Usando Fin Tasks, você pode dar instruções passo a passo para Fin realizar a tarefa desejada. Fornecemos algumas melhores práticas e exemplos ao escrever essas instruções para Fin.

Instruções claramente escritas podem fazer uma grande diferença no desempenho da sua Fin Task.

Antes de entrar nos detalhes das Fin Tasks, aqui estão algumas dicas úteis que se aplicam geralmente ao trabalhar com grandes modelos de linguagem (LLMs):

Para leitura adicional, veja os tópicos de introdução aqui.

Embora Fin retenha memória dos passos e ações anteriores ou dados armazenados, você ainda precisa projetar tarefas com limites claros e propósitos focados.

Quando usar uma única Fin Task:

Quando considerar múltiplas Fin Tasks:

Certifique-se de que o título seja descritivo e não apenas interno.

Você deve escrever de 3 a 5 frases para descrever quando Fin deve acionar esta tarefa. Seja o mais específico possível e certifique-se de incluir um ou mais dos seguintes:

Exemplo de boa prática:

Use esta tarefa quando um cliente relatar ter recebido um pedido que foi danificado durante a entrega — como bebidas vazando, comida derramada ou recipientes quebrados. Não use esta tarefa se o cliente estiver relatando uma entrega atrasada, um item faltando ou problemas não relacionados a danos no produto.

Exemplo de má prática:

Use esta tarefa para reembolsar um pedido.

O bloco de instruções segue um formato estruturado composto pelas seguintes seções...

1. Instruções:

Este é um plano claro, logicamente completo e passo a passo que Fin deve seguir. Certifique-se de cobrir todas as regras de decisão necessárias para Fin executar a tarefa.

A melhor e mais fácil forma de formular isso é seguir uma lógica “if + else”. Essa lógica garante que você sempre poderá tomar uma decisão em qualquer etapa e avançar para uma solução ou ter uma saída do processo se ficar preso. Para nosso exemplo, isso seria assim:

1. Se você puder determinar a data do pedido e ela for inferior a 30 dias, emita um reembolso.

2. Se você puder determinar a data do pedido, mas ela for superior a 30 dias, informe ao cliente que a política da Company X não permite reembolsos para compras com mais de 30 dias.

3. Caso contrário, informe ao cliente que você irá escalar para um membro humano da equipe de suporte e execute a escalada fazendo... (este exemplo assume que a lógica de escalada foi incorporada na Fin Task)

Se a lógica e as informações que Fin precisa acessar forem muito abertas, você deve considerar se pode dividir o bloco de instruções em etapas menores com lógica mais bem definida e restrita.

Você também precisará identificar os valores de entrada necessários para executar a tarefa. Declare explicitamente no prompt:

2. Orientação (opcional):

Oriente como Fin interage, responde e se comporta durante uma tarefa, fornecendo orientações claras. Descreva simplesmente quaisquer comportamentos específicos que você gostaria que Fin seguisse ao executar as etapas.

Uma prática recomendada fundamental para gerenciar Fin Tasks é usar o recurso Salvar como rascunho. Isso permite que você edite e teste alterações nas instruções da tarefa com segurança, sem impactar seus clientes.

Quando você edita uma tarefa ativa, cria duas versões:

Isso oferece um ambiente seguro para aperfeiçoar suas automações antes de publicá-las. Sempre use os recursos Visualizar e Simulações dentro do editor de tarefas para testar sua versão rascunho. Suas alterações só entrarão em vigor quando você estiver confiante e clicar no botão Publicar alterações.

Para melhorar a precisão da correspondência da tarefa, você deve fornecer perguntas de exemplo específicas que devem e não devem acionar sua tarefa. Isso ajuda Fin a entender melhor quando usar sua tarefa, especialmente quando você tem várias tarefas semelhantes.

Você pode adicionar tanto exemplos positivos ("Acionar quando...") quanto exemplos negativos ("Não acionar quando...").

Comece com cerca de 10 perguntas ou frases de clientes altamente relevantes para garantir que a tarefa seja reconhecida corretamente. Se necessário, você pode estender isso para 20–30 exemplos, mas tenha cuidado com a complexidade. Se a lista ficar muito longa ou específica, considere simplificar a descrição ou passar para gatilhos baseados em intenção para manter a clareza e a gerenciabilidade.

Exemplos "Não acionar quando..." devem ser incluídos apenas se você estiver observando comportamento de acionamento incorreto. Exemplos negativos ajudam a refinar a detecção esclarecendo o que Fin não deve responder, mas evite adicioná-los a menos que estejam resolvendo um problema específico com gatilhos disparados indevidamente.

Use um único bloco de instrução estruturado quando sua tarefa for simples ou tiver cerca de 10 etapas. Se a tarefa envolver lógica complexa, ramificações significativas ou ficar difícil de acompanhar, é melhor dividi-la em vários blocos de instrução para clareza e facilidade de manutenção.

Você não precisa coletar todas as entradas manualmente antes de executar um conector de dados. Ao configurar o conector de dados, especifique as entradas necessárias, e Fin perguntará automaticamente ao cliente por qualquer entrada que estiver faltando. Isso reduz a complexidade das suas instruções e mantém as interações mais eficientes.

Fin é capaz de trocar de tarefas no meio da conversa, e até mesmo mudar para respostas informativas (do seu conteúdo de suporte) quando o contexto ou a intenção do cliente mudar. Isso significa que ele pode sair de uma tarefa e começar outra sem interrupções, permitindo interações mais dinâmicas e responsivas com base nas necessidades do usuário em evolução.

Fin lembra automaticamente as respostas API dentro do mesmo bloco de instrução. Você pode se referir a esses resultados naturalmente em etapas posteriores, como dizendo “usando o saldo retornado anteriormente,” sem precisar repetir ou armazenar os dados manualmente.

Não há necessidade de armazenar explicitamente as respostas API em atributos temporários. Fin mantém o controle dos dados internamente, permitindo que você os referencie diretamente em etapas subsequentes usando linguagem natural simples.

Marcar uma conversa

Melhore a categorização das conversas instruindo Fin a marcar conversas com tags predefinidas nas instruções da tarefa. Isso ajuda na filtragem, relatórios e acionamento de ações de acompanhamento.

Instrução de exemplo:

"Marcar conversa 'Consulta de Cobrança' e 'Alta Prioridade'."

Escalonar para uma equipe

Transfira conversas que exigem intervenção humana direcionando Fin para escalar para uma equipe ou colega específico.

Instrução de exemplo:

"Escalonar para: Cobrança"

Compilamos vários prompts de casos de uso abaixo que podem ajudar você a estruturar suas Fin Tasks.

Descrição: O objetivo desta tarefa é determinar se um pedido de reembolso feito por um cliente é válido e, se for, processá-lo. Seguindo as instruções abaixo, você poderá verificar e processar o pedido de reembolso de um cliente para pedidos feitos com a Company X.

Passo 1: Use @get_order_details para o pedido com ID @collected_order_id para recuperar os detalhes desse pedido. Em seguida, siga a lógica abaixo para determinar se o pedido recuperado pode ser reembolsado:

Passo 2: Use @process_items_refund com o ID do pedido @collected_order_id para processar um reembolso para esse pedido. Em seguida, colete a resposta e:

Orientação: Seja empático ao comunicar notícias negativas sobre negações de reembolso. Quando um reembolso for bem-sucedido, seja caloroso e claro sobre os prazos de processamento do reembolso.

Descrição: O objetivo desta tarefa é determinar se um pedido de cancelamento de assinatura feito por um cliente é válido e, se for, processá-lo. Seguindo as instruções abaixo, você poderá verificar e cancelar a assinatura de um cliente para a Company X.

Passo 1: Use @get_subscription_details para a assinatura com ID @collected_subscription_id para recuperar os detalhes dessa assinatura. Em seguida, siga a lógica abaixo para determinar se a assinatura recuperada pode ser cancelada:

Passo 2: Use @cancel_subscription com o ID da assinatura @collected_subscription_id para processar o cancelamento. Em seguida, colete a resposta e:

Orientação: Seja direto, mas empático ao explicar os períodos de compromisso. Quando for bem-sucedido, confirme claramente o que acontecerá com a cobrança daqui para frente.

Descrição: O objetivo desta tarefa é determinar se uma solicitação de atualização de endereço de entrega para um cliente é válida e, se for, processá-la. Seguindo as instruções abaixo, você verificará e atualizará o endereço de entrega no sistema da Company X.

Passo 1: Use @get_customer_profile fornecendo o ID @collected_customer_id para recuperar o status atual da conta do cliente. Em seguida, siga a lógica abaixo:

Passo 2: Use @validate_address fornecendo o @collected_new_address para verificar sua autenticidade e possibilidade de entrega. Em seguida, siga a lógica abaixo:

Passo 3: Use @update_customer_address fornecendo tanto @collected_customer_id quanto @collected_new_address para finalizar a atualização do endereço. Em seguida, siga a lógica abaixo:

Orientação: Seja claro sobre quais regiões são suportadas. Ao confirmar uma alteração de endereço bem-sucedida, lembre o cliente que isso afetará todos os envios futuros.

Descrição: O objetivo desta tarefa é determinar se a solicitação de ajuste de pontos de fidelidade de um cliente é válida e, se for, realizar esse ajuste. Seguindo estas instruções, você revisará o status da conta de fidelidade do cliente, validará a solicitação e ajustará os pontos de acordo no sistema da Company X.

Passo 1: Use @get_loyalty_profile com o ID @collected_loyalty_member_id para recuperar o status da conta do membro. Em seguida, siga a lógica:

Passo 2: Use @audit_loyalty_activity fornecendo @collected_loyalty_member_id e @collected_points_adjustment_request para revisar transações recentes de loyalty e verificar se a solicitação é justificada. Então:

Passo 3: Use @adjust_loyalty_points fornecendo @collected_loyalty_member_id e o valor de @collected_points_adjustment_request para finalizar o ajuste de pontos. Então:

Orientação: Quando um ajuste de pontos for bem-sucedido, faça referência à transação específica que gerou os pontos. Seja informativo sobre as políticas do programa ao negar solicitações.