Use este artigo para configurar o Outbound Fin com FullStory ou Pendo, entender como sinais comportamentais disparam conversas proativas do Fin e saber o que esperar na Inbox e nos relatórios.
Outbound Fin permite que o Fin inicie proativamente uma conversa no exato momento em que FullStory ou Pendo detecta que um cliente está com dificuldade — um rage click, uma ação falhada ou um checkout abandonado. Em vez de esperar o cliente entrar em contato, o Fin abre um chat com uma mensagem inicial personalizada e conduz a conversa a partir da primeira resposta do cliente.
Fin normalmente espera o cliente entrar em contato. Outbound Fin inverte isso — no momento em que FullStory ou Pendo detecta que um cliente está com dificuldade, o Fin abre um chat personalizado antes mesmo do cliente pensar em pedir ajuda.
O que você pode fazer com o Outbound Fin
Disparar um chat proativo do Fin a partir de um sinal comportamental, sem qualquer intervenção manual
Personalizar a mensagem inicial para o que o cliente estava fazendo naquele momento
Permitir que o Fin gerencie toda a conversa desde a primeira resposta do cliente
Visualizar, reatribuir ou escalar qualquer conversa do Outbound Fin na Inbox, como qualquer outra conversa do Fin
Como o Outbound Fin funciona
Outbound Fin conecta FullStory ou Pendo ao Intercom via eventos de usuário — sinais estruturados que descrevem o que um cliente fez no seu produto (enviados via Events API ou Messenger JS API). Quando um sinal comportamental é acionado, o Intercom entrega uma mensagem inicial personalizada no Messenger e entrega a conversa ao Fin.
A ferramenta envia um evento de usuário para o Intercom que inclui metadados sobre o que o cliente estava fazendo, como o nome da página ou a ação que tentou executar.
O Intercom combina o nome do evento com uma mensagem de chat outbound que você configurou para Outbound Fin.
O Fin gera uma mensagem inicial curta personalizada com os metadados desse evento e a entrega no Messenger.
Quando o cliente responde, o Fin assume e gerencia a conversa de ponta a ponta. A conversa aparece na Inbox como uma conversa normal do Fin.
Nota: A mensagem inicial é gerada nova a cada envio — um modelo de chat compartilhado atende todos os clientes, e nenhuma mensagem individual é armazenada.
Antes de configurar o Outbound Fin
Outbound Fin está disponível para workspaces com Proactive Support Plus ou Full Suite — cada chat proativo conta como uma Message Sent outbound para sua cobrança. Veja Fin and Intercom plans explained para detalhes de preços.
Você também precisará:
Acesso à Outbound Chat API — coordenado através do parceiro (Pendo ou FullStory) e da equipe de parcerias do Fin. A API não está publicamente disponível para administradores de workspace.
Nota: Se seu workspace não estiver no Proactive Support Plus ou Full Suite, você ainda pode usar o Pendo ou FullStory para enviar contexto comportamental ao Intercom e acionar Workflows reativos e automações — sem iniciar conversas proativas do Fin.
Como configurar o Outbound Fin
Etapa 1: Configure sua ferramenta de analytics
Configure o FullStory ou Pendo para disparar eventos de usuário do Intercom quando um sinal comportamental for detectado:
FullStory — Sinais de frustração como rage clicks e error clicks chegam ao Intercom via FullStory Ragehooks (o webhook do FullStory para sinais de frustração em tempo real).
Pendo — A integração aparece no Pendo como "Connect behavioral data to the Fin AI Agent (beta)". Webhooks comportamentais — incluindo rage clicks e outros sinais de frustração — disparam mensagens outbound do Intercom. Workflows e outras automações também podem ser acionados junto com o Outbound Fin.
Cada evento deve incluir um nome que o Intercom possa combinar com uma mensagem de chat outbound. Quando a configuração estiver completa, toda vez que esse evento disparar para um cliente, o Outbound Fin será acionado.
Etapa 2: Crie uma mensagem de chat outbound
Seu aplicativo parceiro (Pendo ou FullStory) cria e gerencia mensagens do Outbound Fin via a Outbound Chat API privada (/outbound/chat). Os parceiros devem reautenticar seu token de acesso com o escopo "Read and write outbound messages" antes de fazer chamadas à API.
A API permite que parceiros:
Criar, listar, renomear, pausar ou ativar e excluir mensagens de chat outbound
Associar cada mensagem a um nome específico de evento de usuário
Gerenciar todas as mensagens sem envolver um engenheiro da Intercom
Etapa 3: Conectar o evento à mensagem
Um nome de evento de usuário corresponde a uma mensagem de chat outbound. Depois que o mapeamento estiver ativo:
Quando o evento disparar para um cliente, o Fin gera uma mensagem inicial personalizada usando os metadados do evento — como o nome da página, ação tentada ou tipo de erro — e a entrega no Messenger.
Quando o cliente responde, o Fin gerencia a conversa de ponta a ponta.
Se o cliente não responder, nenhuma mensagem adicional é enviada para esse gatilho de evento.
Relatórios
As conversas do Outbound Fin aparecem em seus relatórios existentes de Outbound e Fin — não há um relatório dedicado ao Outbound Fin. A tabela abaixo mostra onde cada métrica aparece:
Métrica | Onde aparece |
Message Sent | Cada chat do Outbound Fin conta como uma Message Sent outbound para sua cobrança. |
Fin resolution | Contabilizado como uma Fin resolution se o Fin resolver o problema do cliente. Aparece nos relatórios do Fin junto com outros chats proativos. |
Limitações
As seguintes limitações se aplicam ao Outbound Fin:
Requisito de plano — Outbound Fin requer Proactive Support Plus ou Full Suite. Cada chat proativo conta como uma Message Sent outbound.
API privada — O acesso à Outbound Chat API é coordenado através do Pendo, FullStory e da equipe de parcerias do Fin. Não está disponível diretamente para administradores de workspace.
Fonte de sinal opaca — O Intercom recebe o payload do evento de usuário, mas não controla os critérios do gatilho. Os parceiros definem quais sinais comportamentais disparam eventos e quais metadados são incluídos.
Limite de frequência — Por padrão, um cliente recebe no máximo uma mensagem Outbound Fin por minuto, independentemente de quantos sinais comportamentais sejam gerados nessa janela. Sinais subsequentes dentro dessa janela não acionam mensagens adicionais.
Perguntas frequentes
O Outbound Fin está disponível para Fin Standalone?
Não. Outbound Fin requer o Intercom Messenger (Help Center). Não está disponível para implantações Fin Standalone.
Que plano preciso para usar o Outbound Fin?
Você precisa do Proactive Support Plus ou Full Suite. Veja Fin and Intercom plans explained para detalhes de preços.
O que acontece se um cliente acionar múltiplos sinais comportamentais em rápida sucessão?
Aplica-se a limitação de frequência por padrão. Frequency-capping é um limite sobre com que frequência um cliente recebe uma mensagem proativa do Outbound Fin — por padrão, no máximo uma mensagem por minuto. Sinais comportamentais que disparam dentro dessa janela não acionam mensagens adicionais.
Posso usar Pendo ou FullStory com o Intercom sem o Proactive Support Plus?
Sim. Você pode usar o Pendo ou FullStory para enviar contexto comportamental ao Intercom de forma reativa — por exemplo, para acionar Workflows e outras automações — sem iniciar conversas proativas do Fin. Essa abordagem reativa está disponível em qualquer plano do Intercom.