どんな記事を書くべきですか？
お客様がHelp Centerを訪れるとき、特定の目的を持っています。書く記事は、お客様がその特定の目的を達成するのを助けるものでなければなりません。例えば、正しいスタートを切る、問題を解決する、質問に答える、製品で成功するなどです。お客様が製品を成功させるために必要な内容をここで書きましょう。
はじめにの記事
新しいusersは製品に不慣れで、設定に関する質問があるでしょう。はじめにの記事では、製品の使い始めに役立つ簡単で価値のある方法をいくつか示すべきです。以下のヒントをご覧ください。
インストールや設定など、はじめに必要な最低限の内容だけを提供してください。
指示は短くして、お客様がすぐにセットアップできるようにしましょう。
設定手順を案内する短いビデオを記事に添えると効果的です。
こちらは、私たちのcustomerであるFrame.ioが作成した素晴らしいはじめにコレクションの例です。
ベストプラクティス記事
ベストプラクティス記事は、お客様が製品を使って仕事で成功するのを助けるものです。必ずしも機能についてである必要はなく、製品が可能にする仕事の周辺スキルに焦点を当てるべきです。今読んでいるこの記事は良い例で、Educateの機能の使い方ではなく、より良い書き方のアドバイスです。
ベストプラクティスを集めるためのヒントはこちらです。
お客様と話し、彼らの実例（お客様が共感できない抽象的なユースケースではなく）を共有しましょう。
チームに、彼らが製品をどのように使っているかの専門的なアドバイスを共有してもらいましょう。
プロダクトマネージャーと座って、次のような質問をしてみましょう。
製品関連：「この機能はお客様のどんな仕事を助けますか？」
非製品関連：「もしこの機能がなかったら、お客様はどうやってこの仕事で成功しますか？」
記事のタイトルや小見出しは、お客様がやりたい仕事に焦点を当て、使いたい機能に焦点を当てないでください。例えば、「プロジェクトの進捗を追跡する」は「ExampleAppの追跡機能の使い方」より良いです。
Intercomでは多くのベストプラクティス記事を書いています😄 こちらの効果的なベストプラクティス記事を参考にしてください。
ハウツー記事
複雑な製品や重要だが難しいworkflowがある場合、その手順を文書化しましょう。例えば、アプリをサードパーティプロバイダーと統合するのに技術的スキルが必要な場合、問題が起きたときにお客様を助けるためのステップバイステップの記事を作成すべきです。お客様の課題を特定し対処する方法は以下の通りです。
カスタマーサポートチーム（できればお客様自身）と話して、どこでつまずいているかを見つけ、そのユースケースのコンテンツ作成を優先しましょう。
自分で難しいworkflowを体験し、ユーザーとしての経験に基づいたコンテンツを作成しましょう。問題を実際に体験すると、お客様への共感が深まります。
チームメイトにもworkflowを体験してもらいましょう。見落としがちな課題を発見でき、執筆の偏りも減らせます。
難しいworkflowを説明する際は、最も簡単で明確な言葉を使いましょう。usersの時間と労力は、複雑な指示を解読するよりも行動に使うべきです。
よくある質問（FAQs）
FAQsはお客様が自分で質問の答えを見つけられるようにし、サポートチームの時間を節約します。例えば、価格モデルの仕組みを知らせたり、よく要望される機能をなぜ作っていないか説明したりできます。役立つFAQsを作る方法は以下の通りです。
カスタマーサポートチームにお客様がよく尋ねる質問にタグを付けてもらいましょう。例えばカレンダー機能のFAQを書くときは、「Calendar FAQ」タグでお客様の不満点を探せます。
多くのお客様が製品にない特定の機能を求めている場合、その機能をなぜ作っていないか説明するFAQを作成しましょう。お客様が必要な仕事をするために製品で試せる代替のヒントも提供してください。
新機能をリリースする場合、お客様はまだ使っていません。代わりに、製品チームにどの制限が質問を引き起こしそうか尋ねましょう。ベータ版を実施した場合は、フィードバックも確認してください。
回答は短く簡潔にして、お客様がすぐにworkflowに戻れるようにしましょう。
お客様がこの回答を検索すると想定し、記事のタイトルや説明に検索されやすいキーワードを含めて、必要な情報を見つけやすくしましょう。
Insightsでお客様が検索したが見つからなかった用語を確認しましょう。これらはお客様が答えを探しているので、良いFAQsになります。
トラブルシューティング記事
お客様が製品の使用でつまずいたとき、Help Centerで答えを探すでしょう。よくある問題を特定し、それぞれの問題を乗り越えるためのトラブルシューティング記事を作成しましょう。
例えば、CSVインポートでエラーが出る場合、試すべき上位5つのことを伝える記事を作成できます。ヒントは以下の通りです。
カスタマーサポートチームに、お客様によく起こる問題を特定してもらい、どの記事を作成すべきか決めましょう。
Help Center用に適応できる内部のトラブルシューティングガイドを入手しましょう（カスタマーサポートチームが作成しているかもしれません）。
まずは多くの人が経験する最も明白な問題から始め、徐々により具体的な問題に絞りましょう。
例えば「ウェブプロキシを使っていますか？」など、一連の質問を提示しましょう。お客様はこれらの質問を見て、問題の答えをすぐに見つけられます。
トラブルシューティング記事から始まる会話に注意を払い、お客様の実際の問題に基づいてコンテンツを改善しましょう。
こちらはframe.ioが書いた効果的なトラブルシューティングガイドの例です。
これらの記事はログインしたusers向けのみの場合があり、一部のプランではログアウトした訪問者に表示されないように非公開にできます。
次は何ですか？
public記事の作成と管理を始めて、Help Centerに追加しましょう😃