Como Agente de Serviço, o objetivo do Fin é resolver consultas de clientes rápida e precisamente, oferecendo orientação e segurança durante toda a jornada.
Fin alcança isso por meio de duas habilidades essenciais de agentes de suporte:
Lidar com consultas comuns com conhecimento profundo
Diagnosticar e classificar problemas complexos
Este guia orienta como treinar Fin como Agente de Cliente nessas habilidades para que ele possa automatizar o suporte em escala, mantendo a voz e as políticas da sua marca.
Habilidade: Lidar com consultas comuns com conhecimento profundo
Fin pode resolver consultas comuns e ajudar imediatamente os clientes a encontrar respostas sem esperar por um agente humano.
Com essa habilidade, Fin atua como Agente de Serviço usando seu conteúdo de FAQ, guias práticos, melhores práticas e recursos básicos de solução de problemas para fornecer respostas claras. Fin segue suas políticas, sabe quando escalar e pode classificar e atribuir conversas de forma eficaz.
O que Fin precisa
Conteúdo para cobrir FAQs, guias práticos, melhores práticas e solução básica de problemas.
Fin Attributes para detecção de tópicos, triagem e relatórios.
Orientação para que Fin possa seguir suas políticas e saiba quando escalar.
Workflow para Fin responder e atribuir conversas de forma eficaz.
Treinando Fin
Primeiro, vá para Knowledge e certifique-se de que você ativou o Fin com conteúdo que cobre FAQs, guias práticos, melhores práticas e solução básica de problemas.
Em seguida, use Fin Attributes para classificar automaticamente cada conversa, como tipo de problema, sentimento ou urgência.
Por exemplo, para classificar o tópico da conversa:
Crie um atributo chamado “Tópico” e dê ao Fin mais contexto sobre esse atributo, para que serve e como o Fin deve usá-lo na descrição.
Então controle para quem esse atributo se aplica selecionando um Audience. Se quiser que seja aplicado a todas as conversas, selecione Everyone.
Você também pode controlar como seus colegas veem e interagem com esse atributo no Inbox (essas configurações não afetarão como o Fin o usa).
Adicione valores para esse atributo que estejam alinhados com seu produto ou estrutura de suporte, por exemplo:
Tarefas
Projetos
Preços
Outro
Dê a cada um desses valores uma descrição muito clara dos tópicos de conversa aos quais se aplicam, palavras-chave ou perguntas comuns dos clientes e quando devem ser escolhidos em vez de outros valores.
Ative esse atributo para que o Fin comece a usá-lo.
Crie um atributo para cada tópico ou tipo de conversa que seja importante para o Fin classificar durante uma conversa.
Fin Attributes dão controle preciso sobre quais conversas o Fin lida e quais são passadas para sua equipe. Ao classificar cada conversa, Fin sabe quais escalar e você pode configurar essas definições em Fin AI Agent > Train > Escalation.
Por exemplo, se você sempre quiser que consultas sobre “Preços” sejam tratadas pela sua equipe, adicione uma Escalation Rule para escalar se o Fin Attribute selecionado para “Tópico” for “Preços”.
Então vá para Fin AI Agent > Train > Guidance e crie orientação para treinar o Fin no tom da sua marca e políticas.
Por exemplo, crie uma orientação de “Estilo de comunicação” que diga ao Fin como lidar com conversas sensíveis: “Se um cliente parecer chateado, confuso ou mencionar uma experiência ruim, responda com gentileza e empatia. Reconheça a emoção antes de oferecer ajuda.”
Ou crie uma orientação de “Conteúdo e fontes” que diga ao Fin qual fonte usar para solucionar um problema específico: “Se um cliente disser que está enfrentando um problema ao salvar um projeto, sempre use [📄 Public article: Troubleshooting projects] para guiá-lo pelos passos exatos para resolver esse problema.”
Agora é hora de envolver o Fin nas conversas implantando-o em seus workflows. Você pode decidir quando o Fin responde e como ele escala conversas que não foram resolvidas ou que precisam de escalonamento.
Habilidade: Diagnosticar e classificar problemas complexos
Fin pode lidar com problemas complexos de clientes guiando-os por meio da solução técnica ou coletando o contexto correto antes da escalada.
Com essa habilidade, Fin atua como Agente de Serviço usando dados conectados do cliente para personalizar o suporte e guiar users pelos passos de solução. Quando a escalada é necessária, Fin garante que todos os detalhes relevantes sejam coletados e encaminhados para a equipe certa, tornando as transferências mais rápidas e suaves.
O que Fin precisa
Conectores de dados para dar ao Fin acesso a sistemas externos e dados do cliente.
Fin Attributes para detecção de tópicos, triagem e relatórios.
Procedures para navegar na solução técnica de problemas (nota: esse recurso tem disponibilidade gerenciada).
Treinando Fin
Primeiro, vá para Settings > Integrations > Data connectors para configurar conectores que acessam dados em sistemas externos como seu Statuspage, Stripe ou Shopify Storefront. Esses conectores de dados podem então ser usados no seu Fin Procedure.
Por exemplo, você poderia conectar o Fin ao seu Statuspage para verificar incidentes não resolvidos quando um cliente reportar um problema.
Em seguida, use Fin Attributes para classificar automaticamente cada conversa, como tipo de problema, sentimento ou urgência.
Por exemplo, para classificar a urgência da conversa:
Crie um atributo chamado “Urgência” e dê ao Fin mais contexto sobre essa categoria, para que serve e como o Fin deve usá-la na descrição.
Então controle para quem esse atributo se aplica selecionando um Audience. Se quiser que seja aplicado a todas as conversas, selecione Everyone.
Você também pode controlar como seus colegas veem e interagem com esse atributo no Inbox (essas configurações não afetarão como o Fin o usa).
Adicione valores para esse atributo que estejam alinhados com sua estrutura de suporte, por exemplo:
Alta
Média
Baixa
Dê a cada um desses valores uma descrição muito clara dos tópicos de conversa aos quais se aplicam, palavras-chave ou perguntas comuns dos clientes e quando devem ser escolhidos em vez de outros valores.
Ative esse atributo para que o Fin comece a usá-lo.
Crie um atributo para cada tópico ou tipo de conversa que seja importante para o Fin classificar e triagem durante uma conversa.
Agora vá para Fin AI Agent > Train > Procedures e clique em New procedure.
Nota: Fin Procedures estão sob disponibilidade gerenciada e você pode precisar contatar seu Gerente de Conta para obter acesso.
Dê um título ao procedimento, como “Solucionar problema” e clique em Create from scratch para entrar no editor.
Na seção Quando usar este procedimento no topo do editor, descreva exatamente quando o Fin deve (e não deve) acionar este procedimento. Um gatilho forte inclui critérios específicos e exclusões. Por exemplo: “Use isto quando um cliente reportar um bug, mensagem de erro ou problema técnico com o produto. Não use se o cliente estiver confuso por um recurso existente, estiver perguntando sobre um novo recurso ou buscando orientação do produto não relacionada a um mau funcionamento.”
Então clique no botão Train Fin on examples para fornecer exemplos de conversas. Você pode pesquisar em conversas reais passadas de clientes ou adicionar exemplos manualmente. Fornecer exemplos de quando usar e quando NÃO usar ajuda o Fin a evitar gatilhos falsos. Frases de exemplo que você pode adicionar:
“O app trava nesta página”
“Estou preso em uma tela de carregamento”
“Quando clico no botão nada acontece”
“Estou recebendo uma mensagem de erro desconhecida”
Use as configurações de Audience targeting no editor para controlar quais clientes e canais este procedimento se aplica. Por exemplo, defina para rodar apenas para Users, ou restrinja a canais específicos como web ou email.
Agora escreva suas instruções no editor. Cada passo da instrução usa linguagem natural simples — apenas digite o que você quer que o Fin faça. Use @ dentro de um passo para adicionar ferramentas como conectores de dados, atualizações de atributos ou transferências. Por exemplo:
Entender o problema do cliente
Se ainda não fornecido, reúna detalhes sobre o problema que o cliente está enfrentando.
Se parecer um recurso ausente, @end o procedimento.
Se parecer que eles estão buscando orientação sobre como usar um recurso existente, @end o procedimento.
Se parecer um bug ou um problema técnico com o produto, continue para os próximos passos.
Confirme com o cliente que ele tentou passos básicos de solução de problemas. Sugira apenas passos relevantes para o problema dele, por exemplo:
Peça ao cliente para atualizar a página ou reiniciar o app.
Peça para tentar em uma janela anônima/privada ou em outro navegador/dispositivo.
Verifique se a conexão de internet parece estável.
Sugira limpar cookies/cache.
Se o problema persistir, verifique incidentes ativos
[Use:Get Unresolved Incidents] para verificar se há incidentes ativos relacionados ao problema que o cliente está enfrentando.
Se houver problemas relevantes, informe ao cliente o status do incidente e quaisquer atualizações relevantes. @end o procedimento quando concluído.
Se não houver incidentes relevantes, não mencione nenhum incidente ativo e continue para o próximo passo.
Se não houver incidentes relevantes, envie o problema
Capture detalhes relevantes e [Update:Temporary attribute for issue description] com uma descrição do problema para a equipe de engenharia.
Confirme com o cliente que o problema foi registrado e então escale para a equipe.
Se o problema do cliente não estiver claro ou não se encaixar no padrão de um problema técnico, peça esclarecimentos ou escale para a equipe.
Dica: Quando terminar de dar instruções ao Fin, execute uma Simulação para verificar como o Fin lida com diferentes cenários.
Se “Urgência for Alta” e “Fin AI Agent resolution state is Escalated” atribua para “Engineering support”.
Se “Urgência for Média ou Baixa” e “Fin AI Agent resolution state is Escalated” atribua para “Tier 2 Support”.
Caso contrário, feche.
Quando estiver satisfeito com os resultados da simulação, clique em Set live para deixar o Fin começar a trabalhar! 💪