この記事を使ってInboxから発信電話やMessenger通話をかけ、会議通話の参加者を追加し、workflowsに通話を転送し、電話回線ごとに通話後のCSAT調査を設定する方法を説明します。Intercom Phoneを使用します。
電話通話では保存された番号に顧客へ連絡でき、Messengerの音声・ビデオ通話ではMessengerを通じて直接顧客とつながり、画面共有も可能です。
注意：
Intercom Phoneの設定後、チームメンバーは通話が可能です。特定の通話ルーティングオプションや機能へのアクセスはプランやチームメンバーの権限によって異なります。例えば、Essentialプランのチームメンバーは特定のチームではなくworkspace（利用可能な全チームメンバー）にのみ割り当てられます。
Intercom PhoneはIntercom ConversationsモバイルアプリやMobile SDKアプリではサポートされていません。電話通話はウェブ版Intercom inboxからのみ応答・発信可能です。
Inboxから発信電話をかける方法
発信ダイヤラーの使い方
Inboxナビゲーションメニュー上部の新規作成アイコンをクリックし、次に電話通話を選択します。
発信ダイヤラー/ダイヤルパッドが開くと、発信元に選択された電話回線の国が設定されます。ドロップダウンで別の回線や国番号を選択可能です。ダイヤルパッドまたはキーボードで発信番号を入力します。注意：連絡先に紐づかない単独のダイヤルパッドはなく、発信は電話番号が保存されたuserまたはleadへのみ可能です。
注意：発信番号は完全なE.164形式（例：+441234567890）で入力してください。
E.164番号は+で始まり、国コード（1～3桁）と国内番号（最大15桁）で構成されます。
ローカルダイヤルパターンや無効な国コードの使用は通話失敗の原因となります。
連絡先に切り替えて既存の連絡先（名前または電話番号）を検索することもできます。
これは電話番号が保存された既存連絡先のみを表示します。発信通話をすると、その連絡先との新しい会話が作成されます。
発信した電話番号が既存連絡先の番号と一致すると、そのuserとの会話が作成されます。
発信した電話番号が既存連絡先の番号と一致しない場合、新しいleadとの会話が作成されます。
ヒント：通話中に会話にメモを追加できます。
通話中（着信・発信の両方）にキーパッドを開くオプションがあります。
注意：
発信通話を開始すると、短い「チープ音」が聞こえ、その後顧客への接続音が鳴ります。
通話が応答されると、チームメンバー側で音楽が流れ、顧客には「このメッセージは録音されています」というメッセージが再生されます。
メッセージが終了すると、チームメンバーと顧客が接続されます。
通話が留守番電話に切り替わると、チームメンバーは短いトーンを聞き、ビープ音の後にメッセージを残せます。
発信先の顧客がworkspace内で着信通話を保留中の場合、顧客の電話機がキャリアレベルで2つの通話を統合することがあります。これにより、保留中の着信通話の留守番電話が発信中の通話に流れることがあります。これを避けるには、発信前に保留中の着信通話を終了してください。
会話から通話をかける方法
会話から通話をかけるには、右上の電話アイコンを選択し、次に電話通話を選びます。
注意：
表示される番号はContactsのuserまたはleadのプロフィールに保存された電話番号から取得されます。
電話番号が保存されていない場合、電話通話オプションは利用不可でグレーアウトされます。
会話がモバイルで行われている場合、Messenger通話オプションはグレーアウトされます。Messenger通話はモバイルでサポートされていません。
workspaceに複数の電話番号を有効化・設定している場合、発信に使用する番号を選択できます。
発信電話の料金をご覧ください。
連絡先から電話をかける方法
Contactsページから、電話番号が保存されている連絡先の横にある電話アイコンを選択して直接発信できます。これによりInboxのダイヤラーが開き、その電話番号で発信準備が整います。
注意：ユーザープロフィールページからの通話はできません。Contactsリストから通話してください。
通話のスケジュール方法
Inboxからの発信通話はCalendlyやGoogle Calendarなどのカレンダー連携で通話のスケジュールが可能で、会話を一元管理できます。
デフォルト発信番号のピン留め方法
時間短縮のため、ダイヤラーが常に正しい回線で開始するよう番号をピン留めできます。
電話ダイヤラーを開きます。
ドロップダウンで希望の番号にカーソルを合わせます。
ピンアイコンをクリックします。
ヒント：顧客に表示される番号を制御するには、電話回線でカスタム発信者番号を設定してください。設定 > チャネル > 電話 > 発信者番号でビジネス番号を追加・認証し、電話回線に接続します。設定手順は電話チャネルの接続をご覧ください。
Messenger通話のかけ方と画面共有の使い方
Messenger通話はウェブベースの音声またはビデオ通話で、Messengerでのライブチャット中に顧客とつながるのに最適です。これらの通話はVoIP（インターネットプロトコルを利用した音声通信）技術を使用し、従来の電話回線ではなくインターネット経由で音声を送信します。
InboxからMessenger通話をかけるには、会話がMessenger内であり、顧客がオンラインであることを確認してください。次に右上の電話アイコンをクリックし、Messenger音声通話またはビデオ通話を選択します。
注意：
Messenger通話を開始できるのはチームメンバーのみです。
Messenger通話は現在ウェブでのみ利用可能で、モバイルデバイスやモバイルSDKでは利用できません。顧客がモバイルデバイスを使用している場合、Messenger通話を開始するオプションはグレーアウトします。
Messenger通話の料金情報をご覧ください。
Messenger音声通話はチームメンバーと顧客の音声のみで通話を開始します。必要に応じて後でビデオをオンにできます。
Messengerビデオ通話はチームメンバーの音声とビデオで通話を開始します。顧客は必要に応じて後でビデオをオンにできます。
通話コントロールを使ってビデオの開始・停止、画面サイズの調整、ミュート、通話終了ができます。
顧客が通話でビデオを有効にした場合にのみ、顧客の映像が画面に表示されます。
顧客がMessenger通話で体験すること
チームメンバーがMessenger通話をかけると、顧客はMessengerで通話参加のメッセージを受け取ります。
Messenger通話に参加する顧客は、ブラウザのマイク・カメラ許可を承認する必要があります。
録音と文字起こしが有効な場合、顧客が通話に参加すると、通話時間の横に赤い録音インジケーターが表示されます。
注意： 顧客がプライベートまたはシークレットモードのブラウザを使用している場合、通話は失敗します。顧客は通常のブラウザウィンドウを使用する必要があります。
画面共有の使い方
顧客が通話に参加したら、通話コントロールの画面アイコンを使って現在の画面、ウィンドウ、またはタブをチームメンバーと共有できます。
これにより、顧客の画面がInboxのチームメンバーに表示されます。
注意： 画面共有はMessengerビデオ通話中に顧客とチームメンバーの両方が利用できます。顧客は通話コントロールの画面アイコンで、チームメンバーはInboxの通話モーダルの画面共有ボタンで画面を共有できます。
従来の電話通話の仕組み
顧客はワークスペースで有効化された電話番号に対して、従来の電話通話をかけたり受けたりすることもできます。
以下の表は、Intercom Phoneにおける従来の電話通話の2つの方向性を示しています。顧客がワークスペース番号にかける（着信）場合と、ワークスペースから顧客にかける（発信）場合です。
顧客がワークスペースの電話番号にかける（Intercomへの着信通話）。 | 顧客がワークスペースの電話番号からの通話を受ける（Intercomからの発信通話）。 |
電話会議のかけ方
Inboxから3者通話を作成できます。チームメンバーの追加と外部電話番号の追加の両方に対応しています。
電話通話モーダルの省略記号アイコンをクリックし、参加者を追加を選択します。
リストから保存済みの連絡先を選択するか、ダイヤルパッドに切り替えて新しい外部電話番号を入力します。
モーダルが新しい参加者への通話を開始します。参加者が参加すると、通話中の全参加者が表示されます。
参加者が通話を拒否した場合、通話が受け入れられなかった旨の短いメッセージが聞こえます。
重要： 発信通話の「通話終了」ボタン（または「切断」ボタン）は、通話が接続された（顧客が応答した）か、自動的に終了した（例：顧客が拒否したか留守番電話に繋がった）場合にのみ利用可能です。通話が鳴っている・ダイヤル中の段階では発信通話をキャンセルできません。
発信通話の転送方法
チームメンバーは、アクティブな発信通話を他のチームメンバー、外部電話番号、またはworkflowに転送できます。
発信通話では、2種類の転送をサポートしています。
外部電話番号への転送
ワークフローに転送する
注意：発信通話では、別のチームメイトへの直接転送は利用できません。チームメイト間の転送には着信通話オブジェクトが必要ですが、発信通話にはありません。発信通話をチームメイトにルーティングする場合は、代わりにTransfer to a workflowオプションを使用してください。
発信通話をワークフローに転送する方法
発信通話を再利用可能なワークフローに転送して、通話中にキューイング、ルーティング、inbox割り当てなどの自動アクションを適用できます。
仕組み：
発信中の通話で、Transferをクリックします。
Transfer to workflowを選択します。
ライブ電話用再利用可能ワークフローを選択します。
転送を確認します。
転送されると、ワークフローが通話の制御を引き継ぎ、設定された手順を実行します。
重要：
電話チャネル用に設定されたライブ再利用可能ワークフローのみ利用可能です。
発信通話がワークフローに転送されると、転送したチームメイトは自動的に通話から外れます。
発信通話転送の一般的なユースケース
通話中の誤ルート修正：エージェントが発信者が誤ったキューにいることに気づいた場合、正しいワークフロー（例：Billing Queue Workflow）に転送して、顧客が適切な専門家にルーティングされるようにし、通話が切断されるのを防ぎます。
優先処理：Tier 1エージェントが重要顧客を特定した場合、Escalation Workflowに転送して、優先経路（例：Tier 1 Team → Manager → Executive）を通じて適切な上級担当者が応答するまでルーティングします。
可用性に基づくフォールバック：チームメイトが遅い時間に通話を転送した場合、After-Hours Workflowが対象チームのオンライン状況を確認し、オフラインなら自動的にボイスメールにルーティングするか、コールバックを提供して空のキューに顧客を残しません。
長いキューの回避：転送後にキュー時間が長い場合、ワークフローがこれを検知して、顧客に待機を強いる代わりにコールバックオプションを提供します。
重要：通話が再利用可能なワークフローに転送されると、システムは以下の順序で処理します。
最初のワークフローは一時停止されます。
再利用可能なワークフローが実行されます。
最初のワークフローが再開されます。
再利用可能なワークフローが円滑に制御を引き継ぐよう設定されていない場合、または最初のワークフローと再利用可能なワークフロー間で手順が競合する場合、以下の問題が発生する可能性があります。
誤って切断される可能性があります — 顧客の通話が意図せず切断されることがあります。
予期しない動作 — 再開時に不要な手順が実行されることがあります。
再利用可能なワークフローは、明確な終了手順（例：チームキューへのルーティング、ボイスメール送信、コールバック要求）で終了し、「切断」アクションを意図的に含まないようにしてください。
発信通話のCSAT設定方法
発信通話の終了時に顧客満足度（CSAT）評価を収集できます。通話終了後、顧客はプロンプトを聞き、キーパッドで1〜5の評価を送信します。これは着信通話と同じ体験です。CSATはワークスペースレベルで全ラインのデフォルトとして設定でき、電話番号ごとに個別にオン・オフ可能です。
発信通話のCSATを有効にする方法
ワークスペースのデフォルト設定方法
ワークスペースレベルのトグルは、個別に設定されていないすべての発信ラインのCSATのデフォルト動作を設定します。
設定 > チャンネル > 電話に移動し、ペンアイコンをクリックします。
CSAT for outbound callsを見つけて、有効または無効にします。
必要に応じてカスタムCSATメッセージ（通話終了後に顧客が聞くプロンプト）を設定します。
電話番号ごとのCSAT設定方法
各電話番号はワークスペースのデフォルトを独自のCSATトグルで上書きできます。一度手動でトグルを変更すると、その設定は独立して保持され、ワークスペースのデフォルトには従いません。
設定 > 電話に移動し、電話番号を選択します。
発信通話セクションで、Outbound CSATトグルを見つけて、このラインで有効または無効にします。
必要に応じてカスタムCSATメッセージを入力します。空欄の場合はワークスペースのデフォルトメッセージが使用されます。
必要に応じてテキスト読み上げ用の話す言語を選択します。空欄の場合はワークスペースのデフォルト言語が使用されます。
変更を保存をクリックして設定を適用します。
注意：新しい番号はデフォルトでワークスペースの発信CSAT設定を継承します。一度手動でトグルを変更すると、その番号は独立してその値を保持し、後でワークスペース設定を更新しても影響を受けません。既存の番号は手動でトグルを更新するまで影響を受けません。
ヒント：例えば営業とサポートで別々のラインを運用している場合、営業ラインでCSATを有効にしてもサポートラインの顧客にはプロンプトが表示されません。
発信通話のCSATの仕組み
応答された発信通話終了後、顧客は設定されたプロンプトを聞きます。
顧客はキーパッドで1〜5を押して評価を送信します。
評価は通話レベルで保存され、通話をかけたチームメイトに紐づけられます。
評価は通話詳細で表示され、既存のCSATレポートに含まれます。
注意：CSATは応答済みの発信通話のみ収集されます。応答なしや留守番電話への通話は評価を促しません。
発信CSATのトラブルシューティング方法
以下の表はIntercom Phoneの一般的な発信CSATの問題をカバーしています。症状に合ったものを見つけ、推奨される解決策に従ってください。
症状 | 解決策 |
CSATが回線で再生されなかった | 回線のCSATトグルがオンになっていること、発信通話の発信元番号がその回線と一致していることを確認してください。 |
誤ったメッセージや言語が再生された | 回線ごとのメッセージと言語のフィールドを確認してください。空欄の場合はワークスペースのデフォルトに戻るため、番号で直接更新してください。 |
回線は有効だが一般的なプロンプトが再生される | 期待される動作：ワークスペースの発信CSATがオフで、回線に個別のメッセージが設定されていない場合、システムのデフォルトプロンプトが再生されます。顧客に聞かせる内容を制御するには、回線にカスタムメッセージを設定してください。 |
番号がワークスペースのデフォルト変更に従わない | 番号は以前に手動でトグルが切り替えられており、現在は独自の明示的な値を保持しています。つまり、ワークスペースのデフォルトを継承しません。番号で直接トグルを更新してください。 |
CSATが完全にスキップされた | 留守番電話や応答機の通話は設計上CSATをスキップします。調査を進める前に通話が人間に届いたことを確認してください。 |
重要：最も一般的な混乱の原因は継承モデルです。回線のCSATトグルが一度でも手動で設定された場合、その値が永久に保持され、ワークスペースのデフォルトの変更は影響しません。動作を変更する必要がある場合は、必ず番号のトグルを直接更新してください。
次に、Inboxから通話を受ける方法を学びましょう。😃