Nota: Fin Procedures estão disponíveis em disponibilidade gerenciada como a próxima evolução do Fin Tasks, oferecendo uma experiência de criação mais simples e capacidades mais poderosas. Por favor, discuta o acesso com seu Gerente de Conta. Saiba mais sobre a transição do Fin Tasks para Procedures.
Se você tem acesso ao Procedures, recomendamos usá-los para novas automações.
O que são Fin Tasks?
Fin Tasks permitem automatizar processos de suporte complexos e com múltiplas etapas com Fin. Use-os quando uma solicitação do cliente exigir ações em seus sistemas externos — como cancelar um pedido, emitir um reembolso ou verificar identidade — que precisam seguir regras de negócio específicas de forma confiável. Fin dispara a tarefa e permanece ativamente envolvido em cada etapa para resolver a consulta do cliente.
Este guia orienta você na criação de uma tarefa, adicionando instruções, conectando sistemas externos e testando antes de entrar em produção.
O que considerar ao configurar Fin Tasks
Configurar Fin Tasks e usar Data connectors requer uma combinação de conhecimento técnico, pensamento processual e colaboração. Embora a experiência esteja ficando mais fácil com o tempo, aqui estão as áreas principais para focar:
Escolha processos de alto impacto para automatizar: Comece identificando 1–2 workflows onde a automação possa reduzir significativamente o volume de suporte. Procure processos repetitivos que atualmente dependem de intervenção humana. Seu relatório Intercom Overview é um ótimo lugar para identificar tendências e descobrir problemas comuns encaminhados para sua equipe.
Entenda seus requisitos de API: Muitas Tasks dependem da conexão com APIs para buscar ou atualizar dados (ou seja, Data connectors). Certifique-se de saber quais APIs são necessárias, o que elas retornam e como serão usadas dentro da Task.
Trabalhe de forma cross-funcional: Configurar Tasks frequentemente requer input das equipes de produto, engenharia ou operações — especialmente quando APIs precisam ser construídas ou atualizadas. Comunicação clara sobre o workflow desejado garante que os sistemas corretos estejam em funcionamento.
Teste e itere: Construir ótimas Tasks raramente é um esforço único. Espere testar diferentes abordagens com as instruções da Task, depurar casos extremos e refinar conforme avança para melhorar a confiabilidade e a experiência do usuário final.
Acertar esses fundamentos ajudará você a lançar mais rápido e construir Tasks mais eficazes com Fin.
Crie uma Fin Task
Visite Fin AI Agent > Train > Tasks e clique em New task. Você precisará de acesso de nível administrador para criar e gerenciar tasks. Fin Tasks estão disponíveis em planos selecionados — por favor, verifique com seu Gerente de Conta se você não vê a seção Tasks.
1. Dê um título e descrição ao gatilho da sua task
Cada Fin task deve receber um título que informe ao Fin quando disparar a task. Isso é muito importante para que o Fin a dispare no momento certo.
Assim como o título, a descrição também informa ao Fin quando ele deve disparar a task, com mais detalhes. Isso descreve claramente a situação em que o Fin deve usar a task, e pode também indicar situações em que o Fin não deve usar esta task.
2. Treine o Fin com perguntas de exemplo
Para melhorar a precisão da correspondência da task, você pode fornecer perguntas de exemplo específicas que devem e não devem disparar sua task. Isso ajuda o Fin a entender melhor quando usar sua task, especialmente quando você tem múltiplas tasks similares.
Adicionando exemplos positivos ("Disparar quando..."):
Clique no botão Trigger when... no gatilho da task.
Use a função de busca para encontrar perguntas que seus customers realmente fizeram.
Selecione exemplos que representem claramente quando esta task deve ser ativada, ou adicione perguntas manualmente.
Quanto mais exemplos relevantes você fornecer, melhor o Fin entenderá o propósito da sua task.
Adicionando exemplos negativos ("Não disparar quando..."):
Clique no botão Don’t trigger when....
Escolha perguntas que possam parecer relacionadas, mas que NÃO devem disparar esta task.
Isso é especialmente útil para refinar o gatilho e evitar disparos indevidos.
3. Defina canais e regras de audiência
O gatilho da task é também onde você define as regras de canais e audiência que precisam ser atendidas antes que o Fin execute a task. Para configurar isso:
No gatilho da task, clique em Add channel e selecione os canais (por exemplo, chat, email) onde esta task deve estar disponível.
Clique em Add audience rule para definir condições baseadas em atributos do cliente — por exemplo, tipo de plano, país ou dados personalizados — que devem ser atendidas antes que o Fin execute a task.
Você pode combinar múltiplas condições de audiência usando lógica AND/OR.
Dica: Você pode configurar uma audiência personalizada para sua task ou escolher entre Fin audiences reutilizáveis que você já configurou.
4. Adicione instruções
Use o bloco de instruções para dar ao Fin instruções personalizadas para executar a task. Você pode usar templates nas instruções com dados, fazer o Fin usar Data connectors, armazenar dados de resposta e responder aos users.
Forneça o máximo de informações possível nas instruções; qualquer informação não fornecida pode ser inferida incorretamente pelo Fin.
Comece cada instrução com um verbo. Seja claro, conciso e o mais completo possível. Instruções longas são menos confiáveis, então use múltiplas etapas para cada instrução, se necessário.
Dica: O editor de Instruções pode ser expandido usando o botão de alternância no canto superior direito.
Você pode adicionar etapas de algumas maneiras:
Clique no ícone de mais que aparece à esquerda de qualquer etapa.
Com o cursor no final de uma etapa, pressione Enter no teclado para criar uma nova etapa abaixo.
Para deletar uma etapa:
Clique nos três pontos à direita da etapa e selecione Excluir.
Dica profissional: Enquanto estiver no modo de edição, você pode usar o atalho de teclado Command-Z (no Mac) ou Ctrl+Z (no Windows) para desfazer alterações em todas as etapas do bloco de instruções, não apenas na etapa que está editando.
Fin pode enviar uma senha única para o email do cliente e exigir que ele a insira antes de executar a task.
Instruções de tarefa geradas por AI
Com instruções de tarefa geradas por AI, você pode simplesmente descrever o que deseja que Fin faça e ele gerará automaticamente um prompt de tarefa estruturado.
Isso permite:
Configuração mais rápida: Pule a página em branco e deixe a AI fazer o trabalho pesado!
Melhor estrutura: Os prompts gerados seguem as melhores práticas para Fin Tasks — completos com etapas, condições finais e orientações opcionais.
Fácil de editar: Uma vez gerados, os prompts são totalmente editáveis, para que você possa ajustar e personalizar conforme necessário.
Adicione vários blocos de instrução
Você pode adicionar um ou mais blocos de instrução à mesma tarefa. Basta clicar em Add step e depois selecionar Give Fin instructions para adicionar um conjunto adicional de instruções que Fin deve seguir. Esta etapa pode ser adicionada logo após outro bloco de instruções, ou você pode usar branches para que Fin siga instruções diferentes com base em certos critérios, como região, país, atributos do usuário, etc.
Adicionar tags de conversa
Para melhorar a filtragem e os relatórios, categorize as conversas instruindo Fin a adicionar tags. Para adicionar uma tag, siga estes passos: Você pode adicionar várias tags a uma única conversa.
Digite "@" em linha com suas instruções de texto.
Selecione Add a Tag to a conversation.
Escolha a tag que deseja adicionar.
Exemplo de instrução:
"Tag conversation 'Billing Inquiry' e 'High Priority'."
Escalar para uma equipe ou colega específico
Para transferir uma conversa sem problemas, digite "@" em linha com suas instruções de texto e selecione Escalate to team.
Exemplo de instrução:
"Escalate to: Billing"
Adicionar conectores de dados [optional]
Conectores de dados podem ser usados no bloco de instruções para recuperar ou atualizar dados em um sistema externo. Para adicionar um conector de dados:
Digite "@" em linha com suas instruções de texto.
Clique em Connect to external.
Selecione um dos seus conectores de dados pré-configurados.
Nota: Você precisará configurar conectores de dados antes de poder usá-los em Fin Tasks.
Os dados de resposta do conector de dados ficarão disponíveis como "atributos temporários" dentro do bloco de instruções. Veja a seção Use temporary attributes abaixo para detalhes sobre como usá-los.
Usar atributos [optional]
Adicione atributos ao bloco de instruções digitando "@" em linha com suas instruções de texto. Isso permite que Fin leia e atualize atributos com base em suas regras de negócio específicas, em momentos claros, com valores precisos. Você pode usar qualquer atributo de pessoas, empresa, conversa ou temporário.
Usar atributos temporários [optional]
Atributos temporários são úteis quando você precisa dos dados apenas para a tarefa atual e não quer salvá-los permanentemente no Intercom para relatórios ou outros fins. Você pode criar esses atributos para armazenar informações relevantes para a tarefa específica que está sendo executada.
Por exemplo, você pode criar um atributo temporário para:
Capturar o ID de reserva selecionado pelo cliente
Data de entrega preferida do cliente
Pedir para Fin classificar a consulta do usuário ou coletar alguns dados
Guiar como Fin se comporta durante uma tarefa [optional]
Guie como Fin interage, responde e se comporta durante uma tarefa fornecendo uma orientação clara. Basta descrever quaisquer comportamentos específicos que você gostaria que Fin seguisse ao executar as etapas.
Nota: Fin combinará qualquer Orientação Fin global que você definiu com qualquer orientação personalizada que adicionar aqui.
Usar "Wait for webhook" [optional]
Use Wait for webhook para pausar a tarefa até que ela receba uma solicitação webhook. Isso é ideal para processos que exigem entrada externa antes de continuar.
Imagine que sua tarefa precisa se integrar a um sistema externo — como um aplicativo de terceiros para verificação de identidade. Com Wait for webhook, a tarefa para nesta etapa até que o sistema externo envie uma resposta webhook. Uma vez recebida, a tarefa retoma e age com base nos dados fornecidos.
Exemplos
Verificação de Identidade: Pause a tarefa até que um serviço de terceiros confirme a identidade de um usuário.
Confirmação de Pagamento: Aguarde um webhook do seu provedor de pagamento para confirmar uma transação antes de prosseguir.
Cumprimento de Pedido: Pause até que seu sistema de inventário envie uma atualização sobre a disponibilidade de estoque.
Processos de Aprovação: Segure a tarefa até que uma ferramenta de terceiros envie um status de aprovação ou rejeição.
Esse recurso garante que suas tarefas sejam contínuas e sincronizadas com sistemas externos, reduzindo a intervenção manual e mantendo a eficiência! Para adicionar Wait for webhook à sua tarefa, basta clicar em Add step e procurar por “Wait for webhook”.
Melhores práticas ao usar "Wait for webhook"
Adicione um nome claro à etapa para facilitar a identificação das variáveis temporárias criadas para a etapa
Configure a solicitação de exemplo corretamente incluindo todos os campos que você espera receber no callback do webhook dentro do objeto de dados.
Certifique-se de que o webhook retorne um corpo JSON (JavaScript Object Notation) que corresponda à estrutura no passo. JSON é um formato de dados padrão usado para enviar informações estruturadas entre sistemas. Se a estrutura JSON for atualizada, nenhum dado será recebido. Campos ausentes na configuração também tornarão esses campos inacessíveis na tarefa.
Clique no botão "Copy" para copiar a URL do webhook para sua área de transferência. No site de terceiros onde o webhook é acionado, certifique-se de que o
conversationId(o identificador único que o Intercom atribui a cada conversa) esteja incluído no payload do webhook. Você pode encontrar o ID da conversa na URL da conversa do Intercom ou via API do Intercom.
Nota: O endpoint do webhook suporta idempotência para tentar solicitações com segurança e evitar que a mesma operação seja realizada mais de uma vez. Ao enviar uma solicitação, inclua um cabeçalho 'Idempotency-Key' com um valor único. Recomendamos usar UUIDs (Identificadores Únicos Universais) — strings geradas aleatoriamente que são estatisticamente garantidas como únicas, disponíveis na maioria das linguagens de programação e geradores online. As chaves de idempotência expiram após 24 horas.
Nota: Se o webhook nunca for recebido, a tarefa permanecerá pausada até que o tempo limite expire. A tarefa não espera indefinidamente — se nenhum webhook for recebido dentro da janela de tempo configurada, a tarefa termina e a conversa pode ser escalada ou encerrada dependendo das condições finais da sua tarefa. Recomendamos tratar falhas de webhook no seu sistema externo construindo lógica de repetição e alertas.
5. Edite e teste rascunhos de tarefas com segurança
Com a capacidade de salvar tarefas em rascunho, você pode editar e testar alterações nas suas Fin Tasks sem impactar seus clientes. Isso oferece um ambiente seguro para aperfeiçoar suas automações antes de publicá-las.
Quando você editar uma tarefa ativa, terá duas versões:
Versão ativa: Esta é a tarefa ativa com a qual seus clientes estão interagindo agora. Na página de visão geral da tarefa, você pode executar Simulações para testar a versão publicada e ativa da sua tarefa.
Versão de rascunho: Este é o seu conjunto de alterações não publicadas. Clique em Edit em uma tarefa para entrar no modo rascunho. Dentro do editor de tarefas, você pode executar Simulações para testar quaisquer alterações que salvou como rascunho.
Como gerenciar rascunhos de tarefas
Quando você editar uma tarefa ativa, verá o botão Save as draft. Clicar nele salva seu trabalho em uma versão de rascunho. Sua tarefa ativa não é afetada, então seus clientes continuarão a experimentar o fluxo original.
Você pode testar seu rascunho antes de publicá-lo. Os recursos "Preview" e "Simulations" agora testarão sua versão de rascunho.
Teste com Preview: Abra Preview no editor para ter uma conversa de teste com sua versão de rascunho. Esta é a maneira mais rápida de ver como suas novas alterações funcionam.
Teste com Simulations: Executar Simulations a partir do editor de tarefas testará as instruções do seu rascunho. Simulations ajudam a validar que um bloco de instruções se comporta como esperado, especialmente para lógica de ramificação complexa.
Nota: Se você executar Simulations a partir da página principal de visão geral da tarefa (não do editor), ainda testará sua versão ativa.
6. Teste instruções com Simulations
Simulations ajudam a validar que um bloco de instruções se comporta como esperado. Ao projetar um, concentre-se em como a lógica de ramificação funciona.
Por exemplo, se um passo diz “Verifique o motivo pelo qual o cartão está bloqueado,” múltiplos resultados são possíveis. Cada resultado (como cartão perdido, detecção de fraude ou solicitação do usuário) pode acionar um caminho diferente no bloco de instruções.
Seu objetivo é garantir que cada um desses caminhos se comporte corretamente:
Identifique cada ramificação: Liste todos os caminhos possíveis que o bloco pode seguir.
Crie casos de teste separados: Teste cada ramificação independentemente.
Valide os resultados: Confirme que Fin se comporta como esperado para cada caminho.
Simulations também oferecem uma rede de segurança contra regressões — você poderá executá-las novamente mais tarde para garantir que atualizações futuras não quebrem a lógica existente.
Crie uma simulação
Vá para Fin AI Agent > Train > Tasks, e então edite sua tarefa existente.
Abra o bloco Instructions e selecione Test.
Clique em New simulation.
Adicione um Test title para que você possa encontrá-lo e reutilizá-lo depois.
Escolha quem Test as na lista suspensa de contatos no seu workspace.
Digite a mensagem inicial do usuário, por exemplo, “Meu cartão está bloqueado, não consigo usá-lo.”
Forneça User context — detalhes extras sobre a situação do cliente, por exemplo:
Cliente perdeu pagamentos anteriores e está em um plano de pagamento
Cliente precisa usar o cartão hoje
Cliente está com pressa
Selecione os Available data para Fin durante o teste. Esses valores são pré-preenchidos a partir dos conectores de dados ou atributos que você referenciou no bloco de instruções. Você pode atualizá-los para testar diferentes resultados, por exemplo:
People.Is.On.Repayment.Plan = TruePeople.Is.On.Repayment.Plan = False
Defina os Success criteria que devem ser atendidos para o teste passar, por exemplo:
Fin explica o motivo pelo qual o cartão está bloqueado
Fin oferece o próximo passo correto
Um conector de dados específico é acionado
Salve e execute a simulação
Você pode Save a simulação para depois ou Run ela imediatamente. Quando uma simulação é executada, ela aparece no painel Tests no lado direito da tela com um indicador claro de status. Enquanto a simulação está em execução, você verá um selo Running mostrando que está em progresso.
O painel Tests também funciona como um painel para todos os seus testes salvos e executados:
Passed ou Failed: Indica se os critérios de sucesso foram atendidos.
Not yet run: A simulação foi salva, mas ainda não foi executada.
Para qualquer simulação que você executou, pode clicar em See conversations para ver a troca entre o cliente simulado (com base no contexto que você forneceu) e o Fin. Essa transcrição ajuda a entender como a lógica fluiu e por que um teste passou ou falhou.
Nota: Você precisará estar usando a versão mais recente das Fin Tasks para executar simulações nas instruções da tarefa. Entre em contato com seu Gerente de Conta se precisar atualizar.
Quando estiver satisfeito com o desempenho do Fin na tarefa, vá em frente e selecione Set live para deixar o Fin começar a trabalhar! 💪
Relatório sobre Fin Tasks
Nota: Algumas das capacidades e métricas mencionadas abaixo usam o termo Procedure em vez de Task. Procedures é a próxima evolução das Tasks e está atualmente em beta fechado. Quaisquer métricas de relatório rotuladas como “Procedure” também se aplicam às Tasks, então você ainda pode usá-las para analisar o desempenho das Tasks mesmo que não esteja no beta de Procedures.
Entenda como suas Tasks estão performando e onde estão agregando valor. Depois de ativar uma Task, você pode rapidamente ver como ela está se comportando em conversas ao vivo acompanhando três sinais principais:
Triggered - O número de conversas nas quais Fin iniciou esta Task com base na descrição do gatilho. Isso ajuda a entender com que frequência os clientes encontram cenários mapeados pela sua Task.
Escalated - O número de conversas em que um cliente pediu para falar com um humano enquanto uma Task estava em execução.
Handed off - O número de conversas nas quais a Task intencionalmente transferiu a conversa para uma equipe ou outro workflow. Essas são transferências configuradas dentro da lógica da sua Task (por exemplo, uma ação “Escalate to Billing Team”), não casos em que o cliente pediu para falar com alguém.
Pending - O número de conversas que ainda estão em andamento e ainda não têm um estado de resolução.
Você pode ver essas métricas principais na página principal de Tasks.
Filtros
Use esses atributos no Inbox ou nos relatórios do Intercom para filtrar suas conversas:
Fin AI Agent: Procedures triggered - permite filtrar por procedure.
Fin AI Agent: Resolution state é Procedure Handoff - permite aprofundar em conversas onde o resultado do procedure foi uma transferência.
Métricas
Use essas métricas em relatórios personalizados para realizar análises adicionais em suas conversas:
Fin AI Agent procedure handoff conversations: Número de conversas onde Fin AI Agent deliberadamente transferiu para outra equipe ou workflow através da lógica configurada nas instruções do Procedure.
Fin AI Agent procedure handoff rate: Percentual de conversas onde Fin AI Agent deliberadamente transferiu para outra equipe ou workflow através da lógica configurada nas instruções do Procedure (de todas as conversas envolvendo Fin AI Agent).
