Fin Attributes em workflows

Fin Attributes permitem que você use atributos de conversa detectados por IA — como categoria ou intenção da conversa — para automatizar seus workflows. Quando configurados corretamente, o Fin detecta automaticamente esses atributos durante a conversa e os torna disponíveis para uso nas etapas seguintes do workflow, incluindo lógica de ramificação e escalonamento.

Nota: Para garantir que os Fin Attributes sejam aplicados efetivamente, sempre inclua uma etapa "Let Fin handle" no seu workflow, pois o Fin só pode detectar e atribuir atributos quando está envolvido em uma conversa ativa. Os atributos não serão acionados em workflows que não tenham essa etapa crítica.

Como usar Fin Attributes em workflows

Configure Fin Attributes
Configure os Fin Attributes que você deseja detectar (por exemplo, Urgency ou Topic). Eles determinam o que o Fin irá analisar durante as conversas com clientes.
Crie Regras de Escalonamento (opcional)
- Vá para Fin AI Agent > Train > Escalation.
- Crie uma Regra de Escalonamento e use um ou mais Fin Attributes como critério para a transferência automática para sua equipe.
- Você também pode incluir atributos adicionais, como atributos de Tag, User ou Company.
Adicione um bloco Fin ao seu workflow
Insira uma etapa Let Fin handle no seu workflow. O Fin detecta automaticamente os atributos configurados durante este bloco, não sendo necessária uma etapa separada de “Detect attribute”.
Importante: Os Fin attributes só podem ser detectados após a execução de um bloco Fin, não antes ou sem um. Isso permite que o Fin esteja envolvido na conversa.
Triagem baseada em Fin Attributes
Após o bloco Fin, adicione uma etapa Branch .
- Defina a condição de ramificação para um dos seus Fin Attributes buscando-o pelo nome.
- Defina o que deve acontecer em seguida. Por exemplo:
  - Se o tópico detectado pelo Fin for Projects, atribua à equipe de Projects.
  - Caso contrário, atribua a conversa ao Suporte Tier 2.
Ramificação baseada em Regras de Escalonamento
Após o bloco Fin, adicione uma etapa Escalation triggered.
- Selecione a Regra de Escalonamento que você criou.
- Defina o que deve acontecer em seguida — por exemplo:
  - Se Escalation = Cancelamento de plano, atribua ao Owner da conta.
  - Caso contrário, atribua a conversa ao Suporte Tier 2.

Dica: Ao buscar Fin Attributes nas condições de ramificação, use diretamente o nome do atributo (por exemplo, “Issue”), não pesquise por “Detect” ou “AI.”

Além disso, teste as configurações usando as ferramentas de Visualização na Configuração do Fin para validar a detecção de atributos e as condições do workflow.

Fin Attributes em relatórios

Filtre e segmente automaticamente seus relatórios Intercom usando dados de Fin Attribute para analisar tendências de conversas. Usando dados detectados por IA como Topic, Sentiment ou Urgency como filtros, você pode criar relatórios poderosos e direcionados para analisar tendências, identificar problemas e encontrar insights acionáveis.

Usando relatórios para rastrear problemas de cobrança

Imagine que você precisa saber não apenas se os clientes estão falando sobre cobrança, mas também se estão chateados com isso.

Combinando dois Fin Attributes, você pode criar um relatório para rastrear exatamente isso:

Filtrar por Issue: Crie um relatório filtrado por Issue is Billing. Isso isola todas as conversas relacionadas a esse tópico.
Adicionar Sentiment: Em seguida, adicione um segundo filtro para Sentiment is Negative.

Seu relatório agora filtra instantaneamente o ruído e mostra apenas as conversas de alta prioridade onde os clientes estão frustrados, irritados ou em risco de cancelamento.

Usando relatórios para rastrear solicitações de recursos de clientes valiosos

Imagine que você quer encontrar as solicitações de recursos mais urgentes dos seus clientes mais importantes para ajudar a priorizar seu roadmap de produto. Você pode criar um relatório combinando Fin Attributes com seus próprios dados da empresa:

Filtrar por Topic: Primeiro, crie um relatório filtrado por Topic is Feature Request. Isso reúne todas as conversas onde os clientes estão sugerindo novas funcionalidades.
Adicionar Urgency: Em seguida, adicione um filtro de Fin Attribute para Urgency is High. Isso reduz a lista apenas para as solicitações que os clientes consideram críticas.
Adicionar filtro de cliente: Por fim, adicione um filtro usando seus próprios dados da empresa, como Company size is Enterprise.

A partir daqui, você pode aprofundar para ver as conversas específicas na sua lista ou exportar dados agregados para análise adicional.

Fin Attributes na inbox

Os colegas que trabalham na inbox podem ver quando um atributo foi detectado pelo Fin em dois lugares:

Eventos da conversa dentro do fio da conversa: O raciocínio do Fin para classificar é visível ao visualizar conversas na Inbox, permitindo que você veja quando e por que o Fin aplicou valores de atributos.
A barra lateral da inbox (quando os atributos da conversa estão fixados).

Os colegas podem:

Editar os valores dos atributos na barra lateral da Inbox
Aplicar macros para atualizar rapidamente os atributos
Completar manualmente os atributos obrigatórios antes de resolver uma conversa

Nota: Certifique-se de que a opção ‘Mostrar eventos da conversa’ esteja ativada para ver os eventos da conversa e os registros de raciocínio.

Perguntas frequentes

Posso detectar Fin Attributes sem o Fin responder ao cliente?

Sim, é possível categorizar conversas sem uma resposta de IA usando um bloco "Let Fin answer" seguido imediatamente por uma Regra de Escalonamento. Isso permite que o Fin detecte os atributos e saia imediatamente da conversa para sua equipe antes de enviar qualquer mensagem ao cliente.

Adicione um bloco "Let Fin answer": Isso é necessário para acionar o mecanismo de detecção da IA.
Configure Regras de Escalonamento: Configure regras nas configurações do Fin AI Agent para disparar imediatamente com base nos atributos que você deseja detectar (por exemplo, se "Category" for "Billing" ou "Channel" for "Email").
Saída automática: Quando o workflow atingir o bloco Fin, o Fin identificará os atributos e, encontrando uma Regra de Escalonamento correspondente, sairá imediatamente da conversa antes de enviar uma resposta.
Encaminhe a conversa: Depois que o Fin sair, a conversa continua para a próxima etapa do workflow (como "Route to Team") usando os atributos agora aplicados.

A detecção de categoria de IA ainda é um recurso independente no Intercom?

Não, a detecção de categoria de IA não está mais disponível como recurso independente e foi substituída pelos Fin Attributes. Embora workflows legados contendo esses blocos ainda funcionem, você não pode adicionar novos blocos de “AI Category Detection” a nenhum workflow.

Preciso de um bloco específico no workflow para detectar Fin Attributes?

Sim, você precisa de um bloco "Let Fin answer" para que a detecção de atributos ocorra; os Fin Attributes não podem ser detectados independentemente do Fin ser invocado na conversa.

Os Fin Attributes serão detectados se apenas Respostas Personalizadas estiverem ativadas?

Não. Os Fin Attributes não serão detectados se a etapa Let Fin answer estiver configurada para usar apenas Respostas Personalizadas (com respostas de IA desativadas). A detecção de atributos requer que as respostas de IA estejam ativadas na etapa.

Usando Fin Attributes em workflows, relatórios e na inbox