この記事を使って、Intercom Phoneの電話チャネルを設定および管理します。Messenger通話の有効化、電話番号のプロビジョニング、通話ルーティング、ボイスメール、録音同意、ブロック番号、ラップアップ時間、ユーザー識別マッチングなどのワークスペースレベル設定を含みます。
Inboxから直接電話の発着信ができるように、電話番号をプロビジョニングするオプションもあります。既存の番号を使うか、新しい電話番号をワークスペースに追加できます。
Messenger通話の設定方法
設定 > チャネル > 電話に移動して、Messenger通話をオンにします。
注意：
これでMessengerの音声、ビデオ、画面共有を使い始める準備ができました！👌 InboxからのMessenger通話の方法を学びましょう。
Inboxから電話の発着信をしたくない場合は、他の設定は不要です。録音と文字起こしの設定も任意です。
着信および発信電話の設定方法
既存の電話番号をポートする
既存の電話番号をそのまま使いたい場合は可能です！
その場合は設定 > チャネル > 電話に移動し、電話通話の下にある既存の電話番号をポートするをクリックしてください👇
注意：
このポーティングフローは電話通話用です。SMS番号のポーティングもサポートしていますが、電話番号としてポートした後にSMSを有効にする必要があります。
国ごとに特定の番号タイプのみ対応 - SMS設定についてはこちら。
番号のポータビリティを確認する前に、以下の情報を入力するよう求められます。
これが完了したら、現在のプロバイダーに関する電話番号の詳細を入力し、希望するポーティング日を選択する必要があります。
番号をポートするために、追加情報の提供も必要です。
番号をポートする前に：
ネイティブサポートがある国の電話番号のみポートをサポートしています。ポート制限はこちら。
設定したポーティング日からほとんどの電話番号は1週間かかります。追加書類が必要な場合は6週間以上かかることもあります。この間、スムーズな移行のために現在のプロバイダーからIntercom Phoneの電話番号へ転送設定を検討してください。ポートリクエスト提出後に設定可能です。
ポーティング日が設定された後の変更は困難で問題を引き起こす可能性があります。準備ができるまでポートを開始しないでください。
現在のプロバイダーに連絡して、転送承認を依頼する必要があります。
電話番号の一括ポート方法
複数の番号を一度にポートでき、時間を節約し設定を効率化できます。設定 > チャネル > 電話に移動し、電話通話の下にある複数の電話番号をポートするをクリックしてください👇
既存の電話番号を一括でポートするには、転送したい番号を入力するウィンドウが表示されます。ポートする電話番号？のフィールドに、ポートしたい番号をカンマで区切って入力してください。
各番号はE.164形式（国際電話番号標準：+に続き国コードと加入者番号、例：+15551234567）で入力してください（例：+15551234567, +15551234568, +15551234569）。これにより番号が正しく認識・処理されます。
番号を入力したら検証をクリックします。システムが検証結果を表示し、「有効な電話番号」と「非対応の電話番号」が示されます。
新しい電話番号を追加する
Intercom Phoneで新しい番号を使いたい場合は、設定 > チャネル > 電話に移動し、電話通話セクションを開いてから+ 新しい電話番号をクリックしてください。
申請またはポートする番号と同じ州・地域・国に物理的な住所が必要です。
Twilioの全在庫から自由に番号を選ぶことはできません。TwilioはIntercom Phoneの電話プロバイダーです。
インターフェースは利用可能な番号の限定的なライブサンプルのみを表示し、IntercomもTwilioも全世界のリストにアクセスまたは表示できません。番号は世界中の顧客による購入・解放で常に変動します。
注意：Intercomの電話通話ではサードパーティのキャリアや外部購入番号は使用できません。すべての電話番号はIntercom Phoneを通じて直接プロビジョニングまたはポートする必要があります。
国と番号タイプを選択する
国と番号タイプを選択してください。
注意：
フランスでのフリーダイヤル番号のポートは現在サポートされていません。ただし、フリーダイヤル番号の購入はサポートしています。
ポーランドでの電話番号のポーティングは現在Twilioではサポートされていません。ただし、ポーランドの電話番号はIntercomを通じてプロビジョニング（購入）できます。
日本での電話番号のポーティングおよびプロビジョニング（購入）は、法的および規制上の要件によりサポートされていません。
ローカル - ローカル番号は特定の地理的地域に結びついた番号です。
フリーダイヤル - フリーダイヤル番号は、企業が顧客の通話料金を負担するために使用する番号です。
モバイル - モバイル番号は、電話通話とメッセージの両方に使用できる国で唯一の電話番号タイプであることが多いです。
完全なビジネス情報
選択に応じて、その国の規制要件を満たすために住所やその他の情報を追加する必要がある場合があります。
一部の番号では、次のステップに進む前に規制バンドルのアップロードが必要です。規制バンドルが必要な場合、ドロップダウンメニューから新しいバンドルを選択または追加するオプションが表示されます。
電話番号を選択してください
リストから番号を選択するだけで番号を選べます。特定の市外局番で絞り込むために開始番号を入力し、さらに番号を見るをクリックして代替オプションを表示できます。
新しい電話番号を選択したら、番号を有効化をクリックしてください。
提供する電話番号を変更する方法はありません。
電話番号のマスキングは現在サポートされていません。
電話番号の購入方法
提供される番号タイプはプライベートであり、API経由では利用できません。
購入プロセスを開始するための「購入リクエストを作成」ボタンが表示され、チームとのチケットが作成されてリクエストの進行状況を追跡できます。
電話番号の設定を構成する
既存の番号をIntercomにポーティングしたり新しい番号を有効化した後、設定 > チャンネル > 電話の電話通話で電話番号の設定を構成する必要があります（行の最後までスクロールしてください）。
電話番号に名前を付けてください。この名前は内部用のみで（顧客には見えません）、チームメンバーはInboxから電話をかける際に選択できます。
発信通話
この番号に対して着信および発信の機能を持たせるかどうかを、これらのオプションをオンに切り替えて選択してください。
発信電話通話 - チームメンバーがInboxから顧客の電話番号に電話をかけることを可能にします。
デフォルト発信番号 - この番号をワークスペース全体の発信通話のデフォルトに設定します。チームメンバーはダイヤラーで自分のデフォルト番号に上書きできます。
コールバックにデフォルト発信番号を使用 - 電話設定でこれを有効にすると、コールバックにも同じ発信番号のカスケードが適用されます。有効時は、コールバックはまずチームメンバーの個人デフォルト番号を使用し、次にワークスペースのデフォルト、最後に元の会話番号を使用します。無効時は、コールバックは常に顧客が最初にかけた番号から発信されます。
注意：発信番号は完全なE.164形式（例：+441234567890）で入力する必要があります。E.164番号は+で始まり、国コード（1〜3桁）と国内番号（最大15桁）で構成されます。
ローカルダイヤルパターンや無効な国コードを使用すると通話が失敗します。
発信CSAT
各電話番号は、ワークスペースのデフォルトを上書きして、通話後のCSAT（顧客満足度スコア）調査への参加・不参加を独立して選択できます。電話番号編集時の発信通話セクションでこのトグルを見つけられます。
CSATメッセージ — 通話終了後に顧客が聞くプロンプト。空欄の場合はワークスペースのデフォルトメッセージが使用されます。
話される言語 — CSATプロンプトのテキスト読み上げ言語。空欄の場合はワークスペースのデフォルト言語が使用されます。
注意：新しい番号はワークスペースのCSAT設定を継承します。一度番号のトグルを手動で変更すると、その値を独立して保持し、もはやワークスペースのデフォルトに従いません。詳細とトラブルシューティングは発信通話のCSATをご覧ください。
ウェルカムグリーティング
着信電話をオンにすると、ウェルカムグリーティングを入力するオプションが表示されます。このメッセージは、顧客が番号に電話をかけた際に再生され、設定されたworkflowまたはチームにルーティングされる前に流れます。
ルーティング
この電話番号への通話をどのようにルーティングするか選択してください：
workflowで設定（後で設定します）。
特定のチームに割り当てる。
Workspaceに割り当てる（利用可能な全チームメンバー）。
注意：
Essentialプランの場合、Workspace（利用可能な全チームメンバー）にのみ割り当て可能です。
Phone Workflowsの場合、通話の割り当てはラウンドロビンではなくBalanced Assignmentを使用します。
Fin と workflows の言語
Fin はこの電話番号に選択した言語で話します。Workflows もこの言語でメッセージを読み上げます。
録音同意
この番号の着信および発信通話で GDPR（一般データ保護規則）準拠の録音同意を収集したい場合は、録音同意プロンプトを有効にしてください。
統合された 録音同意 セクションでは、以下が可能です：
着信、発信、または両方の同意トグルを有効にします。
各方向にカスタムの 同意メッセージ を入力するか、テキスト読み上げプロンプトの代わりにカスタム音声ファイルをアップロードします。
注意：録音同意は電話番号ごとに設定され、グローバルではありません。着信通話では、3回の失敗またはタイムアウト後に通話が終了します。発信通話では、20秒以内に応答がない場合、録音なしで通話が接続され、結果は 拒否（応答なし） として記録されます。詳細は通話録音と文字起こしをご覧ください。
ボイスメール
「Workflows で設定」ルーティングオプションを使用する場合、ボイスメールの挨拶とトリガーは「When a customer calls」workflow 内で設定する必要があります。詳細はWhen a customer callsの記事をご参照ください。
残りのルーティングオプション「割り当て...」および「Workspace に割り当て」では、チームメンバーが不在の場合のボイスメールを設定できます。ボイスメールは、完了した通話の録音と文字起こしと同様に inbox に表示されます。
「チームメンバーが通話を受けられない場合はボイスメールに転送」を選択し、顧客がボイスメールに転送されたときに再生されるボイスメールの挨拶を設定してください。
次に、ボイスメールをトリガーするタイミングを決定します：
営業時間外
キューが (x) 件以上の通話のとき
チームメンバーが通話を受けられないとき
電話番号の設定が完了したら、変更を保存をクリックしてください。
保存されたすべての電話番号は設定 > 電話 > 電話通話セクションに表示されます。番号の横にある編集アイコンをクリックすると、いつでも電話番号の設定を編集できます。
電話番号をブランドに割り当てる
ワークスペースで複数のブランドを使用している場合、電話番号を特定のブランドに割り当てることで、その番号への着信通話やSMSに正しいブランドタグが自動的に付与され、ブランド別のルーティング、レポート、Fin の応答が可能になります。
電話番号をブランドに割り当てるには：
設定 > ワークスペース > ブランドに移動し、編集したいブランドを選択します。
サイドバーの電話番号セクションでピッカーをクリックしてドロップダウンを開きます。
Calling と SMS のフィルタートグルを使ってチャネルタイプでリストを絞り込むか、名前や番号で検索します。
1つ以上の番号を選択し、保存をクリックします。
注意：
電話番号ピッカーはカスタム（デフォルト以外）ブランドでのみ表示されます。未割り当ての番号は暗黙的にデフォルトブランドに属します。
アクティブで未割り当ての番号のみ表示されます。すでに別のブランドに割り当てられている番号は非表示です。
番号は一度に1つのブランドにしか割り当てられません。
番号が Calling と SMS の両方をサポートしている場合、ブランドへの割り当ては両チャネルに適用されます。
ブランドが削除されると、その割り当てられた番号はデフォルトブランドプールに戻ります。
電話番号をブロックする方法
電話番号をブロックしたい場合は、ワークスペースのブロック済み番号セクションに追加できます：
設定 > チャンネル > 電話に移動し、電話通話セクションを開きます。
「ブロック済み番号」の下にあるブロック済み番号を編集をクリックすると、電話番号を追加するポップアップが表示されます。
番号のブロックを解除したい場合は、ブロック済み番号テーブルの該当行の右側にあるアイコンを押すと、リストから番号が削除され、再び着信通話が可能になります。
ブロックされた発信者は即座に切断されます — 通話は Intercom に接続されるとすぐに終了します。着信音は鳴らず、キューにも入れられません。
ラップアップ時間の設定方法
通話後にチームメンバーが次の通話を受ける前に片付ける時間を与えたい場合は、設定 > チャンネル > 電話に移動し、電話通話セクションを開きます。
次に、ラップアップ時間の下のチェックボックスを選択し、通話終了後に許可したい秒数または分数を設定します。
スクロールダウンして更新をクリックし、変更を保存します。
ラップアップ時間中、チームメンバーのステータスは「離席中」に更新され、理由は「通話の片付け」となります。チームメンバーは Inbox からのバナーメッセージでラップアップ時間中であることを確認できます。希望すればアクティブに切り替えを選択して早期終了も可能です。
通話の聴取を有効にする方法
Listen in on calls 設定により、該当する役割の権限を持つチームメンバーが、通話中のチームメンバーや顧客を妨げることなく、ライブ通話を静かに聴取できます。
Intercom Phoneで通話の聴取を有効にするには2つのステップが必要です。
設定 > チャンネル > Phone に移動し、Listen in on calls をオンに切り替えます。
設定 > チームメンバー > 編集 > Inbox > Phone で該当するチームメンバーにCan listen on calls権限を割り当てます。
聴取モード中は、チームメンバーに個別にコーチングしたり、通話に積極的に参加したりすることもできます。両機能の詳細はCall listeningをご覧ください。
未割り当て通話のルーティング
通話者がチームメンバーに接続される前に通話を切った場合、その会話はデフォルトであなたのinboxに開いたままになります。Route unassigned calls 設定はこれらの通話を特定のチームに自動的にルーティングし、顧客の通話を見逃さないようにします。
設定 > チャンネル > Phone に移動し、Route unassigned calls をオンに切り替えます。特定のチームを選択してこれらの通話を受け取ることもできます。チームが選択されていない場合、通話はワークスペースにルーティングされます。
設定方法
設定 > チャンネル > Phone に移動します。
Route unassigned calls トグルまでスクロールし、オンにします。
（オプション）これらの通話を受け取る特定のチームを選択します。チームが選択されていない場合、通話はワークスペースにルーティングされます。
変更を保存 をクリックします。
ヒント：未割り当て通話を電話サポートチームのような専用チームに割り当てると、見逃した通話の追跡と迅速なフォローアップが容易になります。
放棄された通話の自動クローズ
Auto-close abandoned calls 設定は、通話者がチームメンバーに接続される前に通話を切った場合に会話を自動的に閉じます。これにより、放棄された通話がinboxに残るのを防ぎます。
設定 > チャンネル > Phone に移動し、Auto-close abandoned calls をオンにします。この設定はワークスペースレベルでグローバルに適用され、チームやinboxごとに設定できません。
別のサブ設定であるAuto-close Fin Voice escalated calls that abandoned the session before reaching a teammateは、Fin Voiceからエスカレーションされたがチームメンバーに接続される前に切断された通話者を処理します。
自動応答を有効にする方法
Auto answer を有効にすると、チームメンバーがAnswerをクリックしなくても着信電話が自動的に接続されます。設定 > チャンネル > Phone に移動し、Auto answer をオンにします。
チーム構成情報を有効にする方法
有効にすると、Team composition info 設定は、通話がチームメンバーに割り当てられるたびに会話イベントログに詳細な内訳を追加します。内訳には以下が表示されます：
離席中のチームメンバー
利用可能だがInboxにいないチームメンバー
通話可能なチームメンバー
これは通話割り当ての問題診断や、通話が割り当てられた時点でのチームの利用状況の理解に役立ちます。設定 > チャンネル > Phone に移動し、Team composition info をオンにします。
ユーザー識別の設定方法
着信通話の電話番号に基づいてusersを識別するには、設定 > チャンネル > Phone に移動し、Phone calls セクションを開きます。
次のいずれかを選択します：
変更を保存するには更新をクリックしてください。
ワークスペース内に同じ電話番号のUserとLeadが存在する場合、通話時には最後に更新された連絡先がその番号に関連付けられます。
規制バンドルの提出方法
多くの国では、電話番号を購入する前に承認された規制情報の提出が必要です。これらの国で番号をプロビジョニングする前に、規制バンドルを提出し承認を待つ必要があります。以下の表に、バンドルが必要な国と番号の種類の完全なリストがあります。
各国で完了すべき要件は異なります。各国の具体的な要件についてはTwilioのガイダンスをご覧ください。
重要：オーストラリアでは、AUローカル規制バンドルを作成し提出する必要があります。サポート書類はバンドルの認可代表者と一致している必要があります。この一致が承認のために必要であり、これがないとオーストラリアの電話番号が無効になる可能性があります。
注意：以下の国は規制バンドルを必要としません：米国、カナダ、ペルー、プエルトリコ、フィンランド。フィンランドはTwilioの住所は必要ですが、完全な規制バンドルは不要です。
国 | バンドルが必要なもの |
アルゼンチン | ローカル、フリーダイヤル |
オーストラリア | ローカル、フリーダイヤル、モバイル |
オーストリア | ローカル、フリーダイヤル |
ベルギー | ローカル、フリーダイヤル、モバイル |
ブルガリア | ローカル、フリーダイヤル |
チリ | ローカル、フリーダイヤル |
コロンビア | ローカル、フリーダイヤル |
チェコ共和国 | ローカル、フリーダイヤル |
デンマーク | ローカル |
フランス | ローカル、フリーダイヤル |
ドイツ | ローカル、フリーダイヤル、モバイル |
ギリシャ | フリーダイヤル |
ハンガリー | ローカル、フリーダイヤル |
アイルランド | ローカル、フリーダイヤル |
イタリア | ローカル、フリーダイヤル |
ルクセンブルク | ローカル、フリーダイヤル |
メキシコ | ローカル、フリーダイヤル |
オランダ | ローカル |
ニュージーランド | ローカル |
ノルウェー | ローカル、フリーダイヤル |
ポーランド | ローカル、モバイル、フリーダイヤル |
ルーマニア | フリーダイヤル |
韓国 | フリーダイヤル |
スペイン | ローカル、フリーダイヤル |
スウェーデン | ローカル |
スイス | ローカル |
イギリス | ローカル、フリーダイヤル、モバイル |
規制バンドルが必要な場合、ドロップダウンメニューから既存のバンドルを選択するか、新しいバンドルを追加するオプションが表示されます。
規制バンドルにわかりやすい名前を付けてから、次へをクリックしてください。
事業情報（例：名前、住所）を追加してください。
必要な情報と提出すべき受け入れ可能な証明書類（例：住所証明）を確認してください。必要な書類をアップロードするには、+ Add supporting document をクリックします。
必要な情報をすべて追加したら、送信をクリックして規制バンドルを承認のために送信し、ステータスを監視します。
承認は通常2営業日以内に行われ、ステータスの変更についてメール通知が届きます。
ローカルの規制バンドルが承認されたら、電話設定に戻り、新しい電話番号を追加して、このバンドルをドロップダウンから選択し、次のステップに進みます。
Twilioはリスクが高いと分類された国への発信通話をブロックする場合があります。その場合は、制限解除のために当社チームにお問い合わせください。
TwilioのIPアドレスをファイアウォールで許可する
TwilioのすべてのIPアドレス範囲とポートをファイアウォールで許可しないと、顧客やチームメンバーに音声が届かない問題が発生する可能性があります。
必要なIPアドレス範囲とポートの完全なリストは、Twilioのドキュメントこちらで確認できます。