これは、より良い顧客体験を実現するためにWorkflowsを設定するステップバイステップガイドです。例として、非アクティブな顧客へのフォローアップやCSAT適格性から特定の会話を除外する高度なworkflowsがあります。

Workflowsの上級ユーザーであれば、現在のところ会話タグでWorkflowの対象を定義できないことに気づいているかもしれません。Workflowの対象を定義する際には、人物タグや会社タグは使えますが、会話タグは使えません。これを回避するために、Conversation Data Attributes（CDA）を利用できます。

以下に、特定のユースケースを解決するためにCDAを活用する例をいくつか示します。

Conversation Data Attributeを作成するには、設定 > データ > 会話データ > + 属性を作成に進んでください。この記事でCDAの作成と活用方法を説明しています。

高度な自動スヌーズWorkflow

チームがIntercomのライブチャットを利用し、短い応答時間を持つ場合、チームメイトの体験に合わせて短時間（30分未満）でフォローアップを自動化したいでしょう。

その場合、3日後にフォローアップするIntercomのテンプレート「非アクティブな顧客へのフォローアップ」は適していないかもしれません。長めの待機時間を推奨しますが、すべてのビジネスに合うわけではないことも理解しています。

注意：トリガー設定で「顧客が応答しなかった」時間を30分に更新しても、同じ会話で同じフォローアップメッセージが複数回送信されるリスクがあります。現在、1つの会話でWorkflowが発動する回数を制限する方法はないため、以下の手順では重複フォローアップを防ぐためにCDAを使用しています。

このため、「自動フォローアップ送信済み」などのConversation Data Attributeを作成し、自動フォローアップが送信されたかを追跡して顧客へのスパムを防ぐことをお勧めします。設定 > データ > 会話データ > + 属性を作成からカスタムCDAを作成できます。これが最初のステップです。

次にトリガー設定で、「自動フォローアップ送信済み」の値がtrueの場合はこの自動フォローアップを送信しないように対象ルールを定義できます。以下に手順のビジュアル例を示します。

「自動フォローアップ送信済み」などのカスタムConversation Data Attributeを作成します。ブール形式の使用を推奨します。
Workflowを作成します。テンプレート「非アクティブな顧客へのフレンドリーなリマインダー送信」をベースに使用し、会話タグを削除し、ブランドに合わせて文言を編集してください。

最終的なworkflowの例は以下のようになります。
「自動フォローアップ送信済みをtrueに設定」アクションを追加します。
会話を希望の時間だけスヌーズするアクションを追加または更新します。
workflowのトリガー設定で、「自動フォローアップ送信済み」がunknownまたはfalseの人を対象に定義します。これにより、最近自動フォローアップを送信した会話は除外されます。
検討すべきもう一つの対象ルール：「会話状態がopenではない」。オープンな会話は通常チームメイトが対応中なので、除外することでスヌーズ中またはクローズ済みの会話のみがこのWorkflowの対象になります。
「自動フォローアップ送信済み」の値を数日後にリセットする別の新しいWorkflowを作成します。
ヒント：最初の自動フォローアップ後に顧客が返信した場合、Workflowは停止し、「自動フォローアップ送信済み」の値は無期限にtrueのままです。2日後に値をクリアするリセットWorkflowを別途作成してください。
ワークフローをさらに進化させるには、自動フォローアップを営業時間内のみに送信するように設定します。平日のカスタムチーム営業時間を作成し、「Weekday office hours –24hr」などの名前を付けてください。
そして、Workflowが自動フォローアップ前に平日かどうかを確認するようにします。