Use este artigo para implantar o Fin AI Agent no chat ao vivo (Web, iOS, Android, WhatsApp, Slack, Facebook, Instagram e SMS), testar sua configuração antes de ativar e solucionar problemas comuns — incluindo encerramentos indesejados de conversas e Fin reengajando após escalonamento. Fin está disponível em planos de teste e pagos.
Nota:
Para ativar o Fin no chat, você deve instalar o Messenger para que os clientes possam contatá-lo via suporte por chat.
Para sites padrão, siga o guia de instalação para sites.
Para usuários logados em aplicativos web, veja este guia de instalação.
Para Aplicações de Página Única (SPAs), consulte o guia de SPAs.
Para aplicativos móveis (iOS e Android), veja o guia de instalação móvel.
Para implantar o Fin por email, veja este artigo.
Para ativar o Fin, você deve ter pelo menos 10 artigos públicos ativos no seu Help Center.
Treine o Fin para lidar com conversas no chat
Analise suas conversas no chat
Você precisará identificar o público ou os tópicos de suporte que deseja que o Fin gerencie no chat e definir uma métrica de sucesso (ex.: taxa de resolução, CSAT). Por exemplo, isso pode incluir tópicos específicos de alto volume ou um subconjunto de clientes.
Treine o Fin com Conteúdo
Vá para Fin AI Agent > Train > Content e certifique-se de que você ativou o conteúdo que o Fin pode usar para suportar consultas no chat. Atualize seu conteúdo para cobrir suas perguntas frequentes no chat. Você pode adicionar artigos públicos, documentos, trechos ou URLs públicos.
O Fin usa artigos do Help Center conectado à marca que você configurou.
Treine o Fin com Orientação
Vá para Fin AI Agent > Train > Guidance e configure a orientação para treinar o Fin a falar com a voz da sua marca, seguir suas políticas e conduzir as conversas da maneira que você deseja — usando instruções simples em linguagem natural. Você pode definir regras claras sobre o que o Fin deve dizer e fazer, desde usar a terminologia correta até encaminhar tópicos sensíveis para sua equipe humana de suporte.
Treine o Fin com Atributos opcional
Vá para Fin AI Agent > Train > Attributes e configure Atributos do Fin para classificar automaticamente conversas por tópico, sentimento, urgência ou qualquer atributo personalizado que você definir. O Fin define esses atributos durante uma conversa, e você pode usá-los como condições em workflows para direcionar ou escalar conversas automaticamente para a equipe certa.
Treine o Fin com orientação de Escalonamento opcional
Vá para Fin AI Agent > Train > Escalation e configure orientação de Escalonamento para definir quando e como o Fin deve passar conversas para sua equipe humana de suporte. Use linguagem natural ou regras para especificar condições de escalonamento — por exemplo, escalonar quando um cliente faz a mesma pergunta duas vezes, menciona uma palavra-chave específica ou demonstra frustração.
Treine o Fin para lidar com Procedimentos opcional
Vá para Fin AI Agent > Train > Procedures e crie Procedimentos para automatizar processos mais complexos. Muitas vezes, esses processos envolvem ações em seus sistemas externos que precisam seguir suas regras de negócio específicas de forma confiável (ex.: cancelar um pedido, reembolsar uma assinatura). O Fin acionará o procedimento e estará envolvido ativamente em cada etapa para resolver as consultas dos clientes.
Dica: Adicione conectores de dados para que o Fin recupere informações dos seus sistemas e apps externos para fornecer respostas personalizadas (ou configure isso depois).
Teste o Fin com conversas no chat
Teste o Fin no seu workspace
Em Fin AI Agent > Test você pode ver se está pronto para implantar o Fin testando como ele responde às consultas reais dos clientes.
Basta gerar perguntas de conversas anteriores, enviar perguntas em massa via CSV ou adicionar manualmente perguntas específicas para testar o Fin. Depois, revise as respostas do Fin e marque como "Bom" ou "Ruim".
Ao marcar uma resposta como "Ruim", você pode deixar um motivo e investigar de onde veio a resposta do Fin (ou seja, qual fonte de conteúdo, orientação ou configurações de personalidade foram usadas). Você também receberá recomendações para melhorar a resposta do Fin. Depois, pode exportar isso como um relatório para compartilhar com seus colegas.
Saiba mais sobre testar o Fin.
Teste o Fin no chat em seu ambiente ao vivo
É uma boa ideia ativar o Fin no chat para um pequeno público de teste ou interno (ex.: você e seus colegas) e revisar toda a experiência do cliente, desde a saudação do Fin até sua resposta e transferência.
Vá para Fin AI Agent > Deploy > Chat.
Em "Implantação simples", abra Quem verá o Fin e adicione uma regra de público para
Email contém [yourcompanydomain.com]- isso permitirá que você e seus colegas enviem algumas perguntas de teste para o Fin responder.Você também pode configurar o seguinte:
Experiência de transferência do Fin para um colega.
Quando fechar conversas automaticamente.
Quando uma avaliação da conversa (CSAT) for solicitada.
Selecione Ativar Fin.
Abra o Messenger (instalado no seu site ou app) e envie uma pergunta para ver a resposta do Fin.
Nota: Se você testar o Fin no seu ambiente ao vivo, será cobrado por Resultado. No entanto, se você ou seu colega solicitarem ajuda adicional ou falarem com sua equipe, nenhum resultado será contabilizado e você não será cobrado por isso.
Saiba mais sobre testar e implementar o Fin para seus clientes.
Implantar Fin no chat
Amplie o público para o qual o Fin está respondendo, para que o Fin responda a algumas conversas reais de clientes. Revise os resultados em Fin AI Agent > Analyze e depois expanda o Fin para lidar com mais volume ou tópicos.
Se você não usa workflows, siga os passos em Implantação simples.
Se você usa Workflows, siga os passos em Configuração avançada via Workflows.
Implantação simples (sem workflows)
Vá para Fin AI Agent > Deploy > Chat. No topo desta página, você verá "Implantação simples" onde pode:
Determine quem verá o Fin nas conversas do chat.
Configure a experiência de transferência do Fin para um colega de equipe.
Escolha quando fechar automaticamente as conversas.
Peça uma avaliação da conversa (CSAT) após a conversa com o Fin.
Passo 1: Quem verá o Fin
Primeiro, decida quais de seus clientes podem interagir com o Fin AI Agent. Você pode permitir que o Fin forneça respostas para seus users, leads e/ou visitantes.
Clique em + Adicionar regra de público e use atributos de dados no Intercom para segmentar seu público ainda mais. Depois clique em Salvar.
Você também pode usar atributos de canal nas regras de público para configurar ações e conteúdos específicos do canal. Depois clique em Salvar e passe para o próximo passo.
Passo 2: Nos canais selecionados
Agora selecione em quais canais de chat você gostaria que o Fin estivesse disponível:
Web
iOS
Android
WhatsApp
Slack
Facebook
Instagram
SMS
Então clique em Salvar.
Nota: Você precisará instalar/conectar os canais de chat que usa em Configurações > Channels antes de poder implantar o Fin com eles. Saiba mais.
Passo 3: Deixe o Fin se apresentar
Agora configure a mensagem de introdução do Fin para os clientes que entrarem em contato pelo chat. Isso ajuda seus clientes a entender melhor o que o Fin pode fazer e como interagir com ele. Você só precisa escrever as mensagens introdutórias do Fin no idioma padrão do seu workspace. Ao clicar em Salvar, essas mensagens serão automaticamente traduzidas para todos os idiomas suportados que você ativou para o Fin. O Fin então cumprimentará os clientes no idioma detectado.
Nota: Ativar "Deixe o Fin se apresentar" é necessário para que o Fin acione e interaja com os clientes nas conversas do chat.
Passo 4: Usa conteúdo de suporte
Revise quais fontes de conteúdo o Fin usa para responder perguntas. Vá para Fin AI Agent > Train > Content e confirme que os artigos, trechos e documentos que deseja que o Fin use estão ativados.
Passo 5: Segue orientações
Revise as regras de orientação que moldam como o Fin responde. Vá para Fin AI Agent > Train > Guidance para verificar suas regras ativas — elas controlam o tom, a terminologia, o comportamento de escalonamento e quaisquer instruções específicas de tópicos do Fin.
Passo 6: Se o Fin não conseguir resolver a conversa
Especifique qual ação deve ser tomada se o Fin não conseguir resolver a conversa. Você pode escolher como o Fin transfere ou escala para uma equipe ou colega específico.
Para coletar mais informações de um cliente antes que o Fin transfira para sua equipe, basta ativar "Coletar mais informações quando um cliente pedir para falar com a equipe".
O Fin incentivará o user a compartilhar mais informações. A mensagem exata que ele envia será algo como "Claro! Enquanto eu conecto você, poderia nos fornecer mais detalhes sobre seu problema para ajudar a encontrar uma resposta mais rápido?" Isso será adaptado ao contexto da conversa e às configurações de personalidade do Fin no seu workspace.
Ao solicitar mais contexto ao cliente antes que o Fin transfira para um colega, há outra oportunidade de obter mais e/ou melhores informações do que na primeira vez. O benefício disso é duplo:
Dá ao Fin outra chance de responder: muitas vezes os clientes não dão chance ao AI Agent, pedindo para falar com um humano antes de perguntar ao Fin.
Se o contexto for fornecido, mesmo que o Fin não possa fornecer uma resposta, o colega gastará menos tempo coletando contexto e poderá solucionar o problema mais rápido.
Testamos esse recurso extensivamente na Intercom e observamos um aumento na taxa de respostas, resoluções confirmadas e CSAT.
Importante: Se o usuário não responder ao prompt do Fin para mais informações, ou se o Fin não conseguir encontrar uma resposta para uma nova consulta do usuário, a conversa será automaticamente encaminhada para a equipe (e, portanto, não contará como um Resultado do Fin).
Um Resultado é contabilizado quando o Fin resolve o problema do cliente — quando o cliente confirma que sua pergunta foi respondida (uma resolução confirmada, como 'Isso ajudou, obrigado') ou sai sem solicitar mais assistência (uma resolução presumida) — ou completa com sucesso um Procedimento configurado para terminar em uma transferência.
Ou, em vez de escalar as conversas diretamente para sua equipe, escolha fechar a conversa e ofereça outras formas para o cliente obter ajuda. Por exemplo, forneça um número de contato ou link para outro recurso.
Então clique em Salvar e passe para a próxima etapa.
Nota: As mensagens de encerramento serão automaticamente traduzidas para todos os idiomas suportados no seu workspace quando você salvar a mensagem.
Etapa 7: Fechamento automático de conversas pendentes do Fin
Escolha quando fechar automaticamente as conversas especificando um tempo que o Fin deve esperar antes de fechar as conversas.
Selecione se deseja que o Fin feche automaticamente a conversa após o cliente ficar inativo:
Se o Fin respondeu à pergunta, e/ou
Se o Fin não conseguiu responder à pergunta ou o cliente saiu antes de fazer qualquer pergunta.
Você também pode personalizar o que o Fin diz ao fechar a conversa para garantir que o cliente tenha recebido o que precisava e lembrá-lo de que ainda pode falar com sua equipe de suporte, mesmo que a conversa esteja sendo encerrada. As mensagens de encerramento também serão automaticamente traduzidas para todos os idiomas suportados quando você clicar em Salvar.
Nota: Se você tinha traduções personalizadas para essas mensagens anteriormente, salvar qualquer alteração no texto do idioma padrão irá sobrescrevê-las com as novas traduções automáticas.
Nota: O fechamento automático é um comportamento limitado ao workflow — ele só se aplica enquanto o workflow do Fin estiver gerenciando ativamente a conversa. Uma vez que uma conversa é encaminhada para um inbox da equipe via transferência, o workflow do Fin não está mais no controle e o temporizador de inatividade para. As configurações de fechamento automático configuradas aqui não se aplicarão a conversas que foram transferidas para uma equipe.
Etapa 8: Solicitar avaliação da conversa (CSAT)
No final da interação do cliente com o Fin AI Agent, você pode pedir para ele dar uma avaliação da conversa ativando essas configurações:
👍 Enviar CSAT quando o cliente responder com uma mensagem positiva (ex.: 'Isso ajudou, obrigado')
⏳ Enviar CSAT se o cliente ficar inativo após o Fin mostrar uma resposta
Etapa 9: Visualizar o Fin no chat
Para visualizar o Fin no chat antes de colocá-lo ao vivo:
Vá para Fin AI Agent > Deploy > Chat.
Use a pré-visualização interativa do Messenger à direita para começar a digitar perguntas que você acha que o Fin deve ser capaz de responder com base no conteúdo que você ativou.
Depois de visualizar a experiência, você pode colocar o Fin ao vivo.
Para visualizar o Fin no chat como um usuário ou lead específico, selecione o menu suspenso Visualizar usuário no topo da pré-visualização e depois selecione Usuário ou lead. Isso permite que você se passe por usuários/leads reais e veja exatamente como o Fin responderá. Você pode simular cenários reais usando dados reais ou fictícios, testar conectores de dados e validar cada resposta.
Nota:
Para visualizar o Fin AI Agent, o Messenger deve estar instalado na web.
Você não será cobrado pelas conversas geradas por meio dessa pré-visualização.
Visualizar o Fin sempre cria um usuário de teste chamado "Preview User" no seu inbox para que você também possa visualizar a experiência do colega na inbox. Atualmente, não há como desativar a criação dessas conversas no modo de visualização. Para evitar criar novas conversas na inbox, use Fin Testing.
A visualização seguirá qualquer configuração de transferência que você tenha configurado se o Fin não conseguir resolver a conversa (ou seja, encaminhamento para um inbox da equipe).
Conversas criadas via visualização do Fin não serão fechadas e permanecerão abertas mesmo que você tenha uma ação de fechamento que deveria ser aplicada.
A visualização não enviará uma pesquisa CSAT ao final da sua conversa.
Embora a visualização não exija que o Fin esteja ao vivo, ainda exige que o conteúdo esteja disponível para o Fin.
O comportamento de notificação não funciona ao usar a Visualização.
Etapa 10: Revisar e colocar ao vivo
Depois de terminar de configurar a experiência de chat do Fin, clique em Colocar Fin ao Vivo 🎉 O Fin começará imediatamente a gerenciar conversas para o público que você configurou. Para pausar o Fin a qualquer momento, volte para Fin AI Agent > Deploy > Chat e desative o Fin.
Você precisará de permissões de cobrança para colocar o Fin ao vivo se os Termos e Condições ainda não tiverem sido aceitos. Aceitar esses termos é obrigatório para poder usar o Fin AI Agent.
Configuração avançada através de Workflows
Se você quiser adicionar o Fin a um workflow, ou personalizar o Fin em um workflow existente, vá para Fin AI Agent > Deploy > Chat e abra Configuração avançada através de Workflows.
Nota: Simple deploy sempre terá precedência sobre qualquer Workflow "Quando o cliente abre uma nova conversa no Messenger", assim como qualquer Workflow "Quando o cliente envia sua primeira mensagem" por e-mail. Simple deploy também tem precedência sobre Simple automations.
Se você tiver um workflow existente configurado especificamente para conversas de entrada pelo Messenger ou outros canais de chat:
Você pode simplesmente editar o workflow e adicionar a etapa "Deixe o Fin cuidar", onde for apropriado.
Personalize o comportamento do Fin no workflow, como definir expectativas, transferências e fechamento de conversas pendentes clicando em "Deixe o Fin cuidar".
Quando você adiciona Fin aos seus workflows existentes, você os encontrará em Fin AI Agent > Workflows se filtrar por "Tipo está Usando Fin".
Se você não tem um workflow configurado especificamente para conversas inbound pelo Messenger ou outros canais de chat:
Recomendamos que você crie um usando o gatilho "Quando o cliente abre uma nova conversa no Messenger" ou "Quando o cliente envia sua primeira mensagem".
Você pode garantir que um workflow seja habilitado apenas para canais de chat nas configurações do gatilho.
Adicione Fin ao seu workflow criando um caminho e selecionando Deixe Fin cuidar.
Personalize o comportamento do Fin no seu workflow
Para personalizar o comportamento do Fin em um workflow, abra seu workflow e clique no passo Deixe Fin cuidar. Aqui, você pode:
Controlar o tipo de resposta.
Definir expectativas para suporte humano.
Pedir mais informações antes da transferência.
Fazer acompanhamento com clientes inativos.
Pedir avaliação da conversa (CSAT).
Fechar automaticamente conversas pendentes.
Personalizar o que Fin diz ao fechar conversas.
Nota: Para Messenger e canais de chat, o temporizador de acompanhamento por inatividade é fixo em 4 minutos e não pode ser estendido. Diferente do email, não há opção para acionar um workflow personalizado quando uma conversa de chat fica inativa — isso está disponível apenas para email. Para agir sobre a inatividade no chat, use o acompanhamento embutido para oferecer escalonamento no marco de 4 minutos.
Faça Fin responder a um público específico
Usando ramificações, você pode criar diferentes experiências Fin para diferentes públicos.
Por exemplo:
Para clientes pagantes, você pode querer transferir para um colega quando Fin não conseguir responder, mas para clientes não pagantes, pode querer direcioná-los para seu Help Center.
Veja maneiras adicionais e exemplos de como você pode direcionar públicos ou clientes específicos.
Adicione quantas ramificações precisar para criar experiências diferentes para seus diferentes clientes.
Embora você também possa determinar regras de público dentro das configurações do gatilho do workflow, recomendamos fazer isso apenas se você tiver um workflow adicional para cobrir todos que não correspondem a essas regras.
Faça Fin responder a um tópico específico
Você também pode usar ramificações para criar diferentes experiências e caminhos Fin baseados em seus diferentes tópicos de conversa.
Clique em Adicionar passo para começar a criar sua lógica de ramificação.
Então selecione Ramificações em "Prosseguir para outro caminho".
Depois de adicionar uma ramificação, clique em Condição ausente para abrir as configurações da ramificação.
Clique em + Adicionar condição para definir diferentes condições, por exemplo, se quiser escalar conversas com base em uma palavra-chave na mensagem, selecione "Conteúdo da Mensagem" como condição.
Para acionar com várias palavras-chave com o mesmo resultado, não crie uma ramificação separada para cada palavra-chave. Em vez disso, clique no ícone de mais ao lado da sua primeira condição "Conteúdo da Mensagem" para adicionar outra regra de palavra-chave à MESMA ramificação, e defina o operador entre elas como OU. Criar uma ramificação por palavra-chave — mesmo quando levam ao mesmo caminho — pode causar conflito ou falha na conexão correta das ramificações.
Depois de definir suas ramificações, clique na seta à direita para determinar o caminho específico daquela ramificação, por exemplo, atribuir a um colega ou deixar Fin responder.
Por exemplo, você pode usar um filtro "Conteúdo da Mensagem" para escalar conversas que contenham a palavra-chave "billing" diretamente para sua equipe de Billing.
Com Atributos Fin, Fin classifica automaticamente conversas com base em atributos que você define, como tipo de problema, sentimento ou urgência. Você pode então usar esses atributos em Workflows para escalar automaticamente conversas para a equipe certa, garantindo que os pedidos dos clientes sejam tratados com eficiência.
Visualize seu workflow Fin over chat
Se quiser testar um workflow Fin over chat, selecione o botão Visualizar no topo do construtor de Workflows. Isso lhe dará uma prévia interativa da experiência no Messenger ao falar com Fin.
Melhores práticas para workflows de chat
O Implantação simples para Fin AI Agent tem prioridade e será acionado antes da Configuração avançada via Workflows. Por favor, tenha isso em mente se estiver configurando Fin ao vivo via "Implantação simples" e adicionando Fin aos seus workflows.
Não recomendamos ter múltiplos workflows por tópico. Recomendamos que você tenha um workflow para seu chat inbound, com cada tópico de conversa definido usando ramificações.
Ao criar um workflow, você deve sempre definir um caminho para "Senão". Caso um cliente não se enquadre em um tópico ou público específico, isso garante que haja uma opção de fallback para apoiá-lo.
Analise e otimize Fin over chat
Depois de implantar Fin over chat, vá para Fin AI Agent > Analisar para obter métricas em tempo real como pontuação de Experiência do Cliente (CX), análise automatizada de conversas em escala e sugestões com IA para otimizar Fin.
Aqui, você encontrará os seguintes painéis:
Desempenho
Explorador de Tópicos
Otimizar
Conversas
À medida que você analisa o desempenho do Fin e identifica oportunidades de melhoria, será necessário treinar, testar e implantar o Fin continuamente para alcançar um número crescente de Outcomes.
Solução de problemas do Fin via chat
Por que o Fin está encerrando conversas antes de serem resolvidas?
Se o Fin estiver encerrando conversas prematuramente:
Navegue até Fin AI Agent > Deploy > Chat e pause o Fin para chat, se necessário.
Revise e desative quaisquer configurações de fechamento automático em Workflows:
Verifique o bloco "Let Fin Answer" para configurações como "Auto-close pending conversations."
Certifique-se de que configurações como "Auto-close pending workflow conversations" estejam desativadas. Com esses ajustes, as conversas permanecerão abertas até serem resolvidas manualmente.
Como impedir que o Fin interfira nas transferências
Se o Fin estiver interferindo nas transferências quando os clientes solicitam um agente humano:
Desative a configuração "Ask for more information before handover":
Vá para Fin AI Agent > Workflows.
Edite workflows com um bloco "Let Fin handle".
Abra as configurações da etapa Let Fin handle e desative Ask for more information before handover.
Estruture claramente as orientações de escalonamento na aba "Handover & Escalation":
Exemplo: "Ao encaminhar para um agente humano, informe ao cliente que o suporte irá ajudar em breve." Para criar caminhos de escalonamento mais eficazes, adicione orientações específicas na aba "Escalation Guidance" com regras como: "Se um cliente fizer a mesma pergunta duas vezes, escale a conversa para um agente humano."
Por que o Fin ainda responde após uma conversa ser escalada?
Quando o Fin escala uma conversa, ele encerra sua sessão ativa e para de responder. No entanto, o Fin pode ser reativado em uma mensagem subsequente do cliente se um gatilho de workflow disparar novamente após a escalada. A causa mais comum é usar o gatilho “Customer sends any message” em um workflow que contém Fin — isso dispara em toda mensagem do cliente, incluindo as enviadas após a escalada, redirecionando a conversa de volta para o Fin.
Para evitar isso:
Use condições de proteção como:
Verifique se já existe uma resposta de um colega.
Ignore o Fin para conversas marcadas como "Escalated" ou com estados diferentes de "New."
Atualize os gatilhos para se aplicarem apenas a conversas novas.
Nota: Se o Fin foi reativado inesperadamente em uma conversa escalada, um colega deve enviar uma resposta pública (visível ao cliente) na conversa do Intercom para interrompê-lo. Uma nota interna não interrompe o Fin — apenas uma resposta visível ao cliente encerra a sessão do Fin.
Como monitorar conversas escaladas
Monitore conversas escaladas para humanos criando uma visualização personalizada com filtros:
Inclua "Fin AI agent involved" = true.
Adicione "Fin AI agent resolution state" = Escalated.
Esta visualização permite o acompanhamento detalhado dos itens escalados.
Como atribuir conversas quando o Fin escala
Controle o roteamento através da configuração do inbox do bot. Defina regras de transferência que:
Atribuam conversas não resolvidas a equipes específicas.
Garantam transições suaves entre o manuseio do Fin e a intervenção manual.