O endereço de email de um end-user pode ser detectado automaticamente em um email encaminhado para o Intercom, e esse end-user se tornará o participante da nova conversa no Intercom.
O end-user pode ser detectado em dois casos:
Admins encaminhando emails manualmente - Quando um admin encaminha manualmente um email com um end-user para o Intercom, o participante dessa conversa será o end-user em vez do admin.
Company Email Addresses com cabeçalho Reply-To - Quando um Company Email Address envia um email para o Intercom, especificando que as respostas irão para o endereço de email de um end-user (com o cabeçalho Reply-To), o participante dessa conversa será o end-user em vez do Company Email Address.
Isso garantirá que as pessoas certas estejam incluídas nas conversas de suporte, resultando em melhor comunicação e tempos de resolução mais rápidos.
Essa detecção só ocorre quando o email cria uma nova conversa (não novas mensagens em uma conversa existente).
Admins encaminhando emails manualmente
Você pode receber um email direto de um customer que deseja tratar via Intercom. Com esse recurso ativado, se você encaminhar um desses emails, o participante da conversa no Intercom será o customer em vez do seu endereço de email de admin.
Condições para que isso aconteça:
O endereço de email do remetente existe como um admin no seu workspace do Intercom.
O assunto do email deve começar com “Fwd:” ou um prefixo localizado correspondente.
O corpo do email contém os padrões que os clientes de email introduzem quando você encaminha emails manualmente (ex.: “From: Alberto <alberto@example.com>”).
O endereço de email do end-user não está na lista de Company Email Addresses.
Ativar ou desativar a detecção automática de end-user em emails encaminhados
Para ativar, vá para Configurações > Canais > Email > Configurações de email e role para baixo para ativar "Detectar customers em emails encaminhados."
Experiência Inbox
Ao acessar a conversa na Inbox, os colegas verão os eventos de adicionar/remover participantes, assim como uma dica de aviso para informar que o remetente do email é diferente da pessoa que receberá as respostas.
Exemplo de uma mensagem encaminhada:
Se você tiver a configuração "Detectar customers em emails encaminhados" ativada, o email do colega será removido dos participantes da conversa.
Company Email Addresses com cabeçalho Reply-To
End-users também podem ser detectados automaticamente quando um Company Email Address envia um email para o Intercom especificando que as respostas devem ir para um endereço de email diferente (ex.: a assinatura de um end-user é cancelada e isso dispara um email para o Intercom dos sistemas internos (ou externos) com o email do end-user no cabeçalho Reply-To).
Condições para que isso aconteça:
O endereço de email do remetente é um Company Email Address.
Existe um cabeçalho “Reply-To” e ele é diferente do cabeçalho “From”.
Apenas um endereço de email é especificado em “Reply-To”.
O endereço de email “Reply-To” não é um Company Email Address.
Experiência Inbox
Ao acessar a conversa na Inbox, os colegas verão os eventos de adicionar/remover participantes, assim como uma dica de aviso para informar que o remetente do email é diferente da pessoa que receberá as respostas.
Exemplo de uma mensagem com Reply-To:
