phoneで1〜72時間の間で調整可能です。再割り当て期間を過ぎると折り返しは手動で対応する必要があります。
折り返しリクエストを受け入れて発信するか、無視できます。無視した場合は別の利用可能なチームメンバーにルーティングされます。
折り返しリクエストは会話ビューで確認できます。折り返しカードは折り返しの状況に応じて更新されます。
保留中の折り返し：折り返しがリクエストされたが、チームメンバーがまだ対応していません。
応答済みの折り返し：チームメンバーが折り返し通話し、顧客が応答しました。
クローズ済みの折り返し：チームメンバーが折り返しリクエストをクローズしました（折り返し通話はしていません）。
未応答の折り返し：折り返しリクエストは対応されたが、顧客が通話に出ませんでした。
折り返しリクエスト専用のinboxビューを作成できます（折り返し専用フィルター使用）。これにより：
折り返しリクエストのあるすべての会話に簡単にアクセスできます。
折り返しの量や状態別（保留中、無視など）の内訳を監視できます。
適切な場合に追加の手動対応が可能です。
電話番号の照合
デフォルトでは、着信電話は電話番号で既存のleads/usersと照合されます。該当番号がなければ新しいleadが作成されます。
すべての着信電話番号に対して新しいleadを作成したい場合は、ユーザーID設定で「常にleadを作成」を選択してください。
自動割り当て前にキュー内の通話に応答する
自動割り当て前にキュー内の通話に応答できます。この機能により、チームメンバーは優先度の高い通話を手動で受けることで割り当てをよりコントロールできます。
会話ビューの通話カードに「応答」ボタンが表示されます。
応答をクリックすると通話が開始されます。
注意：Inboxでチームメンバーが手動で通話に応答できる設定は、設定で有効/無効にできます。設定 > チャンネル > Phone > 電話通話で手動応答のオプションを切り替えてください。
通話中
通話は会話と同様にInboxに作成されます。通話に応答すると、通話コントロールが表示され、他のInboxアクション（メモ作成、ユーザー/leadsデータ確認、タグ追加、ticket作成など）が利用可能です。
注意：すべての着信電話は自動的にInboxに会話を作成します。これは仕様です。通話から会話生成を防ぐ方法はなく、Workflowは通話Workflowでの顧客返信無効化を防止します。
通話中でもIntercomアプリ内を移動して他の情報を調べたり作業を行ったりできます。👌
通話コントロール:
画面上の好きな場所に通話ウィンドウを移動またはドラッグできます。上部のハンドルを使用してください。
保留 — 通話を保留にします。
ミュート — マイクをミュートにします
キーパッド — 通話中に数字を入力するためのダイヤルパッドを開きます。IVRナビゲーションや内線番号の入力に便利です
Inbox — 通話を終了せずにInbox内の全会話に移動します
その他（…） — 追加の通話操作にアクセスします：直接転送、先に転送相手と話す、および参加者を追加
終了 — 通話を終了します
注意：電話通話をticketに変換できるのは通話終了後のみです。会話ヘッダーのticketアイコンは通話中はアクティブではなく、通話終了後に利用可能になります。
注意：管理者は通話中の録音の切り替えをチームメンバーが行えないように設定できます。これは設定 > チャンネル > 電話 > 録音と文字起こしで有効にすると、通話ウィンドウに録音コントロールが表示されず、録音は設定画面でのみオン・オフ可能になります。
通話品質指標
注意：リアルタイムの通話品質指標はExpertプランのみで利用可能です。
通話ウィンドウのヘッダーにある信号バーアイコンをいつでもクリックして接続状況を確認できます。ネットワーク品質、マイク、スピーカーの状態が簡単に表示されます。詳細を見るをクリックすると、完全な接続状況パネルが開きます。
接続状況パネルには3つのタブがあり、それぞれにクリップボードにコピーと概要を見るボタンがあります。
概要 — 接続品質、遅延（RTT）、ジッター、パケットロス、受信ビットレート、送信ビットレート、MOSスコア
オーディオ — マイクとスピーカーの状態、入力・出力レベル、コーデック
ネットワーク — 遅延（RTT）、ジッター、パケットロス、受信ビットレート、送信ビットレート
品質が悪い場合は、有線接続に切り替えたり、VPNを切断したり、帯域幅を多く使うアプリを閉じてみてください。診断情報をサポートに共有するにはクリップボードにコピーを、簡単な概要を見るには概要を見るを使います。
注意：通話品質の指標はブラウザでリアルタイムに取得され、通話終了後は保存されません。
発信通話を外部に転送する
Inboxを通じて、チームメンバーは通話を他のチームメンバーや外部の電話番号に転送できます。
発信通話では、2種類の転送をサポートしています。
他のチームメンバーに転送する
外部の電話番号に転送する
着信通話を外部に転送する
Inboxを通じて、着信通話を他のチームメンバーやチームに転送できます。さらに、Workflowsを利用すると通話を直接外部番号に転送できます。
Workflowのステップは「Forward call」と題されており、アクションリストで見つけられます。
通話転送にはいくつかの可能な結果があります。
通話が第三者に応答された場合（留守番電話に転送された場合も含む）、転送は成功とみなされ、転送を開始したチームメンバーは通話から切断されます。
通話が応答されなかったり拒否された場合、転送は成功とみなされず、チームメンバーはユーザーとの通話を継続します。
通話が外部に正常に転送されると、録音は停止します。
ウォーム転送
転送前に転送先と話すことができます。これにより、転送先がエンドユーザーと接続する前に追加の情報を共有できます。
通話ウィンドウでその他（…）を選択し、次に先に転送相手と話すを選びます👇
提供されたリストから保存済みのユーザーを選択するか、キーパッドで新しい電話番号を入力します。
新しい番号が選択されると、モーダルが新しい参加者への通話を開始します。この時点でユーザーは保留になり、転送先が通話に参加するまで保留状態が続きます。
転送先との会話が終わったら、緑色の転送ボタンを選択して転送を完了し、ユーザーと接続します。
チームへのウォーム転送
特定のチームメンバーを選ぶ代わりに、ウォーム転送開始時にチームを選択できます。システムは自動的にそのチーム内の利用可能なメンバーを見つけて呼び出します。オンライン状況を確認する必要はありません。
仕組み
通話中に転送オプションから先に参加者と話すを選択します。
転送モーダルで個人ではなくチームを選択します。
システムはそのチーム内の利用可能なチームメンバーを特定し、呼び出します。
チームメンバーが承諾すると、転送を完了して通話を引き継ぐ前に話すことができます。
チームメンバーが拒否または応答しない場合、システムは自動的にチーム内の次の利用可能なメンバーに試みます。
転送状態
通話中のインターフェースは4つの状態で転送状況を知らせます。
待機中：システムがチーム内の利用可能なメンバーを探しています。
呼び出し中：チームメンバーが特定され、呼び出されています。カウントダウンタイマーが試行時間を表示します。
拒否：チームメンバーが通話を積極的に拒否しました。システムは次の利用可能なメンバーに試みます。
応答なし：試行がタイムアウトしました。システムは次の利用可能なメンバーに試みます。
通話をworkflowに転送する
チームメンバーはアクティブな通話をphoneの再利用可能なworkflowに転送して、キューイング、ルーティング、コールバック提供などの設定済みステップや自動化を通話中に適用できます。
仕組み:
通話中に、通話コントロールの省略記号をクリックします。
転送モーダルでDirect transferを選択してworkflowに転送します。
リストからライブ電話用再利用可能workflowを選択します。
転送を確認します。
転送されると、workflowが通話の制御を引き継ぎ、キューイング、ルーティング、コールバックの提供などの設定されたステップを実行します。
重要:
電話チャネル用に設定されたライブ再利用可能workflowのみが転送可能です。
通話がworkflowに転送されると、転送したチームメイトは自動的に通話から外されます。
注意: 再利用可能workflowが終了すると、再利用可能workflowが通話を他にルーティングしない限り、元の通話workflowが再開されます。
よくある使用例
通話中の誤ルート修正: エージェントが発信者が間違ったキューにいると気づいた場合、正しいworkflow（例：Billing Queue Workflow）に転送し、顧客が適切な専門家にルーティングされるようにします。
優先処理: Tier 1エージェントが重要顧客を特定した場合、Escalation Workflowに転送し、優先経路（例：Tier 1 Team → Manager → Executive）で適切な上級担当者が応答するまでルーティングします。
可用性に基づくフォールバック: チームメイトが遅い時間に通話を転送すると、After-Hours Workflowが対象チームがまだオンラインか確認し、そうでなければ自動的にボイスメールにルーティングするか、コールバックを提供し、発信者を空のキューに残しません。
長いキューの回避: 転送後にキュー時間が長い場合、workflowはこれを検出し、顧客に待たせる代わりにコールバックオプションを提供できます。
重要: 通話が再利用可能workflowに転送されると、システムは次の順序で動作します:
最初のworkflowは一時停止されます。
再利用可能workflowが実行されます。
最初のworkflowが再開されます。
再利用可能workflowがスムーズに制御を引き継ぐよう設定されていない場合、または最初と再利用可能workflow間でステップが競合すると、以下の問題が発生する可能性があります。
誤って切断される — 顧客の通話が意図せず切断される可能性があります。
予期しない動作 — 再開時に不要なステップが実行される可能性があります。
再利用可能workflowは、明確な終了ステップ（例：チームキューへのルーティング、ボイスメール送信、コールバック要求）で終了し、「切断」アクションは意図的でない限り含めないようにしてください。
workflow転送のトラブルシューティング
電話通話をworkflowに転送する際の問題を解決するには、以下の手順を使用してください。転送時に特定のworkflowが見つからない場合は、次を確認してください。
よくある原因
workflowのステータスがDraftに設定されています。
workflowがPhoneチャネル用に設定されていません。
workflowが「Phone Reusable Workflow」トリガーを使用していません。
修正方法
Fin AI Agent > Workflowsに移動します。
workflowを見つけてEditをクリックします。
トリガーが「Phone Reusable Workflow」に設定されていることを確認します。
workflowのステータスがLiveであることを確認します。
inboxに戻り、ブラウザを更新します。
転送後に通話が切断される
転送後に通話が予期せず終了する場合、再利用可能workflowのロジックに設定ミスがある可能性があります。
よくある原因
再利用可能workflowに「切断」アクションが含まれています。
親workflowと再利用可能workflow間でアクションが競合しています。
再利用可能workflowに終了ステップがありません。
修正方法
再利用可能workflowを開き、経路を確認します。
意図しない限り、「切断」アクションを削除します。
workflowは以下のようなルーティングステップで終了することを確認してください。
チームまたはチームメイトへの「保留して通話を割り当てる」。
「ボイスメールに送る」。
「コールバックを要求する」。
注意: 再利用可能workflowが終了すると、元の親workflowが再開されます。workflowは重複するアクションなく制御を引き継ぐよう設計してください。
通話後
このセクションでは、Intercom Phoneの通話が終了したときに、利用可能ステータス、ラップアップ時間、通話録音に何が起こるかを理解できます。これはIntercom Phoneにアクセスできるすべてのチームメンバーに適用されます。
ステータスの復元
電話通話後に前のステータスが自動的に復元されます。
通話に応答または発信すると、利用可能ステータスが通話中（またはコーチング— 他のチームメンバーのライブ通話を監視しているときに表示されるステータス）に変わります。通話終了後、前のステータスが自動的に復元されます。
休憩 ☕や会議中などの理由付き離席ステータスの場合、通話後にステータスとその理由の両方が復元されます。
ラップアップ時間が有効な場合、ラップアップ終了後に前のステータスが復元されます。
通話中またはラップアップ中に手動でステータスを変更した場合、その手動選択が保持されます。
ラップアップ時間が無効のアウトバウンド通話の例では、ステータスは以下のように遷移します。
これは、応答済みのインバウンド通話、接続済みのアウトバウンド通話、接続されなかった通話、監視セッション（リッスン、コーチ、バーグ — バーグは進行中のライブ通話に参加することを意味します）を含む通話ライフサイクル全体で機能します。
ラップアップ時間
ラップアップ時間は、通話終了後にinboxで通話後の作業を完了し、新しい通話に対応可能になるまでの期間です。期間はワークスペース管理者が設定します。あなたまたは顧客が通話を終了すると、ワークスペースの電話設定に応じてラップアップ時間が与えられる場合があります。
ラップアップ時間中は、ステータスが「離席中」に更新され、理由はCall wrap upとなります。アクティブに切り替えを選択すると、ラップアップ時間を早期に終了し、新しい着信通話に対応可能になります。
通話録音と文字起こし
通話終了時に会話スレッドの通話カードが自動更新されます。通話時間の横にある?アイコンをクリックすると、inboxの右側に通話詳細パネルが開き、通話のメタデータ、録音、文字起こしが表示されます。
設定 > チャンネル > Phoneで通話録音が有効な場合、通話カードに録音と文字起こしが含まれます。チームメンバーの録音と文字起こしセクションのオーディオプレーヤーの⋮（三点）メニューをクリックして以下が可能です。
録音をダウンロードする
文字起こしをダウンロードする
通話の文字起こしは会話内でどのように表示されますか？
人間のチームメンバーが対応した通話は、Fin Voiceの通話と同様に、個別の会話パーツが生成されます。これにより、通話はチャットのように読み取れます。各発言は実際の参加者名で表示され、チームメンバーはチームメンバー名、顧客は連絡先名で表示されます。以前の「Teammate 1」や「User」という一般的なラベルは使われません。
例えば、以下は通話の文字起こしをチャットメッセージとして表示し、各発言が一般的なラベルではなく実際の話者に紐づいている例です。
inboxでは、これらの発言は会話本文の通常のメッセージとして表示され、実際に話された日時に遡って表示されます。これにより、チームメンバーは通話後に別の文字起こしを開くことなく、他のチャットスレッドと同様に通話内容を確認できます。
会話ビューでは、通話のシステムイベント（通話開始や応答など）が発言の間に挿入されて表示されます。
顧客はMessengerでこれらの文字起こしを見られますか？それは設定 > Phone > Messengerの表示にあるMessengerで電話の会話を表示設定によります。オフにすると顧客はMessengerで電話の会話を一切見られず、過去の通話も含めて文字起こしを読み返せません。オンにすると文字起こしは他の会話と同様に表示されます。
この切り替え設定はここにあります。
注意：
チケットとして顧客と共有された電話の会話はこの設定の対象外です。電話の会話がMessengerで非表示の場合でも、文字起こしは常に表示されます。
この話者ごとの紐づけはすべての通話に適用されているわけではありません。同じ通話で複数のチームメンバーが応答した場合（ウォームトランスファー、マージ、バーグによるスーパーバイザー参加など）、会話は現状、話者名なしの一般的なチャンネルラベルのままです。個別の会話パーツもありません。
ボイスメールを追跡したいですか？Inbox Viewを作成し、条件にLast inbound call state is Voicemail leftを使用してください。
これにより、ボイスメールが存在する会話が表示されます。
ヒント： Last inbound call state属性はWorkflowsビルダーでも利用可能です。電話通話終了時トリガーと組み合わせて、通話後の自動処理（ボイスメールが残された会話へのタグ付け、放棄通話の振り分け、応答なしのルーティングなど）を行えます。設定手順と例は電話通話終了時の自動処理を参照してください。
次に、Inboxから電話通話やMessengerの音声/ビデオ通話をかける方法を学びましょう。😃