このガイドを使って、重複メッセージを防ぐ自動スヌーズフォローアップと、特定の会話を評価調査から除外できるCSAT（顧客満足度）適格性管理の2つの高度なWorkflow設定を構築しましょう。
ほとんどのトリガーでWorkflowのオーディエンスにタグを使用できます。Conversation、People、Companyタグを含みます。
Conversation tagの述語は、Customer visits a page、Customer opens a new conversation in the Messenger、Customer clicks on a website elementの3つのトリガーでは利用できません。詳細はConfigure workflow trigger settingsをご覧ください。
必要に応じて、Conversationタグがオーディエンスルール条件として利用できないトリガーでは、代わりにConversation Data Attributes（CDA）を使用できます。
以下は、特定のユースケースを解決するためにCDAを活用する例です。
注意：このガイドの両方の設定には、WorkflowsビルダーへのアクセスとSettings > Data > Conversation DataでのConversation Data Attributes作成権限が必要です。
Conversation Data Attributeを作成するには、Settings > Data > Conversation Data > + Create attributeに進んでください。この記事でCDAの作成と活用方法を説明しています。
高度な自動スヌーズWorkflowの構築方法
チームがIntercomをライブチャットに利用し、短い応答時間を持つ場合、チームメイトの体験に合わせて短時間（30分未満）でフォローアップを自動化したいでしょう。
その場合、3日後にフォローアップするIntercomテンプレート「Follow up with inactive customers」は適していないかもしれません。長めの待機時間を推奨しますが、すべてのビジネスに合うわけではないことも理解しています。
注意：トリガー設定で「Customer has been unresponsive」の時間を30分に変更しても、同じ会話で同じフォローアップメッセージが複数回送信されるリスクがあります。現在、1つの会話に対してWorkflowのトリガー回数を制限する方法はないため、以下の手順では重複フォローアップを防ぐためにCDAを使用しています。
このため、「Auto follow-up sent」などのConversation Data Attributeを作成し、自動フォローアップ送信済みを追跡して顧客へのスパムを防ぐことをおすすめします。Settings > Data > Conversation Data > + Create attributeから独自のカスタムConversation Data Attributeを作成できます。これが最初のステップです。
次にトリガー設定で、「Auto follow-up sent」がtrueに設定されている場合はこの自動フォローアップを送信しないようにオーディエンスルールを定義できます。以下に手順のビジュアル例を示します。
「Auto follow-up sent」などのカスタムConversation Data Attributeを作成します。boolean（true/false）形式を推奨します。
Workflowを作成します。テンプレート「Send a friendly reminder to inactive customers」をベースに使用することを推奨します。会話タグを削除し、ブランドに合わせて文言を編集してください！
最終的なWorkflowの例は以下の通りです。
「Set Auto follow-up sent to True」アクションを追加します。
会話を希望の時間だけスヌーズするアクションを追加または更新します。
Workflowトリガー設定で、オーディエンスを「Auto follow-up sent」がunknownまたはfalseの人に設定します。これにより、最近自動フォローアップを送信した会話は除外されます。
検討すべきもう1つのオーディエンスルール：「Conversation state is not open」。オープン会話は通常チームメイトが対応中なので、除外することでスヌーズ中またはクローズ済みの会話のみがこのWorkflowの対象になります。
「Auto follow-up sent」の値を数日後にリセットする別の新しいWorkflowを作成します。
ヒント：最初の自動フォローアップ後に顧客が返信した場合、Workflowは停止し、「Auto follow-up sent」の値は無期限にtrueのままになります。2日後に値をクリアするリセットWorkflowを別途作成してください。
ワークフローをさらに進化させるには、自動フォローアップを営業時間内のみに送信するように設定します。平日のカスタムチーム営業時間を作成し、「Weekday office hours –24hr」などの名前を付けてください。
そしてWorkflowで、フォローアップ前に現在が平日かどうかをチェックします。
Workflowを公開して、非アクティブな顧客への自動フォローアップを開始します。
CSAT適格性の管理方法
顧客を会話評価調査から除外したい場合、「CSAT eligibility」などのカスタムConversation Data Attribute（CDA）を作成し、そのデータポイントを使ってCSAT Workflowをターゲットにできます。また、会話にタグ（例：「Exclude-CSAT」）を付けて閉じることで除外も可能です。これはCDAの方法を補完し、一時的な除外に便利です。会話が削除済みの場合は復元してタグを付け、再度削除してください。 CSAT調査は以下の条件すべてを満たす場合にのみトリガーされます：会話が閉じられていること、単一参加者の会話であること（複数参加者のグループ会話ではない）、最後のメッセージが過去7日以内に送信されていること。これらの条件を満たさない場合、調査は送信されません。 重複するCSAT調査がWorkflowsや自動化の重複によって発生しないよう注意してください。例えば、Workflowでトリガーされた調査と単純な自動化でトリガーされた調査が重なる場合があります。アクティブなWorkflowsを確認して重複を防ぎましょう。
ヒント：特定のメールアドレスやドメインをCSAT調査から除外したい場合、CSAT Workflowのオーディエンスルールで送信者をフィルタリングしてください。
これにより、チームメイトはHelp Deskの会話を評価調査の対象外としてマークできます。
注意：会話が再オープンされて再度閉じられた場合、最新のCSAT記録が評価の帰属を決定します。元の会話を担当したチームメイトに関係なく、再オープンされた会話を閉じたチームメイトがその評価の帰属を受けます。
マクロでもConversation Data Attributeの値を設定できます！
CSAT適格性ルールをWorkflowのオーディエンス設定に追加したら、両方のWorkflowsを保存して公開し、適用してください。
注意：CSAT調査はクローズアクション自体でトリガーされ、顧客の最近の返信有無には依存しません。最近のやり取りがない会話に調査が送信される場合は、閉じる前に「Exclude-CSAT」タグを付けて防止してください。
ヒント：特定の会話に対して手動でCSAT調査をトリガーするには、再利用可能なWorkflowsを使うと便利です。すべてのクローズ会話に送るのではなく、特定ケースのフィードバック収集に役立ちます。
プロのヒント：高度なカスタマイズには、CSAT Workflowを設計して中立または否定的評価にコメントを必須にしましょう。分岐を使って肯定的と否定的なフィードバックを区別し、低評価時にコメントを促します。